Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar los servicios mediante la detección de deficiencias e informando a los trabajadores. Define el servicio como un conjunto de actividades que responden a las necesidades de los clientes. También describe los diferentes tipos de servicios y las expectativas de los clientes, como la prontitud, flexibilidad y comunicación. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos para retenerlos.
2. Objetivos
Informar a los
trabajadores para
poder mejorar la
atención al cliente.
Poder
detectar
deficiencias
en los
servicios.
Tratamiento de
las
reclamaciones
por quebrantos
económicos.
Mejorar la
atención y el
servicio a los
clientes.
Sugerencias. El
servicio debe
tener fuente de
información para
la mejora del
servicio.
3. ¿Qué es el servicio?
Servicio
Es un conjunto
de actividades que buscan
responder a una o
más necesidades de
un cliente.
Calidad de Servicio
Es exceder las
expectativas del cliente, a
través del conocimiento
del concepto de servicio
4. ¿Qué es el cliente?
• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago.
Ser informado. Ser escuchado. Elegir.
Recibir un trato
equitativo y justo.
Que protejan su
salud y le brinden
seguridad.
Al pago
anticipado.
7. Tipos de Servicios
• Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del
cliente.
• Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las
expectativas de cliente.
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas
del cliente.
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso.
8. ¿Por qué perdemos clientes?
Porque solo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y la restante
nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejan, 7
de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo
comentaran a otras personas. Los errores del servicio:
Apatía Desaire Frialdad Automatizado Flexibilidad
9. ¿Que implica un servicio de calidad?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal
en procedimientos.
Procedimientos
• Puntualidad, eficacia, buena presencia
Personal
• Amistosos, personal con interes, con
tacto