administración industrial

1. En la actualidad las empresas se desarrollan en un escenario en donde la competencia es cada vez más fuerte,
y los estándares de calidad van en aumento debido a la exigencia de los consumidores por productos de mayor
calidad. Todo lo anterior nos obliga a mejorar la excelencia en el servicio y cubrir las expectativas de nuestros
clientes tanto internos como externos y dado que si cubrimos los estándares y tiempos de nuestros clientes
internos la cadena productiva de nuestra empresa generará un proceso de calidad en cada área lo que dará
como resultado la satisfacción de los clientes externos.
1- IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES EXTERNOS Y DETERMINACIÓN DE SUS DEMANDAS
Los clientes externos son aquellas personas, organizaciones, grupos o sectores de gran importancia para la
institución. Sus puntos de vista, expectativas y demandas deberán tomarse en consideración para
posteriormente decidir si pueden ser atendidos.
La determinación sistemática de las demandas de los clientes externos permitirá a la institución disponer
de valiosa información para diseñar y entregar productos y servicios de calidad que satisfagan cada vez más
las expectativas.
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me
hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados
a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos
resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán
hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La idea de Calidad, expresada como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, es de
aplicación en este esquema proveedor – cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el
proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la organización
deberá satisfacer a sus clientes externos.
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos
por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa.
En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor
dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta
en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral
de la empresa.
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información,
documentos, instrucciones,) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad. Es
preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de
modo que queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por el proveedor.
Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente interno, deben coincidir para que la
cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el
proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.

2. El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro
compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de
compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es
natural que, si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha
probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.
Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique la satisfacción del cliente final
(lo cual es importante y crítico), sino que también perjudica de manera muy representativa la productividad
de los empleados y por consecuencia a las empresas.
Algunas empresas realizan evaluaciones para medir el índice de satisfacción de los Clientes con sus
proveedores internos, tales como: Compras, Informática, Recursos Humanos, Mantenimiento, Contabilidad,
etc., en donde para cada característica de servicio se mide tanto la importancia para el cliente, como su nivel
de satisfacción. Empresas de avanzada, ligan la entrega de bonificaciones, con el grado de satisfacción de los
Clientes Internos.
Si no hay satisfacción, no hay bonificación; de ésta forma se podría decir que el servicio interno si paga.
Una pregunta usual es “¿tienen los clientes internos el derecho a exigir y recibir productos y servicios de
calidad?”.
SI, porque “las características de los productos que se entregan al cliente final, NO se obtienen solo en una
única o última etapa del proceso, sino que cada etapa debe aportar su parte con la certeza de que el
producto final, está condicionado por la calidad de esos aportes”.
2- IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y DETERMINACIÓN DE SUS DEMANDAS
A las personas, grupos, áreas o departamentos internos vinculados directa y permanentemente con la
gestión de la organización, se las puede denominar clientes internos.
Las demandas de los clientes internos deben ser consideradas cuidadosamente ya que servirán de base para
la formulación de objetivos y estrategias. Esto no quiere decir que todas las expectativas deban ser atendidas.
En la medida que se logre satisfacer las demandas de los clientes internos se incrementara su grado de
motivación y compromiso, que sin lugar a duda redundara en la efectividad, eficiencia y eficacia de la
organización.
"Clientes internos satisfechos lograran la satisfacción de los clientes externos"
Esta categoría de clientes comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa
y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que
establezca una diferencia. El tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia otros
intermediarios y hacia el consumidor final.
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de
ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos
suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.

3. Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o productos que
adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con
precisión sus niveles de satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que garantizan
la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios económicos.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación
de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo, aunque no cuenten con
ingresos aún.
Tipos de clientes externos:
 La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la
empresa.
 La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
 Los medios de comunicación de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros
planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
 Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que
emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar
ganancias a futuro.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades no lucrativas de ayuda
comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede
recomendar. No por ser instituciones con presupuestos limitados los descartes como clientes, seguramente
sacrificaras un poco de ganancias en el momento, pero a la larga la recomendación de estas instituciones te
traerá grandes beneficios.
¿Quién es más importante: los clientes externos o los clientes internos?
Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto, deben ser tratados de
igual manera. En primer lugar, es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar, porque conviene. ¿Cómo
se puede esperar que los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a
ellos? El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es más
profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y
herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores. Tratar a los clientes internos con
respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para tener éxito es necesario tratar a los demás como
quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirán con creces.
ANALISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN
El análisis interno es el estudio de los factores claves que en su momento han condicionado el desempeño
pasado, la evaluación de este desempeño y la identificación de las fortalezas y debilidades que presenta la
organización en su funcionamiento y operación en relación con la misión.
Este análisis comprende aspectos tales como su recurso humano, tecnología, estructura formal, redes de
comunicación formal e informal, capacidad financiera, etc.
Las fortalezas (factores internos positivos) son fuerzas impulsoras que contribuyen positivamente a la
gestión de la institución, y las debilidades (factores internos negativos) en cambio, son fuerzas obstaculizantes

4. o problemas que impiden el adecuado desempeño.
El análisis organizacional permite identificar las fortalezas para impulsarlas y las debilidades para
eliminarlas o corregirlas.
ANALISIS EXTERNO DE LA ORGANIZACION
Se refiere a la identificación de los factores exógenos, más allá de la organización, que condicionan su
desempeño, tanto en sus aspectos positivos (oportunidades), como negativos (amenazas).
En este análisis se pueden reconocer como áreas de interés o relevantes:
 las condiciones de crecimiento y desarrollo del país, los aspectos económicos, tratados de
comercio,
 los cambios del entorno (culturales, demográficos)
 los recursos (tecnológicos, avances científicos)
 los cambios en las necesidades ciudadanas (en cuanto a transporte, comunicaciones,
información y participación)
 las políticas públicas y prioridades del sector
 el riesgo de factores naturales
 la competencia
 las regulaciones
 condiciones diversas
Este análisis se orienta hacia la identificación de las amenazas y oportunidades que el ambiente externo
genera para el funcionamiento y operación de la organización.