Investigacion

1. ClaudiaIvanaRoque Rocha
MercadotecniaV
MSa: José RamiroZapata
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Universidad Mayor De San Simón
Facultad de Ciencias Económicas
Carrera Administración de Empresas
LA ATENCION AL
CLIENTE
Estudiante: Roque Rocha Claudia Ivana
Materia: Mercadotecnia V
Docente:MGR.Zapata Barrientos JOSE RAMIRO
GRUPO: # 01
COCHABAMBA-BOLIVIA

2. ClaudiaIvanaRoque Rocha
MercadotecniaV
MSa: José RamiroZapata
“LIBEREMOS BOLIVIA”
LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO D
WUHAN
“Tu mismo debes ser el cambio que quieres ver en el mundo”, Gandhi
1. INTRODUCCIÓN
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea
su tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de Atención al
Cliente, con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta
satisfactoria a las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más
importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para
mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el
servicio sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...)
y es posible que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega
más altos de lo normal…). Para dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una
Atención al Cliente efectiva es más necesaria que nunca.1
2. DESARROLLO
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de
relacionarse fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre
la compañía y los clientes.
No debe confundirse con ‘servicio al cliente’, un concepto similar pero que no implica
interacción. El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los
clientes, persiguiendo su satisfacción en varios sentidos (trazando estrategias de
fidelización, de escucha activa o incluso marcando la línea que Atención al Cliente debe
seguir), pero que no se relaciona directamente con ellos.1
La atención al cliente cobra más importancia que nunca
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, la atención al cliente cobra más
importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor, para mantener a sus
clientes y conseguir otros nuevos.
Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?,
¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible que las cosas no siempre salgan bien
(falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…).2

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¿Qué cambios?
 El primero nuestros trabajadores: como empresa debemos cuidarlos recursos
humanos de los que disponemos tanto a nivel sanitario como a nivel laboral.
Debemos tener en cuenta que los equipos que atienden a los clientes están
haciéndolo desde sus casas y en un mercado que está cambiando constantemente.
Esto genera mucha inseguridad a la hora de facilitar información.
 Y, por supuesto nuestros clientes: en tiempos de crisis las personas queremos
ser algo más que un número para una empresa. Ahora no es momento de mostrar
el mejor precio o el mejor producto. Es momento de generar confianza,
escuchando y empatizando con sus necesidades.3
A medida que el mundo se une para contener la crisis del COVID-19, la preocupación de
las empresas por sus clientes aumenta día a día. Es fundamental hacer saber a tus clientes
lo importantes que son para ti y priorizar sus intereses para mantener su confianza y lealtad
en el futuro.
Establecer políticas flexibles de reembolso o encontrar otras formas de ayudar a tus clientes
a superar esta crisis será beneficioso para la salud a largo plazo de tu compañía. A
continuación, analizamos algunas claves que te pueden ayudar en la gestión del día a día
con tus clientes durante la crisis del COVID-19:
 Sé fiel a tu marca y propósito: en momentos como el que vivimos actualmente,
cada interacción con tus clientes y socios es una oportunidad para demostrar tus
principios y valores, siendo fiel a tu marca y propósito. Las personas prestan más
atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis
del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen todos los
números de salir beneficiadas.
 Comunícate con los clientes: haz saber a tus clientes la importancia que tienen
para ti, incluso si están prescindiendo de tus servicios. Recuerda que muchos de
tus clientes también tienen clientes, de manera que una óptima comunicación
puede llegar a un público aún mayor. Además, si trabajas estrechamente con tus
clientes durante tiempos difíciles como el actual, es posible que se traduzca en
unas relaciones más fuertes en un futuro cercano.
 Comunícate con tus empleados: es importante mantenerte conectado con tus
empleados, especialmente con aquellos que trabajan directamente para los
clientes. De esta forma, podemos informar en todo momento sobre cualquier
problema que pueda surgir. Asegúrate de que los empleados son conscientes de
los procesos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona,

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y de la importancia de que los clientes saben cómo desinfectar sus espacios de
trabajo.
 Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus clientes: es probable que el
COVID-19 tenga un impacto duradero en las empresas, incluso una vez
terminada la crisis del coronavirus. Muchos empleados querrán seguir trabajando
desde casa, y las empresas tendrán que acelerar el cambio al teletrabajo. Las
instituciones educativas también aumentarán sus plataformas de enseñanza
online y de colaboración.
 Intenta formar un equipo: es el momento de asociarse, incluso con la
competencia, para aprovechar todos los recursos donde hay actividad. Por
ejemplo, si te quedas sin inventario, ¿podrías obtenerlo de un competidor para
ayudar a mantener la confianza de tus clientes?
 Esfuérzate para cuidar a tus clientes leales: cada negocio tiene clientes más o
menos leales. Aunque todos son importantes, es importante saber qué cliente
merece una respuesta más temprana.
 Encuentra nuevas formas de generar ingresos: este podría ser el momento de
ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y atraer a
nuevos clientes. Eso sí, es importante tener claro que solo puedes hacer esto si
sabes que tendrás la capacidad de ofrecer unos servicios óptimos a todos ellos.
Por otro lado, considera otras formas que podrías adoptar para seguir creando
negocio. Por ejemplo, si tus mercados principales son internacionales, ¿cómo
podrías pasar a los mercados nacionales?
 Evalúa tus servicios: debes informar a tus clientes si aún puedes ofrecer tus
servicios en fecha y hora. Si se produce una interrupción en tu cadena de
suministro, ésta afectará a tus clientes. Saber qué inventario puede obtener y
cuándo será clave para administrar las expectativas de tus clientes es primordial.
A medida que se reinician las cadenas de suministro, llevará un cierto tiempo
volver a las operaciones sincronizadas habituales, por lo que es importante que
comuniques las prioridades de tus productos a tus clientes para que sepan cuánto
tiempo tienen que esperar. También puedes aprovechar estos tiempos de
incertidumbre para examinar tu industria y fortalecer las relaciones con otras
empresas del sector para encontrar productos y soluciones alternativas.
 Revisa tus acciones de marketing y publicidad: esto puede requerir cambios y
reequilibrios, ya que no tiene sentido comercializar productos y servicios que

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pueden ser escasos. Es posible que tengas que retrasar las acciones de marketing
y publicidad en torno al lanzamiento de productos y servicios.4
“Situaciones sanitarias como la que vivimos actualmente no se pueden anticipar, sin
embargo, sí podemos mitigar su impacto gracias a herramientas tecnológicas que permiten
responder con la velocidad que se requiere”5
3. CONCLUSION
Este nuevo virus que surgio en el mundo obligo a todos los sistemas incluido , la atención al
cliente que brindan kas dintistas empresas , las obligo a que estas se adapten y junto a las
nuevas herramientas tanto tecnológicas como investigativas para asi poder brindar una
mejor atención al cliente.
4.-REFERENCIAS
1 https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2 https://www.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/atencion-al-cliente-tiempos-
coronavirus-retoma-habitos-pasado
3 https://ipsoideas.es/2020/05/la-atencion-al-cliente-en-tiempos-del-covid-19/
4 https://www2.deloitte.com/es/es/pages/about-deloitte/articles/claves-para-mantener-
confianza-cliente-tiempos-crisis.html
5https://news.sap.com/latinamerica/2020/05/como-mantener-la-calidad-del-servicio-al-
cliente-en-tiempos-de-covid-19-y-sin-riesgo-de-contagio/
5.-VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=fopmej_140A
2. https://www.youtube.com/watch?v=YBkfeu0KxoU