CRM, herramienta que ayuda a analizar de manera profunda las etapas de la venta.

1. PROGRAMA DEMARKETING DERELACIONES EFICIENTES.
1.-¿UNSOFTWAREDECRMREALMENTERESUELVELOSDESAFIOSDEL
SERVICIOALCLIENTE?
Elcustomerrelationshipmanagementoprogramasdegestiónderelaciónconelcliente
(marketingrelacional) tieneventajas innegablesenelmanejo,automatización,organizaciónde
datosyrecientementeanálisis,visualizaciónypresentacióndelosmismos, peroconsideroque
pormásinnovadora,especializadaycompletaquepudieraparecercomercialmenteuna
herramientadigital paraelmanejodelosrelacionesyservicioalcliente,lagestiónidealsiempre
llevará implícitala relaciónpersonalconlosclientes,loque genera empatíaytratopersonalizado,
elconceptoesencialenelmanejodelaatencióndelosclientes,mismo quedependiendodela
personalidadodemandadelpropiocliente,puedesersuficientepararesolversusnecesidadeso
inquietudes,yaleharásentirseescuchadoatendido,loliberaradelafrustracióngeneradaenel
momento exacto,y ledarála tranquilidadnecesariaparaestablecer lanegociaciónadecuadapara
ambaspartes.
ElCMRpuedesatisfacerlaoptimizacióndelagestióndedatos,peronuncareemplazarála
empatía,escuchaactivayelentendimientodelapsicologíaycomportamientodelconsumidor
postventa.
¿Porquéelclientecambiasucomportamientosinosehacenadaespecíficopor
él?
Cuandoun consumidorreconoce ogenera undeseoinsatisfechodebidoaqueel productoo
servicionocumple adecuadamente conloesperado,oconoceotroproductoconcaracterísticas
superioresdeunproductosimilar,se sientedevaluado,defraudadoyhastadesmoralizadopor la
organizaciónconlaquellevoacabolatransaccióncomercial;eldesempeñoesperado del
productoadquiridoestáenfuncióndelasexpectativassobreelproductoyeldesempeño
percibido; adiferenciadecuandorecibeunbuenservicioqueleproporcionasatisfaccióndesus
necesidades,seguridad,acercamientopsicológico,confianzaybuenmanejodelasexpectativas en
lapreventa,laventa yenlapostventa.Lapercepciónsefortalececonlaexperiencia,madurezy
culturadelindividuo.

2. 3.-¿Cuálessonloserroresmásrelevantesycomunesalmomentodecrear
marketingderelaciones?
a)Nocontarconpersonalcapacitadoopreferentementeespecialistaenelmanejodelasrelaciones
conelcliente.Elser amable,accesible,pacienteconhabilidadesdeescuchaygestiónpararesolver
problemas,inconformidadesyquejasdelosclientes,esdevitalimportanciaparagenerarla
fidelizacióndelosclientes.
b) Nomedirlasatisfaccióndelcliente,estaactividadesvitalparaobtenerunreflejomuy
significativodelfuncionamientodelaempresa,estaretroalimentaciónpermitirápermearlíneas
deoportunidadparalamejoracontinua.
c)Desconocerelladooscurodelaestrategiadigitaldemarketingrelacional.Pareceabsurdo
implementarunaherramientatansofisticadaycontantasventajascompetitivas,siantesdeello
no secuentaconunaestrategiabiendefinidaderelaciónconelclientealineadaalosobjetivos
estratégicosdelaorganización,sinosehananalizadolosprocesosactuales,yredefinidoenlos
puntos claveparaoptimizaryfortalecerestasrelaciones,locualseríatanpocoútilcomoalimentar
elsistemadeinformacióncondatosdemalacalidadodesaprovecharestainformaciónalahorade
tomadedecisiones,porquesoloredundaenundispendioderecursoseconómicosytecnológicos.