Determinantes fundamentales de la Calidad

1. Determinantes
fundamentales de la
Calidad

2. CONFIABILIDAD
 IMPLICA CONSISTENCIA EN EL RENDIMIENTO Y EN LA
PRÁCTICA
 ¿Qué significa consistencia?
 Las expectativas de un buen servicio son constantes
 Deseamos recibir un buen servicio con regularidad

3. RECEPTIVIDAD
 SE REFIERE A LA DISPOSICIÓN Y PRONTITUD DE LOS DE LOS EMPLEADOS
PARA PROPORCIONAR EL SERVICIO, IMPLICA OPORTUNIDAD
 ¿Cuál es la disposición del que presta el servicio al momento de
brindarlo?
 Actitud del que presta el servicio

4. COMPETENCIA
 SIGNIFICA LA POSESIÓN DE HABILIDADES Y LOS CONOCIMIENTOS
NECESARIOS PARA EJECUTAR EL SERVICIO
 ¿Es necesario estudiar y prepararse?
 ¿Mejoramos para competir?

5. ACCESIBILIDAD
 IMPLICA EL APROVECHAMIENTO Y FACILIDAD DE CONTACTO
 ¿La persona que brinda el servicio lo facilita o lo complica?
 Se siente cómo o incómodo a la hora de brindar un servicio.

6. CORTESÍA
 ES LA AMABILIDAD, LA URBANIDAD Y LA AMISTAD DEL PERSONAL QUE
PRESTA EL SERVICIO

7. COMUNICACIÓN
 SIGNIFICA ESCUCHAR A LOS USUARIOS Y MANTENERLOS INFORMADOS
CON UN LENGUAJE QUE PUEDAN ENTENDER

8. CREDIBILIDAD
 SIGNIFICA HONESTIDAD, DIGNIDAD Y CONFIANZA


9. REFERENCIA
 Massip Pérez, Coralia; Rosa María Ortíz Reyes; María del Carmen Llantá
Abreu; Madai Peña Fortes; Idalmis Infante Ochoa. La evaluación de la
satisfacción en salud: un reto a la calidad Revista cubana de salud pública
(2008) versión on line ISS 0864-3466