1. ¿Como generar un modelo efectivo de administración con base a los pilares del proceso
administrativo ?
Actualmente trabajo en una empresa que se llama Datsa, la principal actividad de la
empresa es la compra y venta de coches y servicio general de mantenimiento y
reparaciones generales.
Me voy a enfocar al departamento de servicio el cual formo parte, esta estructurado de la
siguiente forma.
Gerente de Posventa
Máster Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de
Técnico Taller Refacciones Control y Hojalatería y
Calidad Pintura.
Asistente de
Técnicos Servicio
Encargado
de
refacciones Asesores Asistente de
Hojalatería
y Pintura
Así esta estructurado el organigrama en la empresa; en cuanto a las actividades del
taller, se debe concertar una cita para poder ingresar el vehículo al taller, el asesor recibe el
vehículo, se ingresa al taller, al cliente se le comenta la fecha de entrega de acuerdo a lo
estructurado con el Jefe de Taller, ya que el vehículo sale del taller, se checa con el jefe de control
y calidad, que todo este correcto, y se pasa con el asesor , el asesor ,le notifica al cliente que ya
esta listo el vehículo.
El problema que se esta suscitando son las quejas, ya llevamos el 38% de quejas en promedio del
año.

2. La mayoría de las quejas recaen en el tiempo de entrega del coche, los asesores no se administran
al momento de entregar el vehículo y esto esta afectando al taller, cuando reciben el coche y pasa
directo al taller, y los técnicos trabajan con el vehículo , ya no pasan el presupuesto a refacciones,
cuando el asesor pregunta por el presupuesto, este todavía esta en manos del técnico y apenas lo
van hacer en refacciones, se le tiene que llamar al cliente por que su vehículo no saldrá el día
acordado, esto genera molestias y retrasos del vehículo.
Enfocándome al proceso administrativo, los asesores deben fijar exactamente sus objetivos, los
cuales son a corto plazo, como:
 Tener un horario para checar las piezas en refacciones y darle seguimiento a la piezas que
hagan falta.
 Avisar al cliente con anticipación, si llega hacer falta una pieza de su vehículo o si requiere
de algún trabajo adicional, avisarle al cliente por mensaje de texto y por teléfono.
 Poner horarios específicos para entrega de vehículos e indicarle correctamente al cliente.
 Al momento de entregar el vehículo, qué el asesor explique con palabras adecuadas al
cliente, los trabajos realizados a su vehículo.
 Qué el Jefe de Taller revise correctamente los trabajos que se realizaron a los coches y
explicarle al asesor correctamente.
 Revisar el vehículo junto con el cliente al momento de hacer la entrega.
Para alcanzar estos objetivos, se detecto que los asesores, tienen exceso de trabajo, se les carga
mucho el trabajo, es recomendable contratar a un asesor más, para siniestros y que ellos se
dediquen únicamente a atender a los clientes particulares. Como siniestros me refiero a las
aseguradoras.