Este documento presenta información sobre los servicios. Define un servicio como un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de las personas. Describe las características de los servicios como intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecibilidad. Además, explica los principios básicos y del servicio al cliente, y proporciona ejemplos de servicios públicos y privados como Luz del Sur.

1. INTEGRANTES:
- ARANA HINOSTROZA ALEXANDER
-CAYAMPI CAÑA RAFAEL
-GONZALES GUITIERREZ JULIO
-PEREZ RUIZ WENDY
-TORRES LAPA GABRIELA
-LEÓN PALOMINO LEYLA
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA II

3. ¿QUE ES UN SERVICIO?
• Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a
las necesidades de la gente. Los
servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeñadas por un
crecido número de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios
públicos) o para empresas
particulares (servicios privados); entre
estos pueden señalarse los servicios
de: electricidad, agua potable, aseo,
teléfono, telégrafo, correo, transporte,
educación, cibercafés, sanidad y
asistencia social.

5. LAS CARACTERÍSTICAS QUE POSEEN LOS SERVICIOS Y
QUE LOS DISTINGUEN DE LOS PRODUCTOS SON:
Intangibilidad: esta es la característica
más básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse,
sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra. Esta característica dificulta una
serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados

6. Heterogeneidad (o variabilidad): dos
servicios similares nunca serán
idénticos o iguales. Esto por varios
motivos: las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas
a personas, en momentos y lugares
distintos.
Inseparabilidad: en los servicios la
producción y el consumo son
parcial o totalmente simultáneos. A
estas funciones muchas veces se
puede agregar la función de venta.

7. Perecibilidad: los servicios no se
pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y
consumo.
Ausencia de propiedad: los
compradores de servicios
adquieren un derecho a recibir
una prestación, uso, acceso o
arriendo de algo, pero no su
propiedad. Después de la
prestación solo existen como
experiencias vividas.

8. PRINCIPIOS DEL SERVICIO
• Para llevar a cabo un servicio
son necesarias las bases
fundamentales, es decir, los
principios del servicio, los cuales
pueden servir de guía para
adiestrar o capacitar a los
empleados encargados de esta
vital actividad económica, así
como proporcionar orientación
de cómo mejorar. Los principios
del servicio se dividen en
principios básicos del servicio y
principios del servicio al cliente.

9. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO
• Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para
entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus
beneficios por la empresa.
• Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
• Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
• Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si se sabe buscar.
• Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha
dado nada ni se va a dar.

10. PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,
estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del
servicio a la gente.
• Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
• Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo
el personal y con los clientes y proveedores.
• Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
• Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

11. TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Público:
• Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y
que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y
Empresas Postales.
• Servicio Privado:
• son aquellos servicios que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacen
intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de
comunicaciones y Gas ardiente

12. LUZ DEL SUR
• Luz del Sur es una empresa privada de distribución de electricidad que atiende a más de
940 mil clientes en la zona sur-este de Lima, capital del Perú. Nuestras ventas superan
los 2,166 millones de nuevos soles anuales, convirtiéndonos en una de las más
importantes empresas del país, y en una de las principales distribuidoras eléctricas de
América Latina. Trabajamos para servir a miles de personas que buscan mejorar su
calidad de vida, teniendo como misión brindar apoyo y satisfacción a todos nuestros
clientes

13. MISIÓN
• Somos una empresa de energía sólida y rentable, con acertadas inversiones y una
prudente administración de costos y riesgo, que mejora la calidad de vida de nuestros
clientes y que aumenta el valor para los accionistas.
• Contamos con principios éticos y de responsabilidad social, fomentamos el desarrollo y el
bienestar de nuestros empleados con el compromiso continuo de mantener la seguridad
en nuestras operaciones y el respeto al medio ambiente.

14. VISIÓN
• Ser la empresa de energía más eficaz e
innovadora, con los más altos estándares de
seguridad de Latinoamérica.

15. APORTE DE SERVICIOS AL PBI
• El Banco Central de Reserva (BCR) indicó que los sectores servicios, construcción y
comercio fueron los de mayor contribución al Producto Bruto Interno (PBI) nacional a
noviembre del 2013.

19. • IMPUESTO A LA RENTA: Grava la renta a la que está sujeta en
un periodo de un año. Este es determinado al final del ejercicio
que inicia el 1 de enero y finaliza el 31 de diciembre (tiempo del
ejercicio). De acuerdo al tipo de renta al que esta sujeto esta se
descuenta de un 30% de la utilidad neta (antes de los
impuestos).

23. CONCLUSIONES
• Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu también en algún momento eres cliente
y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber qué hacer para hacer
sentir bien a un cliente.
• La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante
dentro de nuestra empresa.
• Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso
alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición
de ayudar al otro.
• Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia)
para mantener una relación sana y de armonía.
• La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras
emociones, para así ofrecer confianza a los demás.