Esta segunda clase es más compleja ya que trata muchos más temas, desde cómo podemos clasificar los conflictos, cómo pueden ser, que violencia pueden generar y que fases tienen todos los conflictos.

1. Clase 2
Resolución de Conflictos

2. Contenidos principales
• Clasificación de los conflictos
• Dimensiones del conflicto
• Causas
• Agresividad y violencia
• Fases del conflicto

3. Existe muchas formas de clasificar el origen y
tipos de conflictos.
Vamos haceros una síntesis de las formas más
completas y sencillas de hacerlo.

4. Introducción
• Con la ayuda de la clasificación que hizo
Christopher Moore, un gran teórico y experto
norteamericano en resolución de conflictos,
os introducimos una herramienta muy
práctica en la gestión de los conflictos:
El círculo del conflicto.

5. Si en la clase anterior las preguntas que nos hacíamos eran ¿qué ha pasado? ¿Quién
está implicado? ¿para qué? ¿Cuándo?, principalmente, en esta segunda clase
ampliaremos el análisis y comprensión de la naturaleza del conflicto
preguntándonos también ¿POR QUÉ?

6. Clasificación de los conflictos
• Moore los clasifica en 5 tipos básicos, y nos ayudar a comprender el
impacto del desequilibrio que se desencadena dentro del círculo:

7. Conflictos de relaciones
En primer lugar, hacia la derecha del círculo, encontramos los Conflictos en
las relaciones
• Tienen su origen en emociones negativas, o bien debido a una precaria
comunicación entre las personas, a estereotipos o percepciones
distorsionadas, o a repetitivas conductas negativas.
• Habitualmente conducen a una espiral de escalada destructiva del
conflicto, y desembocan en conflictos irreales por falta de elementos
objetivos.
• Las partes con experiencias negativas son más propensas a desarrollar
conflictos en las relaciones. La emoción, el estereotipo del lado opuesto, la
hostilidad personal y la falta de comunicación contribuyen a estos
conflictos.
• Los conflictos en las relaciones no proporcionan mucho margen a las
partes para consentir y las intervenciones en este caso son necesarias.

9. Conflictos de información
• En estas situaciones, el origen del conflicto se sitúa en información falsa,
o subjetiva, en tener puntos de vista diferentes, que nos lleva a percibir,
procesar e interpretar y gestionar la información de forma diferente.
• Alguno de estos conflictos pueden ser totalmente innecesarios, como por
ejemplo, los surgidos de una comunicación precaria entre las personas.
Los rumores se situarían en este nivel de origen de los conflictos.
• En ocasiones se basa en la posesión de la información, cuando la otra no
dispone de la misma, suponiendo una situación de diferencia de poder
entre las partes.
Un ejemplo es la disputa legal que surge de la interpretación ambigua de la
ley, conflictos basados en resultados contradictorios de investigaciones o en
información falsa como rumores. Las intervenciones son necesarias para
evitar que un conflicto desemboque en uno destructivo

11. Conflictos de intereses
Los intereses son las motivaciones o “el por qué” nos mueve a ponernos en
movimiento, seguir como estamos, o bien paralizarnos.
• Conflictos de intereses son aquellos que tienen su origen en la economía,
los recursos físicos, e incluso el tiempo.
• Son cuantificables, mesurables, y por ello, negociables, aunque puedan
incluir juego sucio y manipulaciones. Aun así, están causados para
satisfacer necesidades no negociables como aspectos emocionales,
identitarios, espirituales, fisiológicos, diferencias perceptivas, valores,
creencias.
• Aquí es donde se complica la cosa, porque se puede confundir las
estrategias de resolución con técnicas que no tengan en cuenta la
diferencia. Quizás es una buena ocasión para recuperar la imagen del
árbol en el que quedaba de manifiesto qué es negociable y qué no lo es.
• La comprensión de los intereses de las partes y la proposición de
soluciones a los problemas y miedos desempeñará una función muy
importante en la resolución del conflicto.

13. Conflictos estructurales
En la base de nuestro círculo, Christopher Moore
nos muestra qué entendemos por conflictos
estructurales:
Se originan en aspectos relacionados con la
estructura de la organización, con la definición de
roles, con relaciones geográficas/físicas, y con
aspectos de que generan desigual poder y
autoridad, y por descontado, por el control desigual
de recursos.

15. Conflictos de valores
• Los valores humanos se podrían definir como el
conjunto de ideas que tienen la mayor parte de
las culturas existentes sobre lo que se considera
correcto.
• O sea que para empezar, lo correcto o incorrecto
pasa por cada cultura y subcultura, y aquí la cosa
se vuelve a complicar. Parece que la existencia de
conflictos está asegurada en nuestras vidas. No
se escapa nadie. Tan sólo variará la forma de
gestionarlos.

16. Conflictos de valores
• Tienen su origen en valores que se muestran
antagónicos como honestidad versus engaño, la
cooperación versus competencia, la libertad versus
dominación, la generosidad versus avaricia, la
humildad versus arrogancia, ganar versus perder,
diálogo versus monólogo.
Después de haber analizado la clasificación que Moore
nos hacía de los conflictos según las causas que los
producen, os presentamos otra clasificación que nos
ayuda a centrarnos en las partes implicadas o las
dimensiones sociales que abarca.

18. Tipos de Conflictos
Asimismo, Palacios (2001) afirma que el conflicto se puede
presentar:
• en un individuo (conflicto intraindividual).
• entre dos o más individuos (conflicto interpersonal).
• dentro de un grupo, organización o institución (conflicto
intragrupal).
• entre dos o más grupos, organizaciones o instituciones
(conflicto intergrupal).

19. Tipos de Conflictos
Por lo tanto, el conflicto será Bi-part cuando se establece entre dos personas,
y multi- part, cuando existen más de dos personas involucradas.
En base a la teoría sistémica, es interesante tener en cuenta que algunos
expertos en gestión de conflictos consideran que todos los conflictos son
multi-parts, ya que aunque en apariencia se den entre dos personas, siempre
hay implicadas de forma directa y sin saberlo más personas, o bien, en la
dimensión holística, muchas más personas afectan y son afectadas por las
dinámicas conflictuales de principio a final, de manera que se consideran
parte del mismo.
• También es habitual clasificarlos si se dan en el interior de la persona,
dentro de grupos, o bien entre personas, grupos, asociaciones,
sociedades.

20. Tipos de Conflictos
Llegados a este punto, volvemos a preguntarnos si:
¿Ante un conflicto sólo existe una causa que lo ha
provocado, sólo hay dos partes, o sistémicamente la
situación es mucho más compleja de lo que
aparentemente parece?

21. Violencia: Concepto y tipología
¿La violencia, así pues, es la consecuencia de un conflicto, o su causa,
o depende del conflicto y de la fase en la que se encuentre?
• Johan Galtung nos expone tres tipos de violencia. De hecho, dos de
ellos son la base para que pueda aparecer la tercera. Estamos
hablando de la violencia estructural y la cultural, que están detrás
de muchas situaciones de violencia directa.
• La violencia estructural respondería a las formas en las que están
estructuradas las relaciones de una sociedad o grupos, las leyes y
normativas, las jerarquías en la familia, el trabajo, los clubs
deportivos.
• Si a este tipo de violencia se le une la violencia cultural, que
componen las normas implícitas y explícitas, las tradiciones, la
educación, que puede justificar “socialmente” ciertas formas de
violencia directa. Sería el caso de comentarios que normalizan
situaciones de abuso por el hecho de “haber salido vestido de
cierta manera y a solas a ciertas horas”.

22. Violencia: Concepto y tipología
• Como hemos dicho antes, delante de una
agresión directa, física, psicológica o de
exclusión social, debemos de preguntarnos
qué aspectos estructurales y culturales han
favorecido el origen de la misma, e incluso su
agravamiento y cronificación.
• La violencia directa, física y/o verbal, es
visible en forma de conductas.

24. Violencia: Concepto y tipología
Pero la acción humana no nace de la nada, tiene
raíces.
• Se indican dos: una cultura de violencia (heroica,
patriótica, patriarcal, etc.) y una estructura que
en sí misma es violenta por ser demasiado
represiva, explotadora o alienadora. [...]
La violencia no es como el comer o las relaciones sexuales, que se
encuentran por todo el mundo con ligeras variaciones.
• Las grandes variaciones en la violencia se
explican fácilmente en términos de cultura y
estructura: la violencia cultural y estructural
causan violencia directa.

26. Causas de los conflictos
• Siguiendo con otras formas de entender los conflictos según su origen es
muy común que se creen por un defecto en los planteamientos y análisis
inicial que distorsiona la comprensión y gestión: Un análisis precario.
También los conflictos pueden ser resultado de:
• Miedos, estrés, problemas hormonales y otros de origen biológico
• Exceso de competitividad
• Desigualdades e injusticias
• Contextos violentos y patrones que los justifican
• Problemas de comunicación
• Procesos de culpabilización
• Conflictos internos con uno mismo
• Existencia de resentimientos y conflictos del pasado sin resolver o bien,
debido a una precaria organización laboral, por falta de objetivos
comunes en proyectos compartidos,…
• Falta de legitimación de relaciones
• Existencia de sistemas represivos

27. Causas de los conflictos
Y no nos olvidaremos que en ocasiones no aparecen por darse ciertos
factores, sino por ausencia o defecto de los mismos, respecto
conceptos como:
• Diálogo y cooperación
• Perdón o reconciliación
• Reconocimiento de la diversidad
• Habilidades y competencias de gestión positiva de conflictos
• Visión global e integral de la realidad
• Manifestación en la elaboración de un proceso de duelo
• Reconocimiento del daño causado.
• Cumplimiento de acuerdos

29. Fases del conflicto
• Tal y como podemos ver en el esquema, los
conflictos, como si se tratasen de un ser vivo,
nacen, crecen, como hemos visto, se pueden
reproducir y a partir de un origen, ramificarse en
diferentes conflictos.
• Pueden llegar a una zona de crisis después de
una escalada, y posteriormente desescalarse y
madurar.
En función de la disciplina, algunos autores hablan
de gestión y finalización, y otros de
transformación.

30. Fases del conflicto
1.- Formación latente:
Todo acostumbra a empezar con una cierta incomodidad
Es una sensación intuitiva de que algo no acaba de ir del
todo.
Posteriormente, aumenta la insatisfacción, se empiezan a
acumular los incidentes, los malentendidos aparecen y se
reproducen, empeorándose de forma exponencial la
comunicación y la relación entre las partes implicadas.
En este punto, se está produciendo la escalada del
conflicto.

31. Fases del conflicto
2.- De esta forma, como si se tratase de una goma
elástica, la tensión es el denominador común de la
escalada conflictual, llenándose la relación de rumores,
estereotipos, prejuicios, actitudes y comportamientos
negativos.
Como hemos dicho antes, se distorsiona la relación y la
comunicación hasta tal punto que finalmente se llega a la
lucha o huida de alguna de las partes, colmándose
finalmente en forma de crisis, a no ser que las partes lo
eviten reorientado la comunicación y la gestión positiva
del conflicto.

32. Fases del conflicto
3.- La crisis:
Es el momento en el que la goma está a punto de romperse, no se
puede dilatar más. En este punto se pierden las buenas maneras,
estamos secuestrados por nuestras emociones o pensamientos
negativos, es la gota que ha colmado el vaso, y la situación explota.
• La forma de gestionar las crisis, y las desescaladas
comportarán resultados positivos o negativos, por encima de la
naturaleza de los propios conflictos.
De esta forma, unos conflictos bien gestionados pueden aportar para
las partes transformación en resultados positivos, una maduración de
las relaciones, un mayor conocimiento entre las partes, innovación y
crecimiento para la organización, e incluso un motor de cambios de
crecimiento y expansión, o por el contrario, mal gestionados, pueden
comportar el empeoramiento de las relaciones, la destrucción.

33. Fases del conflicto
4.- La desescalada
La desescalada es el movimiento inverso a la escalada.
• Implica disminución de la intensidad del conflicto.
Se da cuando las partes se agotan, o bien, se dan cuenta que el conflicto
tal y como lo están gestionando les aporta más perjuicios que beneficios.
• Pueden empezar a hacer concesiones o a reducir los ataques,
progresando lentamente hacia una posible solución dialogada.
• También puede ser el resultado de una decisión mutua de reducir
tensiones y activar acciones diferentes de las que les ha llevado al
conflicto (diálogo, mediación, win-win, buscar acuerdos)
• La fase de desescalada puede ser reversible y volver a la fase de
escalada, por un defecto en la gestión del conflicto.

34. Fases del conflicto
5.- En la resolución del conflicto
Se ponen de manifiesto los estilos personales principales que
pueden transformar, como hemos dicho antes, las relaciones.
Así pues, se puede dar el estilo de afrontar el conflicto desde la lucha,
deseando que la otra parte pierda; También puede existir que una
parte decida huir y dejar que la otra parte gane, dándose también en
la acomodación, que puede ser una especie de huida. En este caso,
una parte cede, se rinde y se subyuga a los deseos de la otra parte
ganadora.
Finalmente, encontramos una opción en la que las partes buscan a
través del diálogo y la gestión colaborativa del conflicto encontrar
puntos de acuerdo en los que todas las partes ganen.
Sería el estilo “win-win”.

35. Fases del conflicto
6.- La transformación del conflicto
Implica trabajar sistemáticamente para cambiar las asunciones,
creencias y percepciones de las partes en conflicto, así como abrir las
puertas a soluciones creativas y a nuevos comportamientos.
• También requiere ocuparse de las necesidades y de los aspectos de
la relación expresados en la situación conflictual, y no sólo superar
posiciones diferentes.
Finalmente, para que exista transformación del conflicto, se necesita
liberar la energía contenida en los modelos de pensamiento y acción
intelectuales, emocionales, físicos y espirituales que se han ido
desarrollando a lo largo del tiempo, mientras que se reconfigura esta
energía en pautas de relación nuevas y más positivas.

37. En definitiva…
• Pero para gestionar los conflictos y transformarlos
positivamente, necesitamos gestionar positivamente las
emociones –inteligencia emocional- .
En caso contrario, el conflicto será gestionado de la forma
más negativa posible, siendo destrozados por él, como si de
un virus se tratase.
O bien, podemos vacunarnos y salir reforzados
inmunitariamente de cara el futuro.
Ese será precisamente el tema de la próxima lección: El poder
de las emociones, las frustraciones, las expectativas, y el papel
de los criterios objetivos.

38. En definitiva…
Las partes con experiencias negativas son más
propensas a desarrollar conflictos en las
relaciones.
La emoción, el estereotipo del lado opuesto, la
hostilidad personal y la falta de comunicación
contribuyen a estos conflictos. Los conflictos en las
relaciones no proporcionan mucho margen a las
partes para consentir y las intervenciones en este
caso son necesarias.