Toda ‘’organización’ está en el negocio de dar servicio. (T. Levitt)

1. Servicio Excepcional
al Cliente
Toda ‘’organización’ está en el negocio de dar
servicio.
Solo hay algunas cuyos componentes de servicio
son mayores ó menores que los de otras.
Theodore Levitt

2. 1970 - 85 1985 - 2000 2000 
CRM
Marketing:
servicio al cliente
Administración
del Servicio
Momentos de
Verdad
Orientación y Servicio al Cliente
Fidelidad
• Mejor Informado
• Desconfiado
• Participativo
• Experimentador
• Individualista
cliente
• Espectador
• Gregario
• Pasivo
• Acepta todo
Mercadeo Masivo •Mercadeo de Nichos • Mercadeo Relacional
Jan Carlzon Karl Albrecht

3. Servicio como Sistema
CONTACTOANTES DEL Contacto
TV,
Internet,
e-mal,
Prensa,
Revistas,
Folletos, etc.
Opiniones y
Comentarios
de otros
Clientes
VISIBLE
al cliente
NO Visible
al cliente
Organización
Interna
Ambiente
Físico y
Sistemas
Contactos
Personales
Servicio
Momento
de
Verdad

4. Triangulo del Servicio de Karl Albrecht
Cliente
Estrategia
Sistemas Personal
FUENTE: Karl Albrecht, “Service America! Doing Business in the New Economy”
El Triangulo de Servicio muestra los elementos claves del Servicio, y la relación de los
mismos.
Triangulo de Servicio

5. Ciclo del servicio y Momentos de Verdad
En un Hotel, se dan miles de momentos de verdad, mientras un huésped
se encuentra en el establecimiento.
HAY QUE MANEJAR MUY BIEN EL CICLO Y LOS MOMENTOS.
Momento de
Verdad
Ciclo o cadena del
servicio

6. Redundancia de Ciclos:
A
B
C

7. lEvolución de la Orientación al Cliente.
l Momentos de Verdad.
l Círculos del Servicio.
l ¿Qué es Satisfacción del Cliente?
l Los Clientes Descontentos.
l Creando Oportunidades de Servir.
l Modelo Cliente-Servidor.
l Comunicación Positiva y el Servicio.
lCultura Organizacional.
lLa Calidad del Servicio.
lEl Plan de Calidad del Servicio.
l Evaluación de Resultados.
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