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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTUDIANTE: Ramos Lopez Fabiola
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
MATERIA: Producción II
GRUPO: 03
Cochabamba – Bolivia
Atención al cliente
A pesarde las ilusionesracionalistas,e inclusomarxistas,todalahistoriadel mundoeslahistoria
de la libertad.
1. Introducción
Se define laatenciónoservicioal clientecomoel conjuntode actividadesinterrelacionadas
que realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes. La
capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse
efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los
ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes comprarán a los competidores.
Comoresultado,losde servicioal cliente tienenunimpactodirectoenlapercepciónque el
cliente tiene de una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los
clientes actualesy como mantener una atención satisfactoria que permita a una empresa
conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad.
2. Desarrollo
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posiblesserviciosa ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
¿Cuáles son las fases de atención al cliente?
Para que puedas empezar a mejorar su atención al cliente con diferentes estrategiases
importante descubrir cuáles son las fases de atención al cliente. Es importante decir que
cada empresapuede definirsusfasesde acuerdoasunecesidad.Aquíle dejamosel listado
de las principales:
 Capturar la demanda del cliente;
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud;
 Registrar la demanda;
 Buscar la solución;
 Presentar la solución;
 Notificar cierre;
 Realizar la encuesta de satisfacción
3. Conclusión
La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado
esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la
certificación de calidad de una empresa.
4. Referencia
http://www.esvial.org/cursos_accesibles/atencion_al_cliente/
https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.ciminvestigacion.com/desarrollo-de-politicas-de-servicio-al-cliente/
https://www.zendesk.com.mx/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/
https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/
5. Video
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Practica 1 atencion al cliente

  • 1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESTUDIANTE: Ramos Lopez Fabiola DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata MATERIA: Producción II GRUPO: 03 Cochabamba – Bolivia
  • 2. Atención al cliente A pesarde las ilusionesracionalistas,e inclusomarxistas,todalahistoriadel mundoeslahistoria de la libertad. 1. Introducción Se define laatenciónoservicioal clientecomoel conjuntode actividadesinterrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes comprarán a los competidores. Comoresultado,losde servicioal cliente tienenunimpactodirectoenlapercepciónque el cliente tiene de una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los clientes actualesy como mantener una atención satisfactoria que permita a una empresa conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad. 2. Desarrollo Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posiblesserviciosa ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. ¿Cuáles son las fases de atención al cliente? Para que puedas empezar a mejorar su atención al cliente con diferentes estrategiases importante descubrir cuáles son las fases de atención al cliente. Es importante decir que cada empresapuede definirsusfasesde acuerdoasunecesidad.Aquíle dejamosel listado de las principales:  Capturar la demanda del cliente;  Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud;  Registrar la demanda;  Buscar la solución;  Presentar la solución;  Notificar cierre;  Realizar la encuesta de satisfacción
  • 3. 3. Conclusión La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de calidad de una empresa. 4. Referencia http://www.esvial.org/cursos_accesibles/atencion_al_cliente/ https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.ciminvestigacion.com/desarrollo-de-politicas-de-servicio-al-cliente/ https://www.zendesk.com.mx/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/ https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/ 5. Video https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E https://www.youtube.com/watch?v=DGvRdf3h5p4