El documento describe los objetivos de una capacitación para mejorar la atención al cliente, centrándose en desarrollar habilidades, actitudes y conducta para fomentar una buena relación entre vendedores y clientes. Explica conceptos clave como calidad de servicio, tipos de servicio, expectativas y derechos de los clientes. Finalmente, identifica posibles razones por las que una empresa puede perder clientes.

2. Capacitación
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar metodologías para fomentar la
buena atención al cliente, centrándose en la
buena relación vendedor-cliente

3. O
B
J
E
T
I
V
O
S
HABILIDAD
ACTITUDES
CONDUCTA
MEJORAR
Facilidad para realizar una tarea con cierta
eficiencia
Condicionamos nuestra conducta,
predisposiciones para actuar
Es la forma de actuar y de relacionarse con
los demás

4. ¿Qué es Servicio?
Un Servicio son un
conjunto de acciones las
cuales son realizadas
para servir a alguien, algo
o alguna causa. Los
servicios son funciones
ejercidas por las personas
hacia otras personas con la
finalidad de que estas
cumplan con la
satisfacción de recibirlos.

5. CALIDAD DE SERVICIO
"Es el conjunto
de prestaciones que
el cliente espera; además
del producto o del servicio
básico, como consecuencia
del precio, la imagen y la
reputación del mismo".

6. CLIENTE
Persona que accede a
un producto o servicio a
partir de un pago.
• Ser informado.
• Ser escuchado.
• Elegir.
• Recibir un trato equitativo y justo.
• Que protejan su salud y le brinden
seguridad.
• Al pago anticipado
Derechos

7. Que
demanda
el cliente
Prontitud
Cordialidad
Atención
Comunicación
Oportunidad
Confiabilidad
Flexibilidad
Efectividad

8. Expectativas del cliente
Ofrecemos lo más cómodo…
• Confialibidad
• Buen costo
• Buenos productos
• Buena ubicaciòn
• Calidad

9. Tipos
de Servicio
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

10. ¿Por que perdemos el
cliente?
• Su defunción, no llega al 1% de los
clientes que se pierden pero es una
realidad que está ahí
• Por los precios bajos de la
competencia, algunos porque se han
dado cuenta de ellos, otros porque
necesitan ahorrar y otros
simplemente porque han decidido
priorizar el precio
• Por la mala calidad de productos y
servicios que se ofrecen, pasa más
de lo que parece así que hay que
tenerlo muy en cuenta para buscar
mejores proveedores a mejores
precios
• Porque entablan amistad con
personas de otros negocios
• Porque se mudan a otro sitio y la
empresa ya no les queda tan cerca

11. SERVICIO DE CALIDAD
Formación
Disposición de Servicio
Motivación