Taller servicio al usuario

1. Servicio y atención al usuario
Por Ana Guzmán

2. Objetivo General
• Dotar a los participantes de las
herramientas necesarias para
gestionar problemas que se presenten
en la prestación del servicio educativo,
y de estrategias que garanticen la
mejor experiencia y satisfacción de
usuario en los procesos
administrativos y docentes.

3. Conceptos
Usuario se refiere a la persona
que utiliza un producto o
servicio de forma habitual.
Cliente es la persona o
empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artículo
de valor.

4. Definiciones
Producto: Es un conjunto de características y atributos tangibles (forma,
tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el
comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
Servicio: Es una prestación que satisface alguna necesidad humana y que no
consiste en la producción de bienes materiales.

5. Las necesidades
• Las necesidades son estados de
carencia percibida, mientras que
los deseos son formas que
adquieren
una necesidad moldeada por la
cultura y la personalidad del
individuo, que se convierten en
demandas cuando son
respaldados por el poder de
compra.

6. Servicios Vs Productos
Servicios
Intangible
Involucramiento
Heterogeneidad
Perecedero
Confianza
Productos
Tangible
Adquisición
Homogeneidad
Almacenable
Necesidad

7. Atención al
usuario
• La atención al usuario y/o
cliente es el servicio
proporcionado por una
organización con el fin de
relacionarse con los clientes y
anticiparse a la satisfacción de
sus necesidades. Es una
herramienta eficaz
para interactuar con ellos,
brindando asesoramiento
adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un
servicio.

8. Habilidades
necesarias para la
atención a usuario
• Escucha activa
• Inteligencia emocional
• Capacidad de análisis
• Lenguaje neutral
• Sensibilidad
• Empatía
• Comunicación asertiva
• Lenguaje no verbal apropiado
• Capacidad para resolver situaciones
difíciles
• Trabajar en equipo

9. Características
personales de la
atención a usuario
• Formalismo
• Iniciativa
• Recursivo/o
• Mejora continua
• Creatividad
• Autocontrol
• Observador/a
• Actitud positiva
• Actitud de servicio

10. Consigna
• https://www.youtube.com/watch?v
=zJTIRlm9ijc
• Señala los puntos de mejoras que
se observan en el video en la
prestación del servicio.

11. La experiencia
de usuario
• Es el conjunto de factores y elementos
relacionados con el proceso de interacción de
un usuario respecto a un producto o servicio,
dando como resultado una percepción positiva o
negativa de dicho servicio, producto o
dispositivo. Dicha percepción depende no solo
de los factores relativos al diseño
(hardware, software, usabilidad, diseño de
interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual,
calidad de los contenidos, buscabilidad o
encontrabilidad, utilidad, etcétera), sino de
aspectos relativos a las emociones, sentimientos,
construcción y transmisión de la marca,
confiabilidad del producto, entre otros.

12. Satisfacción de
usuario
El concepto
de satisfacción del usuario se basa en
la diferencia entre las expectativas
del usuario y la percepción de los
servicios que ha recibido.

13. El servicio al
cliente
Es un conjunto de prácticas,
interacciones y acciones
implementadas a lo largo del
ciclo de la prestación del
servicio, cuyo objetivo es
asegurar que se cumplan las
necesidades y expectativas de
la persona usuaria, antes,
durante y después de la
adquisición del producto o
servicio.

14. Tipos de
clientes

15. Consigna
• https://www.youtube.com/watch?v=JjSt
ZwnAX0M
• Observa el video e identifica las
estrategias aplicables en la prestación
del servicio educativo.

16. Beneficios de una
buena atención al
cliente
• Clientes más felices. Tus clientes te
preferirán sobre otras marcas.
• Aumento de ventas. Tienes más
probabilidades de que tus clientes te
elijan nuevamente.
• Tus clientes te recomendarán. Tu
marca ganará mayor reconocimiento.
• Nuevos clientes. Aumentará la
probabilidad de conseguir nuevos
interesados en probar tu producto o
servicio.
• Ahorro en publicidad. La mejor
publicidad son las opiniones de los
clientes.

17. El cliente no
siempre tiene
la razón
La frase
• "El cliente siempre tiene la razón" es un lema o
eslogan que anima al personal de servicio a dar alta
prioridad a la satisfacción del cliente.
• Servilismo (decir sí a todo)
• Servicio (Cubrir expectativas)

18. “El cliente tiene la razón siempre y
cuando lo justifique o compruebe”
• Confusión de producto con
otros similares de
competidores.
• Utilizar el producto de forma
inadecuada.
• Clientes que mienten sobre
el producto o servicio.

19. GESTION
ADMINISTRATIVA
• Es el conjunto actividades que se realizan para
dirigir una organización mediante una conducción
racional de tareas, esfuerzos y recursos a través de
la ejecución de las fases del proceso
administrativo.

21. Qué cambiaría y porqué?

22. Fábula: El
congreso de los
ratones
• Definir el problema
• Describir objetivamente
conforme diferentes
perspectivas.
• Separar posiciones
• Identificar objetivos positivos
para ambas partes
• Generar opciones y
desarrollar plan de acción

23. Servicio y atención al usuario
Por Ana Guzmán