El Customer Care Manager’s Index (CCMI) es un informe elaborado por Sitel con el apoyo de un amplio grupo de empresas y asociaciones del sector, entre ellos la AEECCC, IFAES y Altitude. Se trata de un informe que aporta datos exclusivos, obtenidos mediante el estudio y el análisis de las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos elegidos de acuerdo a su representatividad en el sector del Contact Center en España. INFORME REFERENTE AL MES DE MAYO DE 2010

1. Informe número 02.
CUSTOMER CARE
MANAGER’S INDEX
El Customer Care Manager’s Index (CCMI) es un informe elaborado por Sitel con el apoyo de un
amplio grupo de empresas y asociaciones del sector, entre ellos la AEECCC, IFAES y Altitude.
Se trata de un informe que aporta datos exclusivos, obtenidos mediante el estudio y el análisis
de las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos elegidos de acuerdo a su
representatividad en el sector del Contact Center en España.
Este estudio, con un marcado carácter independiente y de investigación estratégica, se publica
a través de una serie gratuita de informes que se distribuyen mensualmente. El CCMI se
caracteriza por ser un estudio que aborda el mercado del Contact Center español de forma
ágil, dinámica e innovadora, además de estar accesible a ejecutivos y empresas
hispanoparlantes de todo el país y del mundo.
INFORME REFERENTE AL MES DE MAYO DE 2010
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 1 de 4 Mayo de 2010

2. 12 DE JULIO DE 2010
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX
INFORME REFERENTE AL MES DE MAYO DE 2010
“El sector del Contact Center mantiene su expectativa de
recuperación comercial, aunque subraya su escepticismo
ante la situación económica del país.”
Conclusiones Principales del Período:
A ejemplo del mes anterior, el sector del Contact Center espera un leve aumento de la
actividad comercial, manteniendo los volúmenes de empleo sin gran variación.
El sector de Contact Center subraya su desconfianza sobre la situación actual del país, sin
embargo, mantiene un moderado optimismo sobre su futuro.
Con modesta expectativa de aumento, la externalización y descentralización de servicios
siguen desempeñando un papel secundario en la gestión de la recuperación económica de las
empresas del sector.
Igualmente, aunque el indicador CCMI Global
La comparación de los resultados obtenidos en mantiene un modesto tono optimista, ha
Mayo con los datos de Abril refleja lo esperado. En decrecido 0,28 puntos con respecto al mes
un período donde el mercado y el gobierno anterior debido a una contracción uniforme en
español se han visto envueltos en difíciles todos los indicadores del barómetro (ver gráficos
decisiones, que tienen influencia incluso fuera de en la página 3). Las caídas mas importantes se han
las fronteras del país, el sector del Contact Center recogido en la perspectiva de rentabilidad del
español ha subrayado su desconfianza reduciendo período (-0,41), en las iniciativas de
ligeramente sus expectativas en relación a la externalización de servicios (-0,44) y en la
situación actual del país (-0,09), valorándola percepción de los miembros del panel sobre la
negativamente en el período (4,91). situación actual de sus respectivas empresas
(reduciendo 0,40 puntos).
Situación Actual del País Respecto al Índice de Evolución de la Plantilla,
Datos de la Encuesta CCMI de Mayo de 2010
sigue registrando un ligero aumento (5,44) y
mantiene la confianza de que la recuperación del
volumen de negocio en el sector (que ha
5,0
registrado un 6,97) se traduzca en la generación
de puestos de trabajo en el trascurso de los
próximos meses.
El CCMI, no obstante, puntualiza que esa
4,9 recuperación no está basada, al menos a corto
plazo, en grandes inversiones en el sector (5,83).
De la misma manera, los Contact Centers enseñan
la elección de evitar riesgos o turbulencias
estacionales en la gestión de sus clientes y
4,8
1 2 mantienen expectativas apenas moderadas de
Abril de 2010 Mayo de 2010
descentralización a centros de bajo coste (5,94).
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 2 de 4 Mayo de 2010

3. Evolución del CMMI Resumen de los Índices
10,00
Mejor 10,0
ABRIL 2010 MAYO 2010
Mayor
9,00
8,00
7,00
6,00
Igual 5,0
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
Menor
Peor
0,0
0,00
A B C D E F G H I J L M N
Percepción del Sector Abril 2010 Mayo 2010 Opinión / Cambio Señalado en Mayo
A – Volumen de Negocio Actual 7,25 6,97 Optimismo Moderado
B – Volumen de Negocio Futuro 7,05 6,90 Optimismo Moderado
C – Volumen de Servicio (Contactos, Gestiones) 6,39 6,07 Aumento Mensual Modesto
D – Iniciativas de Descentralización 6,35 5,94 Aumento Mensual Modesto
E – Rentabilidad Global del Sector 5,75 5,34 Leve Señal de Aumento
F – Evolución de la Plantilla de Empleados 5,83 5,44 Leve Señal de Aumento
G – Volumen de los Proveedores 6,59 6,15 Aumento Mensual Modesto
H – Infraestructura y Sistemas 6,36 6,00 Aumento Mensual Modesto
CCMI PARCIAL : Percepción del Sector 6,45 6,10 Aumento Mensual Modesto
Factores Económicos Generales
I – Inversión (I+D, Formación, etc) 6,07 5,83 Mejora Mensual Modesta
J – Situación Actual del País 5,00 4,91 Leve Señal de Empeoramiento
L - Situación Futura del País 6,25 6,05 Mejora Mensual Modesta
M - Situación Actual de su Empresa 6,47 6,07 Mejora Mensual Modesta
N - Situación Futura de su Empresa 7,50 7,31 Fuerte Optimismo
CCMI PARCIAL : Factores Económicos Generales 6,26 6,03 Mejora Mensual Modesta
CCMI GLOBAL 6,35 6,07 Mejora Mensual Modesta
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 3 de 4 Mayo de 2010

4. NOTA INFORMATIVA SOBRE EL CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX
INTRODUCCIÓN
El Customer Care Manager’s Index (CCMI) es un informe crecimiento de la actividad de la correspondiente variable
elaborado por Sitel con el apoyo de un amplio grupo de (ej. empleo generado, situación y confianza en el país,
empresas y asociaciones del sector, entre ellos la AEECCC, etc.); un índice situado por debajo del nivel 5, indica una
IFAES y Altitude. Se trata de un informe que aporta datos reducción de la actividad; mientras que un índice con
exclusivos, obtenidos mediante el estudio y el análisis de valor igual a 5 indica que la situación se ha mantenido
las respuestas ofrecidas por un panel de ejecutivos estable respecto al mes anterior.
elegidos de acuerdo a su representatividad en el sector
del Contact Center en España. ¿POR QUÉ SE HA CREADO EL CCMI?
Este estudio, con un marcado carácter independiente y de El CCMI se ha desarrollado para ofrecer datos exclusivos,
investigación estratégica, se publica a través de una serie fiables y estratégicos que ayuden a comprender mejor las
gratuita de informes que se distribuyen mensualmente. El condiciones del mercado y las perspectivas del sector del
CCMI se caracteriza por ser un estudio que aborda el Contact Center.
mercado del Contact Center español de forma ágil,
dinámica e innovadora, además de estar accesible a Este nuevo estudio ha sido diseñado para atender las
ejecutivos y empresas hispanoparlantes de todo el país y expectativas de los ejecutivos de este sector en España y
del mundo. para ello se utiliza una metodología ya empleada en otros
sectores con éxito:
Con su formato y metodologías basados en el reconocido
estudio PMI (Purchasing Managers Index, publicado desde 1. Los datos se recogen, se analizan y se comparan
1948) el CCMI pretende convertirse en un referente entre con los recogidos en los últimos meses del año.
los responsables de las compañías que gestionan servicios Todo este proceso se realiza de un modo rápido
de atención a clientes en la toma de decisiones, dada su y fiable con la intención de mostrar los
capacidad de proveer mensualmente indicadores resultados del estudio con una periodicidad
actualizados, estrictos, y a menudo exclusivos, acerca de mensual y en un formato único.
las tendencias y objetivos de las grandes mentes del sector
del Contact Center en España.
2. Al contrario que los datos ofrecidos por otras
encuestas de carácter estatal, por ejemplo, la
NOTA INFORMATIVA SOBRE LA METODOLOGÍA APLICADA
información que refleja el estudio CCMI no se
El informe CCMI se obtiene a partir de los datos que arroja revisa tras su primera publicación, lo que
una encuesta realizada mensualmente a un panel permite garantizar una mayor fiabilidad
compuesto por compañías privadas de diferentes sectores: respecto a las conclusiones de la encuesta.
Servicios Financieros, Tecnología, Telecomunicaciones,
Consumo, Utilities, Medios de Comunicación y 3. Por último, esta nueva encuesta cubre algunos
Entretenimiento. El objetivo es reflejar fielmente la vacíos existentes con datos que no están
estructura real del mercado de Contact Center en nuestro disponibles de otra manera, lo que permite
país. detectar tendencias del mercado, resultados
frente a previsiones, perspectivas de actividad y
Los cuestionarios se envían a mediados de cada mes, expectativas futuras.
solicitando las comparaciones de los datos actuales con la
situación del mes anterior. Para más información sobre la distribución del informe
contacte con:
Una vez cotejados todos los datos de la encuesta, el
informe CCMI se publicará en la primera semana del mes informacion@sitel.com
siguiente. Con el objetivo de mantener el carácter
independiente e imparcial de la investigación, siempre se En caso de necesitar cualquier información adicional por
hará referencia a la opinión del sector, nunca a las favor, contacte con:
empresas participantes en el panel.
Gesner Poiani Filoso
Las respuestas a los cuestionarios se realizan en función de Marketing – Sitel Southern EMEA
índices, que varían según valores comprendidos entre 0 y +34 91.379.7057 T
10, siendo el valor 5 el nivel base. Un índice situado por +34 91.379.75.39 F
encima del nivel 5, indica que se ha producido un +34 608 545 309 M
gesner.filoso@sitel.com
CUSTOMER CARE MANAGER’S INDEX 4 de 4 Mayo de 2010