Gestor de gestión de Call Center según modelo ITIL para la monitorización de incidencias.

1. Diseño e
Implantación de
Soluciones
Integrales de
Negocio
y Sistemas de
Información
La Mejora de Productividad
es el coeficiente deflactor
que las empresas deben
aplicar al incremento
constante del coste de sus
insumos (M.O.D., M.P.,
Energía, Bienes de Equipo,
Capital, Conocimiento), a fin
de mantener o incrementar
sus rentabilidades, a pesar
de la tendencia decreciente
del precio de venta de sus
productos y/o servicios.
Dirección en Bizkaia:
Basque Open Lab Centro de Negocios
Avd. Cervantes, 51, edifico 11, 4º Planta
48970 Basauri - Bizkaia
Dirección en Cantabria
Parque Científico y Tecnológico de Cantabria
Edificio 3000
39011 Santander - Cantabria
www.ips-norte.com

2. IPS Norte
Constituida en Diciembre del 2001, por un
grupo de profesionales de gran experiencia,
provenientes del ámbito de las TIC’s y la
ingeniería de diferentes sectores industriales.
Misión
Diseñar e implantar soluciones integrales de
negocio que posibiliten la mejora de la
Competitividad de las empresas, actuando sobre
aquellos factores que definen su escenario
estático: Costes, Servicio y Calidad, pero también
sobre aquellos otros que determinan su carácter
dinámico: Flexibilidad e Innovación.
“Implicados con el equipo de
profesionales del cliente,
desarrollando una consultoría
operativa y pragmática,
comprometida inequívocamente
con la obtención de resultados.”
La actual plantilla de IPS Norte esta constituida
por 23 Consultores, todos ellos titulados
superiores, con la siguiente distribución:
 10 Ingenieros Industriales.
 7 Ingenieros Informáticos.
 2 Licenciado en Físicas.
 2 Licenciados en Ciencias Empresariales.
 2 Licenciados en Matemáticas.
Recursos
 Planificación Estratégica.
 Ingeniería de fabricación.
 Mejora de la productividad.
 Sistemas de Información.
Áreas de actividad
Metodología
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C/ Isabel Torres, 11 A
39011 Santander Cantabria
Tlf.. 942 260 015
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Basque Open Lab
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48970 Basauri Bizkaia
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Socios Tecnológicos

3. “SAT Web proporciona un eficiente
soporte a la gestión y el control de
la respuesta ofrecida por las
organizaciones ante las solicitudes
e incidencias de mantenimiento
reportadas por los clientes.”
Solución de IPS Norte integrada con los
módulos de Gestión del Mantenimiento y
Gestión Logística de Solmicro eXpertis ERP, y
desarrollada sobre framework de Microsoft .Net
SAT Web proporciona:
 Una herramienta capaz de administrar los
requerimientos y explotar las informaciones
relativas a los procesos vinculados a las
diversas modalidades de atención al cliente
en mantenimiento.
 Un único punto de acceso, registro y control
de las solicitudes de servicio formuladas.
 Una monitorización completa del ciclo de vida
de la incidencia, que facilita su adecuada
resolución, minimizando así su impacto.
Sinopsis Actores
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SAT Web identifica el conjunto de posibles
actores que interactúan con el Servicio de
Asistencia Técnica de la organización:
 Solicitantes: o emisores de peticiones, que
suelen ser los contactos facilitados por el
cliente. Aunque también pudiera tratarse de
personal interno.
 Receptores: o gestores de peticiones.
 Grupos de trabajo: compuestos por distintos
receptores, normalmente vinculados por su
nivel de especialización o cualificación.
A nivel conceptual, cabe destacar como el
sistema permite la creación de un modelo de
atención estructurado en tres equipos de servicio,
de acuerdo a los actores involucrados en cada
uno de ellos:
 Equipo 1: Personal responsable de la
recepción de incidencias y de la resolución
de aquellas cuya respuesta resulte
inmediata.
 Equipo 2: Especialistas en tecnologías
empleadas por la empresa para la
fabricación de sus equipos, cuya
intervención resulte necesaria para la
resolución de incidencias de alto nivel
técnico y carácter específico.
 Equipo 3: Profesionales de empresas
proveedoras de elementos comerciales que
la empresa incorpora a sus productos.
Activos
SAT Web identifica los activos e inventaría
sus distintos componentes físicos y lógicos,
relacionando tanto la documentación
precisa, como el conjunto de servicios y
profesionales responsables de proveerlo
que se han acordado con el cliente.

4. “SAT Web incorpora y despliega el
modelo de buenas prácticas para
la gestión de servicios informáticos
aportado por el referencial I.T.I.L.,
contribuyendo de este modo al
logro de la calidad y la eficiencia en
el desempeño de las operaciones.”
SAT Web identifica el catálogo de servicios,
donde se definen y actualizan las distintas
tipologías de actuaciones estandarizadas que
pueden resultar incluidas en un contrato de
soporte, así como sus correspondientes
S.L.A.´s.
Servicios
SAT Web facilita, entre otras cuestiones, las
siguientes:
 Establecer las condiciones del contrato.
 Imputar los servicios contemplados y sus
S.L.A.´s.
 Crear niveles de servicio por prioridades o
requerimientos.
Proyectos
 Establecer tiempos de respuesta y
resolución de problemas, vinculando
reglas de escalado para cada servicio.
 Notificar variables de riesgo que
excedan el acuerdo de nivel de servicio
contratado.
 Congelar S.L.A.´s a la espera de que se
resuelva la incidencia, cuando el origen
de la misma sea una causa ajena a la
empresa y se haya notificado y
acordado tal circunstancia con el cliente.
 Registrar el medio de formalización de
las incidencias.
 Automatizar parcialmente las respuestas
aportadas y el seguimiento de las
respectivas fechas de vencimiento.
Incidencias
SAT Web contempla las siguientes prestaciones
fundamentales en este ámbito:
 Registrar y administrar la resolución de las
peticiones de servicio.
 Monitorizar cada incidencia: estado, prioridad,
responsable, descripción, documentación
relacionada,...
 Verificar si se ha superado el tiempo máximo
de respuesta.
 Escalar los niveles de atención del modelo de
soporte contratado.
 Imputar los códigos de resolución.
 Intercambiar notificaciones con clientes,
proveedores o personal interno de la empresa
relacionadas con la apertura, escalado y
cierre de la solicitud de servicio.
 Realizar búsquedas y consultas de históricos.
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5. Portal Web
La solución cuenta con un portal Web
personalizable al que los clientes de la
empresa pueden acceder para crear
solicitudes y gestionar el seguimiento de sus
incidencias vía internet. Algunas de sus
principales funcionalidades son:
 Accesible desde cualquier dispositivo y/o
navegador, incluidos tablets y teléfonos
móviles.
 Autenticación de accesos, administración
de contraseñas y gestión de perfiles de
usuarios.
 Registro y modificación de incidencias.
 Visualización de situación actual e
histórica de los servicios contratados.
 Presentación de noticias y eventos.
 Gestión de alertas.
“S.A.T. Web” de IPS Norte, Gestiona el
control y la respuesta rápida de los
requerimientos, solicitudes e
incidencias del cliente que se
receocionan por diferentes vías
teléfono, fax, web. La solución
implementa buenas prácticas usadas
para la gestión de servicios de
tecnologías de la información bajo
modelo ITIL.
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SAT Web contabiliza los recursos, materiales y
humanos, empleados y consumidos por parte de
la empresa para resolver cada una de las
incidencias reportadas por los cliente. Dicho
registro permite computar el coste de cada una
de las intervenciones ejecutadas y acumularlo
en su correspondiente proyecto activo.
Órdenes de trabajo
SAT Web proporciona una completa descripción
de los elementos y servicios asignados a cada
uno de los técnicos de soporte que se
encuentran conectados, informando al usuario
de las solicitudes, O.T.´s, problemas y cambios
de los que la organización le ha
responsabilizado.
Actividad
 Administración de documentación
descargable vinculada a uno o más
usuarios.
 Despliegue de informes y estadísticas de
uso.
 Registro y modificación de incidencias.
 Visualización de situación actual e
histórica de los servicios contratados.
 Presentación de noticias y eventos.
 Automatización de mensajería
electrónica.
 Personalización de plantillas de texto
asociadas a alarmas, correos, noticias,…
 Gestión de encuestas a clientes
relacionadas con contratos y/o solictantes
que certifiquen las condiciones
parametrizadas.
 Configuración muti-idioma.

6. IPS-Norte trabaja en
EQUIPO con sus
clientes
IMPLANTANDO
proyectos que
aportan respuestas
a los desafíos de
MEJORA de la
COMPETITIVIDAD
de la organización
tanto en escenarios
operativos como
estratégicos.
COSTES
+
CALIDAD
+
FLEXIBILIDAD
+
PLAZOS
OPERATIVA
INNOVACIÓN
+
ANTICIPACIÓN
+
VELOCIDAD
+
COMPETENCIA
ESTRATÉGICA
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