Este documento presenta los resultados del primer informe del Customer Care Manager's Index (CCMI) para el mes de abril de 2010. El resumen muestra una ligera mejora en las expectativas del sector de contact centers en España, con una modesta mejora prevista en la actividad comercial y el empleo. Sin embargo, los márgenes de beneficio se mantienen sin cambios.

1. Informe número 01.
CUSTOMER CARE
MANAGER’S INDEX
El Customer Care Manager’s Index (CCMI) es un informe elaborado por Sitel con el apoyo de un
amplio grupo de empresas y asociaciones del sector, entre ellos la AEECCC, IFAES y Altitude.
Se trata de un informe que aporta datos exclusivos, obtenidos mediante el estudio y el análisis
de las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos elegidos de acuerdo a su
representatividad en el sector del Contact Center en España.
Este estudio, con un marcado carácter independiente y de investigación estratégica, se
publicará a través de una serie gratuita de informes que se distribuirán mensualmente a partir
de Mayo de 2010. El CCMI se caracteriza por ser un estudio que aborda el mercado del Contact
Center español de forma ágil, dinámica e innovadora, además de estar accesible a ejecutivos y
empresas hispanoparlantes de todo el país y del mundo.
INFORME REFERENTE AL MES DE ABRIL DE 2010
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 1 de 4 Mayo de 2010

2. 31 DE MAYO DE 2010
CUSTOMER CARE MAN AGER’S INDEX
INFORME REFERENTE AL MES DE ABRIL DE 2010
“Se espera un leve aumento en la actividad comercial de los
contact centers - algo por encima de la expectativa de
crecimiento del mercado – lo que puede significar una buena
noticia para el empleo.”
Conclusiones Principales del Período.
El sector de Contact center espera que la situación económica del país se mantenga sin
cambios significativos en el cuarto trimestre.
Se prevé un leve aumento de la actividad comercial en los contact centers de España, sin
cambios en la rentabilidad del negocio.
El empleo no muestra señales de grandes avances, pero refleja una ligera expectativa de
aumento.
en un potencial aumento en la inversión global de
El dato de abril genera una cierta expectativa de las empresas (I+D, formación, talentos,
mejora en las condiciones comerciales del sector infraestructura, etc.…).
de contact center español. Esto se debe a que,
tanto la actividad comercial actual como la No obstante, los encuestados siguen escépticos
futura, mostraron datos optimistas (ver gráfico respecto a la situación actual del país, que
página 3 y criterios de calificación al final del contrasta con la expectativa de la evolución del
informe). No obstante, los márgenes de beneficio mercado y de sus propias empresas a largo plazo
no presentan la misma confianza, manteniéndose (6,25 y 7,50, respectivamente).
prácticamente sin cambios en comparación con el
resto de parámetros del panel durante los meses Los colaboradores del panel sugieren también un
anteriores. aplazamiento de las decisiones respecto a nuevos
proyectos de descentralización y externalización
Uno de los principales indicadores, el Índice de de servicios de contact center, esperando un
Evolución de la Plantilla, registró en abril un aumento modesto que sugiere el manteniendo de
ligero aumento. Esto muestra que, tras la su estrategia actual sin ampliaciones significativa
contracción de otros períodos, se puede dar paso a corto plazo.
a una lenta, pero esperada, evolución en la
generación de puestos de trabajo. El índice CCMI Global de 6,35 puede ser
interpretado como una señal de optimismo,
Considerando que el empleo del sector servicios aunque tímida, entre las compañías del sector que
ha ido disminuyendo continuamente durante los forman parte del panel. A pesar de representar
últimos dos años (en el sector industrial se una muestra parcial y no contemplar una muestra
extiende a veintinueve meses), el dato de abril ha representativa del sector, el grado de confianza
mostrado algunas evidencias que reflejan reflejado en el primero de esta serie de informes
confianza en el sector del contact center español. no deja de ser significativo y alentador, ya que
Este optimismo sobre el futuro también se refleja refleja básicamente todos los indicadores clave de
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3. la encuesta. Los encuestados basaron su en sus respectivas empresas de los próximos
optimismo, principalmente en las expectativas de meses.
mejora de las condiciones económicas del sector y
Actividad Comercial y Mercado Resumen de los índices
Datos Primer Informe. Abril 2010
10,00
9,00
7,25 7,50
8,00
7,05
7,00 6,39 6,35 6,59 6,36 6,47
6,00
6,25
5,00 5,75 5,83 6,07
4,00 5,00
3,00
Menor / Peor Igual Mayor / Mejor
2,00
Leyenda 0 10
1,00
0,00
A B C D E F G H I J L M N
Percepción del Sector Abril 2010 Opinión / Cambio Señalado
A – Volumen de Negocio Actual 7,25 Optimismo Moderado
B – Volumen de Negocio Futuro 7,05 Optimismo Moderado
C – Volumen de Servicio 6,39 Aumento Mensual Modesto
D – Descentralización 6,35 Aumento Mensual Modesto
E - Rentabilidad 5,75 Leve Señal de Aumento
F – Evolución de la Plantilla 5,83 Leve Señal de Aumento
G – Volumen de los Proveedores 6,59 Aumento Mensual Modesto
H – Infraestructura y Sistemas 6,36 Aumento Mensual Modesto
CCMI PARCIAL : Percepción del Sector 6,45 Aumento Mensual Modesto
Factores Económicos Generales
I – Inversión 6,07 Mejora Mensual Modesta
J – Situación Actual del País 5,00 Señal de Mantenimiento
L - Situación Futura del País 6,25 Mejora Mensual Modesta
M - Situación Actual de su Empresa 6,47 Mejora Mensual Modesta
N - Situación Futura de su Empresa 7,50 Fuerte Optimismo
CCMI PARCIAL : Factores Económicos Generales 6,26 Mejora Mensual Modesta
CCMI GLOBAL 6,35 Mejora Mensual Modesta
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 3 de 4 Mayo de 2010

4. NOTA INFORMATIVA SOBRE EL CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX
INTRODUCCIÓN crecimiento de la actividad de la correspondiente variable
(ej. número de empleo generado, situación y confianza en
El Customer Care Manager’s Index (CCMI) es un informe el país, etc.); un índice situado por debajo del nivel 5,
elaborado por Sitel con el apoyo de un amplio grupo de de indica una reducción de la actividad; mientras que un
empresas y asociaciones del sector, entre ellos la AEECCC, índice con valor igual a 5 indica que la situación se ha
IFAES y Altitude. Se trata de un informe que aporta datos mantenido estable respecto al mes anterior.
exclusivos, obtenidos mediante el estudio y el análisis de
las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos ¿POR QUÉ SE HA CREADO EL CCMI?
elegidos de acuerdo a su representatividad en el sector
del Contact Center en España. El CCMI se ha desarrollado para ofrecer datos exclusivos,
fiables y estratégicos que ayuden a comprender mejor las
Este estudio, con un marcado carácter independiente y de condiciones del mercado y las perspectivas del sector del
investigación estratégica, se publicará a través de una contact center.
serie gratuita de informes que se distribuirán
mensualmente a partir de Mayo de 2010. El CCMI se Este nuevo estudio ha sido diseñado para atender las
caracteriza por ser un estudio que aborda el mercado del expectativas de los ejecutivos del sector de Contact
Contact Center español de forma ágil, dinámica e Center español y para ello se utiliza una metodología ya
innovadora, además de estar accesible a ejecutivos y empleada en otros sectores con éxito:
empresas hispanoparlantes de todo el país y del mundo.
1. Los datos se recogen, se analizan y se comparan
Con su formato y metodologías basados en el reconocido con los recogidos en los últimos meses del año.
estudio PMI (Purchasing Managers Index, publicado desde Todo este proceso se realiza de un modo rápido
1948) el CCMI pretende convertirse en un referente entre y fiable con la intención de mostrar los
los responsables de las compañías que gestionan servicios resultados del estudio con una periodicidad
de atención a clientes en la toma de decisiones, dada su mensual y en un formato único.
capacidad de proveer mensualmente indicadores
actualizados, estrictos, y a menudo exclusivos, acerca de
las tendencias y objetivos de las grandes mentes del sector 2. Al contrario que los datos ofrecidos por otras
del Contact Center en España. encuestas de carácter estatal, por ejemplo, la
información que refleja del estudio CCMI no se
NOTA INFORMATIVA SOBRE LA METODOLOGÍA APLICADA revisa tras su primera publicación, lo que
permite garantizar una mayor fiabilidad
El informe CCMI se obtiene a partir de los datos que arroja respecto a las conclusiones de la encuesta.
una encuesta realizada mensualmente a un panel
compuesto por compañías privadas de diferentes sectores: 3. Por último, esta nueva encuesta cubre algunos
Servicios Financieros, Tecnología, Telecomunicaciones, vacíos existentes con datos que no están
Consumo, Utilities, Medios de Comunicación y disponibles de otra manera, lo que permite
Entretenimiento. El objetivo es reflejar fielmente la detectar tendencias del mercado, resultados
estructura real del mercado de Contact Center en nuestro frente a previsiones, perspectivas de actividad y
país. expectativas futuras.
Los cuestionarios se envían a mediados de cada mes, Para más información sobre la distribución del informe
solicitando las comparaciones de los datos actuales con la contacte con:
situación del mes anterior.
informacion@sitel.com
Una vez cotejados todos los datos de la encuesta, el
informe CCMI se publicará en la primera semana del mes En caso de necesitar cualquier información adicional por
siguiente. Con el objetivo de mantener el carácter favor, contacte con:
independiente e imparcial de la investigación, siempre se
hará referencia a la opinión del sector, nunca a las Gesner Poiani Filoso
empresas participantes en el panel. Marketing – Sitel Southern EMEA
+34 91.379.7057 T
Las respuestas a los cuestionarios se realizan en función de +34 91.379.75.39 F
índices, que varían según valores comprendidos entre 0 y +34 608 545 309 M
10, siendo el valor 5 el nivel base. Un índice situado por gesner.filoso@sitel.com
encima del nivel 5, indica que se ha producido un
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 4 de 4 Mayo de 2010