Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. También destaca la importancia de la calidad, el valor percibido y la fidelización del cliente para el éxito de una empresa. El documento concluye que la satisfacción del cliente es el resultado de cumplir o exceder las expectativas del usuario sobre un producto o servicio.

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD,
VALOR Y SERVICIO
MATERIA: Mercadotecnia V
DOCENTE: JOSE RAMIRO ZAPATA
ESTUDIANTE: Jose Enrrique Aspeti Herrera
GRUPO: 01
COCHABAMBA – BOLIVIA

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Contenido
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO ..............................1
Como satisfacer a los clientes con Calidad, Valor y Servicio.....................................................3
1. Introducción:................................................................................................................3
2. Desarrollo:....................................................................................................................4
3. Conclusión:...................................................................................................................5
4. Referencias:..................................................................................................................5
5. Videos:.........................................................................................................................5

3. JOSE ENRRIQUE ASPETIHERRERA
MGR. JOSERAMIRO ZAPATA
MATERIA: MERCADOTECNIA 5
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LIBEREMOS BOLIVIA
Como satisfacer a los clientes con Calidad, Valor y Servicio
“El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el
cliente.”
1. Introducción:
Las causas que conducenhaciauna rentabilidadenlasorganizacionesempresarialesse
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos
logrando una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una
adecuada política de incentivos y formación en continuidad. Además se pondrá
especial atención en los procesos internos relativos a la atención de los clientes, un
producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que la
relación con los clientes y la disminución de costes será factible, obteniéndose una
mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un incremento de ventas ,
con loque conjuntamente llegaraaobtenerunamejoríaenlosresultados económicos
y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente
satisfacción de los accionistas.
A continuación incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de
unosesquemasgráficosrepresentarlomencionado con respecto a como incrementar
la rentabilidad de las empresas, con una eficaz política de calidad y servicio .
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al
poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los
clientesjuzguenlosvaloresycostosde losproductosconexactitudyobjetividad. Ellos
actúan según el valor percibido.
La satisfacciónde losclientesdepende del desempeñoque se percibe en un producto
en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el
desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará
insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará
encantado. Las empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener
satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a
otros susexperienciaspositivasconel producto.La clave eshacer que las expectativas
del cliente coincidan con el desempeño de la empresa. Las empresas inteligentes
buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y
entregardespuésmásde loque prometieron. Lasexpectativas de losclientes se basan
en experiencias de compra anteriores, las opiniones de amistades y la información y
promesas que ofrecen los mercadólogos y sus competidores.
La calidadtiene unimpacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios.
En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”,
pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta
definición de calidad tan limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en
términosde satisfaccióndel cliente. La American Society for Quality define la calidad
como las características de un producto o servicio que afectan su capacidad para
satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los clientes. Estas definiciones
enfocadasenel cliente sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente y
termina con la satisfacción del cliente

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De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era
crear clientes,posteriormente,se llego a la de lograr la satisfacción del cliente dando
una respuesta valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no
solo captar sus necesidades actuales y futuras, sino adivinar, con el fin satisfacerlas,
sus expectativas futuras.
Hoy endía, el objetivoestratégicoprioritariodebe serlafidelizacióndel cliente, por lo
que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de
fidelización;el marketingrelacionalmanteniendounabuenaestrategiade relacióncon
la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al
cliente un valor percibido superior al de los competidores.
Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes , ha
originadodiversasestrategiasyasimismo,generado los conceptos de la propuesta de
valoral cliente ,el de lasatisfaccióndel cliente , junto a sus métodos de medición y el
de la fidelizaciónyconsecuente lealtaddel mismohacialaempresasuministradoradel
producto o servicio. Seguidamente , tratare de clarificar dichos conceptos del valor,
satisfacción y fidelización y su aplicación en la gestión empresarial.
2. Desarrollo:
La finalidad última de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico
continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el
transcursodel tiempoapoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos los
agentes que participan en la gestión de la organización, como son: los clientes,
empleados y accionistas.
Para lograr unadinámicaque movilice laconsecuciónde uncrecimientoestratégicoen
continuidadse necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de manera
que cada uno de ellosse apoye enel siguiente yasimismose relacione indirectamente
con el resto de los factores.
Dichos factores son,por ordende influenciaen la dinámica a desarrollar para obtener
un crecimiento continúo y crear valor, los siguientes:
LIDERAZGO.- Los directivosdeben liderar la puesta en marcha del modelo influyendo
en las actitudes de los clientes y empleados.
VALOR AL PERSONAL.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneración e
intangibles
SATISFACCION DEL PERSONAL.- Incrementar la motivación de los empleados con
respecto a sus expectativas en comparación con el valor percibido.
VINCULACION DEL PERSONAL.- El compromiso y vinculación con su trabajo de los
empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento
VALOR AL CLIENTE.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones
tangibles y que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
SATISFACCION DEL CLIENTE.- La diferencia entre el valor percibido y las expectativas
del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.

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LEALTAD DEL CLIENTE.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio recibido
con unoscomportamientoslealesconsupermanenciaenel tiempo,incrementoensus
compras, no excesiva atención al factor precio y recomendaciones a otros.
A continuación se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo
mencionado con respecto al crecimiento estratégico.
3. Conclusión:
La satisfaccióndel cliente esel resultadoentrelasexpectativasque el usuario pone en
un determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.
4. Referencias:
1. https://www.google.com/amp/www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-
su-valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/amp/
2. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
3. https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes
4. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
5. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
5. Videos:
https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs
https://www.youtube.com/watch?v=ALAnc2hj0Vo