Trabajo de investigación de las nuevas formas de comprar en grandes superficies debido a toda esta crisis del COVID-19, son ya varios los supermercados españoles que están empezando a adaptarse a la situación como Mercadona, aquí os mostramos por medio de una investigación nuestra que es lo que proponen estas empresas.

1. Carlos Pérez Moreno
José Manuel Pineda Rosillo
Lucía Santos Redondo
Roque Miguel Suárez Guevara
Sergio Vila Prieto
ADAPTACIÓN DE LOS
SUPERMERCADOS A LA NUEVA
NORMALIDAD TRAS LA CRISIS
SANITARIA DEL COVID-19
DISTRIBUCIÓN COMERCIAL
Curso 2019/2020
Universidad de Cádiz

2. 1
RESUMEN DEL TRABAJO
El conocido Covid-19 ha tenido un impacto total sobre el mundo y su repercusión ha
hecho necesaria la restructuración del sistema comercial. Los estilos de vida y la forma
de relacionarse han cambiado radicalmente ante el deber de protección social. Dicha
protección ha llegado a todo espacio privado y público como las superficies comerciales
y entre ellas los supermercados.
La protección es extensiva pero el modo de llevarla a cabo varía dependiendo de cada
lugar y al tratarse de un sitio tan necesario y transitado por su función de abastecimiento
de víveres, los supermercados son un centro de atención a la hora de aplicar medidas. En
este trabajo se va a abordar un posible sistema a implantar es estos establecimientos para
llevar a cabo la gestión de tiendas de modo que no se incurra en peligro alguno hacia la
salud pública.
ABSTRACT
The well-known Covid-19 has had a total impact on the world and its repercussion has
made the restructuring of the commercial system necessary. Lifestyles and the way of
relating have radically changed due to the duty of social protection. Said protection has
reached all private and public spaces such as commercial surfaces and among them
supermarkets.
Protection is extensive but the way to carry it out varies depending on each place and as
it is a very necessary site and busy due to its food supply function, supermarkets are a
center of attention when it comes to applying measures. In this work, a possible system
to be implemented in these establishments is going to be addressed to carry out the
management of stores so that there is no danger to public health.
PALABRAS CLAVES/ KEY WORDS
Covid-19/ Coronavirus, Supermercados, Gestión de Tiendas, Distribución, Salud Pública.
Covid-19 / Coronavirus, Supermarkets, Store Management, Distribution, Public Health.

3. 2
ÍNDICE
1. Introducción……………………………………………………………………...3
2. Justificación de la investigación………………………………………………….4
3. Problema de la investigación……………………………………………………..4
4. Pregunta de Investigación………………………………………………………..5
5. Objetivos de la investigación…………………………………………………….5
6. Hipótesis de la investigación……………………………………………………..6
7. Variables de studio……………………………………………………………….6
8. Metodología……………………………………………………………………...7
9. Técnicas………………………………………………………………………….9
10. Resultados………………………………………………………………………12
11. Discusión……………………………………………………………………….15
12. Conclusiones y Recomendaciones……………………………………………...16
13. Referencias Bibliográficas……………………………………………………...17

4. 3
1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo se enfrenta a una problemática del presente y del futuro porque la protección
de la salud pública es una de las mayores preocupaciones en la actualidad tras la epidemia
causada por el Covid-19, por no decir la mayor preocupación, y continuará siéndolo de
aquí en adelante hasta que se consiga combatir el virus al completo.
A su vez, como el contexto en el que se sitúa esta investigación son las superficies
comerciales de los supermercados, el radio de alcance del problema a tratar aquí es muy
extenso porque este tipo de establecimientos son muy numerosos y repartidos.
En concreto, el tema principal en esta tarea de investigación va a ser la aplicación de un
nuevo sistema de servicio en los establecimientos, que procurará la seguridad pública.
Esta es una cuestión de suma relevancia en los supermercados porque este tipo de tiendas
implica una pequeña proximidad entre clientes y trabajadores en puntos de la compra
como es el pago final y por ello resulta necesario replantear el modelo de funcionamiento
cuando el Covid-19 precisa distanciamiento social.
Entonces, teniendo en cuenta que en el proceso de compra dentro de un supermercado, el
pago puede ser un gran foco de contagio por el sistema de cintas y cajeros con colas a
guardar en las que las distancias se hacen mínimas, esta investigación se va a enfocar en
tal punto del proceso de compra.
Al no saber hasta hace relativamente poco, unos meses de aquí para atrás, de la existencia
de la enfermedad del Covid, no se recogen estudios previos al respecto. Sin embargo,
desde su conocimiento y ante semejante impacto que sostiene dicho virus, se han
empezado a desarrollar trabajos sobre este Coronavirus. En concreto, sobre lo que aquí
compete, el tema de luchar contra el virus pudiendo continuar con la actividad comercial,
ha sido de alto interés. Esto se debe a que la crisis sanitaria ha desembocado en una crisis
económica a la que se quiere hacer frente previniéndola en la medida que se pueda para
que la recesión sea lo menor posible.
Por tanto, se va a estudiar un posible proyecto a aplicar en los supermercados para
modificar el sistema de pago haciendo de este un procedimiento más cómodo, seguro y
rápido.

5. 4
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La prevención es de extrema importancia ante un virus con semejante poder de
propagación como lo es el Coronavirus y por ello se precisan medidas que aseguren el
distanciamiento social y la higiene.
Además, los millones de casos de contagios y el alto índice de fallecimientos entre ellos
provocados por el Covid-19 han causado un pánico generalizado entre la población por
el temor a la exposición al virus. El estar expuesto supone encontrarse en sitios
condensados de personas y es aquí donde entra en juego el riesgo que tienen los lugares
públicos como las superficies comerciales y, en particular, los supermercados,
establecimientos de interés para esta investigación.
Los consumidores se han encontrado seguros en sus hogares con el confinamiento y por
el estado de alarma se han visto obligados a realizar desde casa muchas tareas que antes
llevaban a cabo personalmente. Por estos motivos, las personas han desarrollado una
mayor inclinación por las compras online y esto hace peligrar a locales físicos de
comercio como los supermercados.
Con el objetivo de atender las nuevas prioridades de la clientela, se ha diseñado un posible
método a incorporar en las superficies comerciales para realizar el pago suprimiendo las
tradicionales “cajas”. La intención es hacer que el cliente se encuentre seguro y pueda
realizar su compra físicamente de forma rápida y cómoda. De este modo podrá hacerse
frente al problema ante el que se encuentra este tipo de establecimientos y así no hacer
peligrar el comercio. Por ello, ha sido de sumo interés abordar dicha temática en esta
investigación.
3. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
Debido al peligro para la salud que puede causar el Coronavirus se ha producido un gran
sentimiento de temor entre la población ante el riesgo de contagio. Este riesgo se
multiplica en sitios saturados con muchas personas donde las distancias entre unos y otros
son mínimas. Por ello, acudir a los espacios públicos que concentren muchas personas
como lo hacen las superficies comerciales, ha provocado rechazo entre los consumidores
por el miedo al contagio en estos lugares que constituyen un foco del virus.

6. 5
Para combatir esta nueva percepción de los consumidores que perjudica al comercio, los
supermercados tratan de replantear su sistema de funcionamiento para condicionar el
servicio en ellos de modo que el cliente se sienta cómodo y seguro. De esta manera, se
pretende conseguir que los consumidores sigan practicando la compra física y no se
decanten mayoritariamente por la online.
4. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo se puede remodelar la gestión de tiendas en un supermercado adaptándola a la
nueva normalidad tras la crisis sanitaria del Covid-19?
5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Objetivo general: Proponer una alternativa de servicio en los supermercados que
asegure la salud y la satisfacción de los consumidores.
1.1. Objetivo específico: Conseguir que la propuesta no cause un impacto
perjudicial sobre los costes de comercialización.
1.2. Objetivo específico: Incrementar la competencia de la compra en
supermercados físicos con respecto a la compra online después de la decaída
de la primera con la crisis sanitaria.
2. Objetivo general: Lograr una máxima repercusión positiva de la alternativa de
servicio propuesta.
2.1. Objetivo específico: Extender la aplicación de la alternativa propuesta para
los supermercados a otros tipos de tiendas y negocios.
2.2. Objetivo específico: Transmitir a los consumidores la preocupación desde las
organizaciones por su salud y bienestar.
3. Objetivo general: Procurar el cuidado medioambiental en la aplicación de las
medidas a adoptar para la nueva normalidad.
3.1. Objetivo específico: Reducir el impacto medioambiental ocasionado por la
actividad comercial en los supermercados.
3.2. Objetivo específico: Proporcionar equipos de protección (guantes,
mascarillas, gorros…) elaborados con materiales respetuosos con el medio.

7. 6
6. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
 Hipótesis correlacional: Si la gestión de tiendas del modelo supermercado se
adapta a la prevención necesaria para el Covid, contribuirá a desconsiderar estos
espacios como focos de contagio.
 Hipótesis correlacional: Mientras más cómodo y seguro se sienta el cliente frente
al Coronavirus comprando físicamente, menos comprará vía online.
7. VARIABLES DE ESTUDIO
Para este trabajo de investigación se han considerado de interés las siguientes variables
para ser abordadas:
 Proceso de compra
 Servicio en Supermercados
 Pago Manual
 Gestión de Tiendas
 Actitud de los Consumidores
 Seguridad de la Salud
 Cuidado medioambiental
El Proceso de compra hace referencia a las distintas fases por las que atraviesa un cliente
desde que se da cuenta de que tiene una necesidad insatisfecha, hasta que adquiere un
producto o servicio para resolver dicha necesidad. La última etapa de este proceso incluye
la venta final al cliente, transacción que se ve amenazada ya que el sistema tradicional de
venta peligra por el riesgo de contagio al virus tanto de empleados como de clientes por
la proximidad física que se da entre ellos en este punto.
El Servicio en supermercados alude al modus operandi que tienen los supermercados a
la hora de atender el último paso del proceso de compra del cliente, es decir, la venta del
producto y el cobro de este. Así pues, en esta investigación se plantea cómo cambiar el
modo de funcionamiento de esta práctica de manera que, por ejemplo, se mantengan los
2 metros de seguridad entre vendedor y cliente requeridos por el COVID.
El pago manual es aquel que se realiza en contacto directo entre la persona encargada de
efectuar la venta y el cliente. Esta variable será motivo de discusión en esta investigación
puesto que se propondrá una nueva alternativa de pago, ya que se debe evitar el

8. 7
intercambio de dinero efectivo por su posible retención del virus al ser tratado por muchas
personas, así como aumentar las distancias de seguridad.
La Gestión de Tiendas se refiere a la acción y consecuencia de administrar una superficie
comercial. Hay que decir también que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen
posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. En este caso,
se seguirán diligencias oportunas para adaptar las actividades comerciales en los puntos
de venta a la nueva normalidad ante la crisis sanitaria provocada por el Coronavirus.
La actitud de los consumidores se trata con hincapié centrándose mayormente en el
miedo generalizado al contagio del virus que se da entre la población Por ello, en este
trabajo se persigue que los clientes se sientan seguros en el establecimiento con la
adopción de las medidas de seguridad que se van a plantear.
La Seguridad de la salud es una de las mayores prioridades en esta tarea, concretamente
en la realización de la compra física, con el fin de evitar el contagio en lo máximo posible
de este nuevo Coronavirus organizando el proceso de venta bajo este concepto.
El cuidado medioambiental se busca en cada paso de la propuesta que este trabajo
formula de manera que las medidas expuestas para la nueva normalidad en los puntos de
venta y la actividad comercial desarrollada en ellos no supongan un daño irreparable para
el medio.
8. METODOLOGÍA
Los métodos seguidos para este trabajo se apoyan en el desarrollo de estrategias de
Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR). Con ellas se pretende conseguir un
reabastecimiento rápido de productos que evite problemas como el desabastecimiento
ocasionado en los primeros días del confinamiento. A su vez, como el objetivo
fundamental de este tipo de estrategias es proveer a los consumidores con los
productos y servicios que requieran, en el momento, lugar y la calidad que exijan,
con ellas se podrá saber si la demanda cambia como lo han hecho las formas de vivir y
relacionarse a causa de la existencia del Coronavirus y sí así ha sido, adaptarse a la nueva
demanda lo más rápido posible.
Además, para reforzar el reabastecimiento rápido de productos que se quiere lograr, se
hará uso de distintos sistemas informáticos que comuniquen la información entre el

9. 8
almacén y el lineal. De esta forma se actualizará momentáneamente el inventario y se
evitarán problemas como la rotura de stock.
Por otro lado, se persigue utilizar lectores que permitan monitorizar la información que
sucede dentro de los establecimientos, con el propósito de recaudar datos sobre el perfil
de los consumidores que visitan el establecimiento, la fidelidad de estos (repetición de
compra) o los hábitos de compra de la clientela.
Otro método a seguir será la sustitución de las cajas de pago por cajas o carros de pago
automático que registren cada producto que el cliente introduce en la cesta para que
cuando este acabe su compra, el dispositivo instalado en el carro le proporcione el importe
de su compra y pueda abonar la cuantía en efectivo o con tarjeta, como desee sin
necesidad de precisar el trato personal con un dependiente.
Estas técnicas empleadas implican una reestructuración del establecimiento que se suma
a los demás cambios necesarios para seguir las medidas de seguridad requeridas en la
nueva normalidad. Por este motivo se plantea seguir aquí una estrategia de Trade
Marketing para remodelar los locales de modo que el espacio que ocupaban las antiguas
cajas que ahora quieren ser sustituidas por los carros de pago automático, lo ocupen
expendedores de guantes, mascarillas y gel desinfectante así como papeleras que separen
el plástico y el papel para reciclar estos artículos cuando acabe su uso al salir del
establecimiento. Por otra parte, evitar la concentración de personas en los stands donde
se sitúan los productos separando de 1 a 2 metros cada categoría de productos en el lineal.
Al mismo tiempo, se plantea instalar un dispositivo en las puertas de entrada y salida que
expulse desinfectante por todo el cuerpo a cada usuario al entrar y al salir de manera
cómoda pero efectiva.
En el desarrollo metodológico de este trabajo se considera también el concepto de
departamentalización para diseñar la estructura organizativa de los establecimientos de
la forma más adecuada para hacer frente a la nueva normalidad. En aquellos
supermercados que tengan una estructura organizacional de tipo lineal, va a ser
complicado que puedan atender a todas las áreas necesarias para que estos nuevos
requisitos se lleven a cabo. Así pues, una de las estrategias que se pretenden, es
especializar la estructura organizacional en diversos departamentos para poder llevar
a cabo un seguimiento más preciso del sistema con el fin de controlar cómo y de qué

10. 9
manera se utilizan y venden los productos, cómo funcionan los nuevos procesos de ventas
o bien cómo cumplen los distintos empleados las funciones de higiene y seguridad.
9. TÉCNICAS
Las técnicas que se van a aplicar siguen los métodos y estrategias desarrollados
previamente. Así, para llevar a cabo la estrategia de Respuesta Eficiente al Consumidor,
se va a utilizar un esquema de comercialización “Pull”, donde se va a trabajar sobre la
demanda real de los consumidores finales de los supermercados, con el fin de evitar
grades aglomeraciones de productos que sean manipulados por multitud de personas y,
por tanto, evitar la propagación del virus dentro de las instalaciones comerciales.
También, al trabajar sobre la demanda real, se utilizará la técnica del “Just In Time” con
los proveedores para favorecer una entrega de productos más rápida y en la cantidad
precisa. En concreto, se pretende apostar por la entrega directa del fabricante al
comerciante en el punto de venta (DSD) en lugar de seguir la cadena de suministro del
productor - centro de almacenamiento – comerciante final.
Aparte, se quiere hacer uso de la auditoría de Marketing como técnica en este proyecto.
Con ella se quiere evaluar mensualmente el grado de eficiencia y rendimiento de las
nuevas medidas adoptadas dando respuesta a preguntas como las siguientes:
- ¿Los nuevos sistemas de servicio incrementan los costes de la actividad
comercial?
- ¿Las medidas adoptadas aseguran la ausencia de riesgo de contagio en las
instalaciones?
- ¿Los clientes se encuentran satisfechos con tal sistema de compra?
- ¿Los lectores de actividad permiten hacer una oferta adaptada a cada tipo de
cliente?
- ¿Se procesan en los contenedores correspondientes los residuos del material
de prevención utilizado?
- ¿El sistema de pago automático instalado en los carros reduce el consumo
energético?
Por otro lado, se quiere emplear la técnica del Plan de riesgos evaluando de la siguiente
manera los riesgos que se pueden dar:

11. 10
RIESGO DESCRIPCIÓN
Que los costes superen los ingresos En este caso se aplicarán el ROI y el Cash
Flow para saber si cada mes se recupera la
inversión realizada o si, por el contrario, la
inversión no genera beneficios. En tal caso,
se debería modificar o incluso eliminar
alguna estrategia que incremente en
exceso los costes y no sea rentable.
Que las nuevas medidas no reduzcan
las posibilidades de contagio en los
supermercados
Se estudiarán las cifras de contagio dadas
en entre las personas que cumplan el perfil
de la clientela del establecimiento y acudan
a él para detectar si existe vinculación
alguna entre la posibilidad de contagio y
comprar en el local en cuestión. Si se
detecta una posible relación pues habrá
que replantear las medidas aplicadas y
extremar las precauciones.
Problemas de stock Realizar una evaluación continua de las
estrategias de ECR, aplicar el “Just In Time”
eficazmente y realizar un seguimiento
preciso de los inventarios manteniendo
cada tipo de stock en su nivel adecuado.
Pérdida de clientes La cuantía de los clientes será registrada a
partir de los sistemas informáticos, con los
que se pretende obtener información
tanto del tránsito de clientes como de la
fidelidad de los mismos. Para evitar el
riesgo de la pérdida de clientes se
fomentará el uso de las redes sociales y de
la publicidad desde los perfiles de la
organización y se harán promociones

12. 11
exclusivas en la tienda física. A parte de
esto se llevará a cabo una potente
divulgación acerca de las medidas
adoptadas ante la nueva realidad para que
los consumidores perciban la preocupación
por ellos desde la organización.
Los consumidores no se adaptan al
nuevo sistema de pago
Detallar de forma clara y sintetizada el
modo de funcionamiento del nuevo
sistema de pago en carteles informativos
repartidos por el establecimiento e
incorporados en el carro ofreciendo
siempre la posibilidad de contactar con un
asistente si las explicaciones por escrito no
fueran suficientes.
Para evaluar y controlar las estrategias se puede subcontratar una empresa de Big data,
siempre y cuando los recursos económicos sean holgados, que permita averiguar si las
medidas adoptadas mejoran la satisfacción del cliente y si son realmente seguras ante el
virus. Con tal información también se podrán conocer, con un grado de confianza muy
elevado, los puntos fuertes a reforzar y los débiles a mejorar.
Sin embargo, se puede adoptar otra forma de evaluación de manera continua, rápida y
más económica como la utilización de los KPI, el cálculo del ROI o del Cash Flow para
averiguar si los beneficios de estas medidas superan los costes y en cuántos períodos
recuperaríamos la inversión realizada. A continuación, se exponen algunos de los KPI
que podrían ser utilizados:
 Ventas realizadas satisfactoriamente / ventas totales * 100
 Número de contagiados entre el personal de la organización / Número total
de empleados de supermercados contagiados * 100
 Números de pedidos realizados en la tienda física / Número de pedidos totales
realizados en tienda física y virtual * 100

13. 12
 Tiempo medio necesario para realizar una compra con el nuevo sistema /
Tiempo medio necesario para realizar una compra con el sistema tradicional
10. RESULTADOS
En base a las técnicas que se han especificado, se han extraído unos resultados numéricos
aproximados sobre lo que supondría, cuantitativamente, la implantación del nuevo
sistema de servicio en los establecimientos como supermercados, cogiendo como ejemplo
los datos de la empresa Mercadona por ser la que mantiene el mayor volumen de ventas
entre los grupos de alimentación en España.

14. 13
 FICHA DE COSTES
Producto: Servicios de compra
inteligente
Euros/valor
Precio adquisición 1.600.000€
Costes Fijos
Costes de almacén 10.000.000
Investigación de mercados 1.200
Sueldos y salarios 42.900.000
Sistema informático 100.000
Costes Variables
Costes de Transporte y Distribución 2.000.000
Materiales (Sensor Fusion 30, Scanless
Recognition, Digital Receipts)
1.600.000
 Total: 58.201.200€
*Serían los costes anuales aproximados del año 2021.
 KPI
 Ventas realizadas de forma correcta / ventas totales * 100 (Datos obtenidos de
un estudio de las ventas netas de grupos de alimentación seleccionados en 2017,
atendiendo al caso de Mercadona):
(19.019.450.000 / 22.915.000.000) * 100 = 83%
 Número de empleados contagiados en nuestro supermercado / Número total
de empleados de supermercados contagiados * 100
(130 / 3.786) * 100= 3,43%
 Números de pedidos realizados en la tienda física / Número de pedidos totales
realizados en tienda física y virtual * 100
(240.500.0 280.500.000) *100 = 85,74%

15. 14
 ROI
Se va a utilizar una herramienta para analizar el rendimiento de la empresa desde el punto
de vista financiero.
- Fórmula ROI: ((Ingresos Generados – Inversión Realizada) / Inversión
Realizada) * 100
((22.915.000.000 – 58.201.200) / 58.201.200) * 100= 39272,04%
Por cada euro invertido, ganas 392,72 €.
Como el ROI es positivo significa que los nuevos sistemas que se van a aplicar para la
nueva realidad post Covid-19 serán rentables. Por lo que puede deducirse que los costes
son óptimos.
 RETORNO SOCIAL DE LA INVERSIÓN
Tras los cambios realizados en los establecimientos se van a percibir otras variaciones
traducidas en forma de Retorno Social de la Inversión al considerar en este proyecto
objetivos de tipo social como el de desarrollo sostenible y de salud y bienestar de los
consumidores, la mayor prioridad ante la crisis sanitaria que el mundo está viviendo.
A niveles económicos, según el ROI, el sistema que este trabajo propone resulta muy
rentable pero en términos de seguridad para la salud más aún porque esto frenaría las
cifras de contagios al evitar el contacto personal que se puede dar en las colas de las cajas
de pago y también por acelerar el proceso de compra de modo que se suprime la
concentración de personas dentro de los locales o en las colas para acceder a ellos por el
control de aforo requerido en esta situación pandémica.
El retorno social con respecto al cuidado medioambiental lo proporciona el desarrollo
sostenible de estas medidas que lo hacen posible el uso de artículos de prevención
elaborados con materiales respetuosos con el medio, el sistema de reciclaje de estos
artículos tras su uso dividiendo los residuos por papel y plástico en las salidas de los
establecimientos cuando los clientes se vayan a despojar de ellos y la reducción del
consumo eléctrico al prescindir de las cajas de pago y las cintas tradicionales.

16. 15
Todo esto apoyaría el desarrollo por su favorecimiento a la industria, la innovación y la
infraestructura en tal etapa de decadencia para ellas por la crisis económica que ha
provocado la crisis sanitaria.
 FLUJO DE CAJA OPERATIVO
- BAIT: 22.915.000.000
- Amortizaciones: 1.000.000.000
- Impuestos (De un 22%) : 5.041.300.000
 FLUJO DE CAJA OPERATIVO: 17.153 millones es lo que puede generar de
dinero en efectivo la empresa Mercadona según los datos obtenidos para este
análisis de resultados.
11. DISCUSIÓN
Hay que decir que las hipótesis de este trabajo se sustentan en un modelo de supermercado
acorde con la situación post Covid-19. Con las nuevas medidas aquí propuestas se intenta
lograr que la gente se sienta más segura y cómoda a la hora de comprar en un
supermercado.
Como versa la segunda hipótesis, los consumidores van a comprar menos vía online si
los supermercados instalan el sistema expuesto pero, no obstante, hay que tener en cuenta
que en las zonas más afectadas por el virus puede seguir dándose un volumen elevado de
compras online.
Investigando en profundidad sobre cómo la gente prefiere hacer las compras de alimentos,
se detecta una mayoritaria inclinación por la compra física y por ello, este trabajo se centra
en establecimientos, concretamente, en supermercados o hipermercados, que disponen de
la gran ventaja del espacio, más valorado tras la pandemia del Coronavirus. Así, empresas
como Mercadona pueden hacer frente a las normas sociales impuestas para combatir el
Covid como, por ejemplo, poder mantener la distancia mínima de seguridad de 2 metros
entre personas. Además, dicha empresa es capaz económicamente de implementar el

17. 16
sistema que se ha propuesto, de hecho, Juan Roig, director del grupo, ha comunicado que
destinará una suma importante de dinero para nuevos proyectos con causa en el
Coronavirus.
Al tratarse de un sistema que augura el éxito seguro según los Indicadores, la Auditoría y
el Plan de riesgos, se prevé que se produzca el “efecto vecino”, y que muchas empresas
del sector irán instalándolo como Carrefour, LIDL, El Corte Inglés, DIA…
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El trabajo realizado expone alternativas sobre cómo podrán afrontar las tiendas de
alimentos la nueva normalidad tras la pandemia del Coronavirus aprovechando la
tecnología del siglo XXI. Atendiendo a los objetivos e hipótesis establecidos para esta
tarea, se concluye que se podrán alcanzar con éxito según los resultados obtenidos en los
análisis:
 El sistema de gestión de tiendas propuesto optimiza los costes.
 Las medidas expuestas aseguran recuperar la confianza de los consumidores en la
compra física.
 Al augurar un éxito seguro, el sistema expuesto provocará el “efecto vecino” muy
probablemente y unas y otras empresas del sector de la alimentación harán uso de
él.
 La satisfacción de los consumidores se incrementará al adaptar el proceso de
compra velando por su salud y bienestar.
 Las medidas desarrolladas procuran un desarrollo sostenible de la actividad
comercial.
La aplicación del sistema de servicio al cliente propuesto, supone amenazas que se han
detectado al realizar el estudio. Entre ellas se encuentra en peligro el puesto de cajero que
ahora se ve suprimido al emplear los carros de pago automático pero para combatir a este
inconveniente, hay que considerar que esos puestos pueden ser transformados
cualificando a dicho personal para que se encargue del mantenimiento de los nuevos
carros, reparando los que se averíen, retirando las recaudaciones almacenadas en el cajón

18. 17
de pago, desinfectándolos, atendiendo a los clientes que tengan problemas con el sistema,
etc.
Analizando esta labor desde la perspectiva personal acerca de la Distribución comercial
tenemos que decir que para nosotros (ahora hablamos en primera persona) esta ha sido
“La P” más desconocida de las 4 P´s hasta abordar las materias de Distribución Comercial
(I y II). Ambas nos han enseñado los conceptos de KPI, Stock de Seguridad, Diagrama
de Ishikawa, DSD, ECR y muchos más. Al adquirir estos conocimientos, somos
conscientes del proceso tan complejo y laborioso que es la Distribución y por ende la
Logística. Algo tan insignificante como puede resultar un cambio de sitio en un
supermercado o la implantación de un nuevo sistema de servicio al cliente como hemos
visto en este trabajo, cambian absolutamente todo y ayuda a la mejoría del
funcionamiento y desarrollo de la empresa en todos sus puntos tanto externos como
internos. Por ello, vemos aquí un mundo distinto en el que poder sumergirnos y trabajar
aunque teniendo en cuenta que ello requiere mucho estudio, muchos conocimientos,
mucha dedicación y una actualización constante.
13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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19. 18
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