Análisis de negocios frente a la pandemia de COVID 19, atención al cliente

1. MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 01
ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
“Somos energía que fluye”
-Mgr. Ramiro Zapata
1. INTRODUCCIÓN.
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea su
tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de Atención al Cliente,
con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta satisfactoria a
las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.¹
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más importancia
que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para mantener a sus
clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue
disponible?, ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible
que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo
normal…). Para dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una Atención al Cliente
efectiva es más necesaria que nunca.¹
2. DESARROLLO.
El avance de la pandemia de COVID-19 por el globo ha puesto en dificultades a los diferentes
gobiernos del mundo amenazando con sobrecargar sus sistemas sanitarios si no se aplican
medidas drásticas de contención y de supresión.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha emitido una serie de medidas y
recomendaciones para proteger la salud de las personas y disminuir la propagación del brote.
La implementación de este tipo de medidas se traduce en una cuarentena generalizada de la
población, el aislamiento de los infectados, el cierre de escuelas y universidades y detener todas
aquellas actividades que no sean esenciales para el funcionamiento de la sociedad. Todo ello
con el objetivo de aplanar la ya conocida ‘curva de contagio o propagación’ del coronavirus y
evitar que se generen demasiados casos en un periodo corto de tiempo, lo que conllevaría al
aumento desmedido de la demanda de los servicios sanitarios y a su consecuente saturación y
baja eficiencia en la atención.²
2.1. ASPECTOS POSITIVOS.
El virus Covid-19 cada vez más sigue expandiéndose a nivel nacional y mundial a un ritmo
acelerado e impactando el día a día de las personas: restringiendo su posibilidad de moverse
libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan
cotidianos como el modo de saludarse.³

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ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
Cambió el modo en el que interactúan con las empresas. Bajo este preocupante escenario,
múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.⁵
En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo global de la
pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas.⁵
2.1.1. DINÁMICAS QUE SE ESTÁN IMPONIENDO
 El trabajo remoto se expande
Los brotes de infecciones virales como el coronavirus imponen nuevas medidas para frenar su
expansión, como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo
remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.
Esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo, que tengan
como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes³
 Se disparan las consultas en línea
Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean afectadas
por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando atención ahora
más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.
Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en
general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de las
industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura
global.³
2.2. ALCANCES.
Covid-19 acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus
obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios. Aquellas
compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán
preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrá
navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.³
2.3. USOS.
Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias del COVID-19,
recomendamos a los directivos de los contact centers que se centren en tres áreas críticas:

3. MATERIA: Mercadotecnia V
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ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
 Adopta nuevas formas de trabajo: contact centers + acceso remoto
Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para facilitar
a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo.
 Mejora la gestión.
Apóyate en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y darles
soporte de manera ágil, reactiva y relevante.
 Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales
Pon en marcha o incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales que se
hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19.
3. CONCLUSIÓN.
Como bien sabemos, la contingencia sanitaria, el distanciamiento social, así como las múltiples
restricciones que se están imponiendo alrededor de todo el mundo por la Pandemia del COVID 19
está generando bastantes pérdidas en las empresas, pero sobre todo, las más afectadas son las
pequeñas empresas ya que ellas se mantienen a flote por la constante cercanía con los clientes,
sean en las calles, avenidas, colegios escolares, universidades, etc.
Pequeños negocios que han sufrido un gran impacto por la cuarentena, motivo por el cual se ven en
la necesidad de buscar estrategias para poder comercializar sus productos y/o servicios con las
debidas medidas de bioseguridad establecida.
El COVID 19 ha generado un gran impacto en la economía, no solo de las empresas, sino en todas
las actividades a nivel mundial. Se debe buscar la manera en la cual todas esas actividad puedan
complementarse entre sí.

4. MATERIA: Mercadotecnia V
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ESTUDIANTE: Luz Mary Ureña Terrazas
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
4. REFERENCIAS.
1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2. https://formiik.com/publicacion/mejorando-la-atencion-al-cliente-en-tiempos-de-
Covid-19
3. https://www.eldiario.com.co/general/editorwebeldiario-com-co/claves-para-afrontar-
el-servicio-al-cliente-en-tiempos-de-pandemia/ -
4. https://www.accenture.com/pe-es/about/company/coronavirus-responsive-customer-
service
5. https://izo.es/experiencia-de-cliente-coronavirus/
5. VIDEOS.
1. https://www.youtube.com/watch?v=fopmej_140A
2. https://www.youtube.com/watch?v=YBkfeu0KxoU
La situación actual del servicio, enfoque de
servicio y modificación de procesos, así como la
ejecución impecable, cómo implementar la
resiliencia y factores clave que impactan los
cambios que estamos viviendo con la Pandemia.
La expansión del Covid-19 plantea grandes desafíos
para las compañías, especialmente en servicio al
cliente.