La Prestación.

1. La Prestación en Servicios
Prof. Fausto García
Focalizado Rosario
2013

2. Calidad en Servicios
¿Puedo dar una Experiencia si fallo en la
entrega de un servicio de calidad?

3. Calidad ?
?
“Conformidad a especificaciones”

4. Qué es Calidad en Servicios
Satisfacción en forma eficiente…
=
-
Satisfacción = Percepción – Expectativas
Grado en que la Percepción por el servicio recibido
satisface las Expectativas

5. Primer Idea
para la Calidad en Servicios
Manejar las Expectativas

6. Calidad de Servicios: Moderar Expectativas

7. Segunda Idea
Mejorar las percepciones
El encuentro en el Servicio

8. Uso de la Ciencia del Comportamiento
1. Terminar con fuerza
2. Sacar de medio las malas experiencias pronto
3. Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso
4. Crear compromiso dando posibilidad de elegir
5. Proponer rituales y aferrarse a ellos

9. Manejo de la Prestación

10. Elementos de la Prestación
• Atención a los Procesos Críticos y a los Cuellos de
Botella
Cliente
Proceso Servicios
Internos
Proceso Front Line

11. Ejemplo: United Breaks Guitars

12. Elementos a considerar en el
diseño de la Prestación
¿Qué enfoque usar?

13. Entender la Estrategia del Servicio…
Alto
Medio
Bajo
Foco en la Gente
Tiempo de Contacto
Customization
Discrecionalidad
Front office
Foco en el Proceso
Gente / Equipo
Tiempo de Contacto
Customization
Discrecionalidad
Front/Back office
Proceso / Producto
Foco en Equipamiento
Tiempo de contacto
Customization
Discrecionalidad
Back office
Producto
Servicios Profesionales
Consultoría Estratégica
Investigaciones de campo
Banco – Nivel Corporativo
Service Shops
Hotel
Rental Service
Retail
Banco – Nivel Retail
Servicios Masivos
Videoclubs
Diarios
vending machines
# Clientes Procesados por unidad y por día

14. La Prestación
Algunas herramientas que ayudan

15. Ayudas para el estudio de la Prestación
• Manuales, Procedimientos y Checklists
• Mejores Prácticas
• Escenarios y Prototipos
• Incluir al usuario en el diseño
• Blueprinting

16. Service Blueprinting
Tiempo de
Ejecucion STD
2 min.
Tiempo Total Aceptable
Limpiar
Aplicar
pomada
30”
30”
5 min.
Visto
Por el Cliente
Linea
De Visibilidad
Limpiar
Zapatos
45 “
Fail
point
Cobrar
45”
15”
Color
Equivocado
Materiales
Seleccion y compra de
materiales
No visto por el cliente
Pero necesario para una buena performance
Lustrar

17. Implementación
• ¿Tengo una definición de calidad acorde a
mi estrategia?
• ¿Qué paso dar para la mejora de la
Prestación?
• ¿Cómo capturar valor a través del momento
de contacto?
• ¿Cómo involucro al cliente?