Presentación de la unidad de trabajo número 7 del modulo de Técnicas de venta y negociación

1. Gestión de reclamaciones y
quejas
UT 7

2. El pesimista se queja del viento
El optimista espera que cambie
El realista ajusta las velas

3. Índice
 El cliente y la empresa
 Calidad en el servicio al cliente
 Comunicación escrita: correspondencia comercial
 Tipos de cartas comerciales
 Gestión de anomalías en la compraventa
 Cartas relacionadas con el pago/ cobro

4. El cliente y la empresa
 El cliente es el jefe, es la razón de la existencia de la empresa
 El cliente cuando compra es la fuente del negocio empresarial
 El cliente trae sus necesidades y deseos a las que hay que satisfacer
 El cliente es un ser humano, no una fría estadística
 Un cliente satisfecho es garantía de éxito

5. El cliente y la empresa
 ¿Cómo puede mejorar la atención la empresa de sus clientes?
 ¿Qué puede hacer la empresa para que los consumidores la elijan?
 Los clientes están influenciados por la cultura que le rodea ( medios de pago,
entregas a domicilio, compras por internet…)
 El consumidor es el que decide qué, cómo, cuándo, y dónde comprar
 Es preciso que la empresa conozca quién es su cliente y qué busca su cliente

6. El cliente y la empresa. ¿Qué busca el
cliente?
 Un precio razonable
 Una atención amable
 Buen servicio
 Un horario cómodo
 Proximidad geográfica
 Posibilidad de comprar a crédito
 Variedad de ofertas

7. El cliente y la empresa. Cliente insatisfecho
 3% terminan en una queja formal
 15% se quejan por vías informales (boca a boca)
 30% no se quejan aunque tienen motivos
 Ninguno de esos tres grupos van a volver a ese establecimiento
 Influyendo en sus conocidos y amistades

8. El cliente y la empresa.
 La empresa ha de establecer un sistema de atención al cliente
 Con responsabilidades y funciones
 Cuyo objetivo sea aumentar las ventas y la satisfacción del cliente

9. ¿Qué servicios espera el cliente?
 El servicio es algo más que amabilidad y gentileza
 El servicio es un valor añadido para el cliente, que en ese aspecto es cada vez más
exigente
 El cliente busca unos rasgos y detalles de calidad (tiempo de espera en un banco,
productos bien presentados…)
 Las pequeñas empresas no están en posición muy ventajosa para ganar ventaja
competitiva en materia de precios.

10. ¿Qué servicios espera el cliente?
 La idea de calidad está relacionada con un buen servicio.
 Un buen servicio se basa en :
 Saber hacer
 Comunicación
 Mediante la comunicación la empresa se da a conocer frente a competidores y
ocupamos lugar de privilegio

11. ¿Qué servicios espera el cliente? Ejemplos
 Servicio de un hotel que tiene bar, restaurante, wifi, servicio de habitaciones…
 Servicio de una tienda de novias que tiene dos dependientas para atender a una
cliente
 Servicio de peluquería que ofrecen café, revistas, música…
 Servicio de un banco que ofrece confidencialidad, información…

12. Servicios al consumidor en hipermercados
y supermercados
 Concentran multitud de productos
 Establecen:
 Precios muy bajos
 Servicios muy pequeños
 Rotación muy alta de productos
 Gran volumen de compras
 Interesa que los costes no aumente
 No se preocupan de a quién venden el producto

13. Servicios al consumidor en hipermercados
y supermercados
•Amplia variedad de productos
•Precios bajos
•Comprar a crédito
•Aparcamiento gratis
•Menores gastos de compra (no hay que visitar otros sitios)
Ventajas
•Limitación de servicios a clientes
•Despersonalización
•No existe asesoramiento
•Faltan marcas líderes y exceso de marcas blancas
•El cliente tiene que esperar en las cajas
Desventajas:

14. Servicio en tiendas. Elementos en los que
incidir
 Atención personalizada
 Diseño del producto y exhibición de sus variantes
 Comunicación, sus medio y posibilidades
 Confección creativa y dinámica de vitrinas
 Buena presencia e imagen personal
 Acción creativa de los puntos de venta
 Orden y buena organización de las funciones del personal
 Utilizar folletos y promociones para llegar al cliente
 Cuidar las gráficas, rótulos, señalización…
 Participación y organización habitual de eventos y promociones
 Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades

15. Motivos insatisfacción poscompra
 Precio ( se descubre un producto más barato)
 Productos con mucha frecuencia de cambios en los precios
 Importancia psicológica (los productos más deseados generan menos
insatisfacción)
 Prestaciones
 El número de alternativas del producto. (Muchos productos donde elegir)
 Alternativas similares a precios distintos
 Confianza en la fuente de información ( el vendedor oculta algo)
 Comunicación de otros proveedores (Se piden varios presupuestos)

16. Tiempo de espera o respuesta
 El consumidor valora el tiempo que tarda en ser atendido
 Para los clientes el tiempo de espera pasa muy lento
 Comensales que esperan en un restaurante
 Se puede proporcionar entretenimiento
 Leer folletos en una agencia de viajes
 Es importante informar de las causas del retraso y el tiempo que durará

17. Recuperación del servicio
 Adaptación.
 Responder a las necesidades puntuales del cliente
 Espontaneidad.
 Actuar antes de que el cliente lo pida. Dar un regalo
 Comunicación:
 Comunicar los problemas y formas de compensar
 Compensación:
 Reconocer el error y compensar en mayor medida

18. Recuperación del servicio
 El empleado ha de estar formado para esto:
 Iniciativa adelantada (solución lo antes posible)
 Compensación suficiente y adecuada
 Información de la comunicación precisa y bidireccional
 Diferenciar cliente rentables y no rentables.

19. Calidad en el servicio al cliente
 Calidad:
 Dar al cliente lo que se prometió
 Excelencia:
 Sorprender al cliente
 Dar más de lo que se prometió
 Un cliente contento permite:
 Generar un futuro estable
 Aumentar ingresos en la empresa

20. Calidad en el servicio al cliente
 Captar un cliente cuesta 5 veces más que conservarle
 Los clientes leales
 Compran con más facilidad los productos
 Generan menores costes operativos (conocen mejor el producto)
 Atraen y traen otros cliente
 Comunicación boca a boca
 Cuando la empresa lo hace bien:
 Un buen servicio atrae 3 cliente más
 Un servicio excelente atrae 10
 Cuando la empresa lo hace mal:
 Un mal servicio, el cliente se lo dice a 25 personas
 Un servicio desastroso a 50

21. Beneficios por buena atención al cliente
 Mayor lealtad de los consumidores y clientes
 Incremento de ventas, a más calidad se pueden poner mayores precios
 Nivel alto de ventas individuales por cada cliente
 Más ventas de otros productos
 Más clientes nuevos por el boca a boca
 Menos gastos en marketing
 Menos quejas y reclamaciones
 Mejor imagen y reputación
 Clara diferenciación de la empresa ante sus competidores
 Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo
 Mejores relaciones internas y mayor productividad

22. Beneficios por buena atención al cliente
 Destacar la idea de la mejora continua como objetivo de las empresas
 La empresa que no establezca esta idea como reto se puede ver desplazada
 Importancia de la capacidad de las empresas para:
 Captar clientes
 Fidelizar clientes
 Tener consumidores suficientemente amplios
 Generar recursos que permitan cubrir costes
 Invertir en su desarrollo y progreso

23. Fidelización del cliente.
Servicios de Atención al Cliente
 Mejor atención y servicio a los clientes
 El SAC debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio
 Detectar deficiencias en los servicios
 Reclamaciones por pérdidas económicas
 Tratamiento de la insatisfacción en los servicios
 Sugerencias
 Atención del buzón de sugerencias

24. Fidelización del cliente.
 Un plan de fidelización incrementa la frecuencia y compra del potencial de
consumo
 La retención de clientes permite incrementar líneas de venta
 Acciones cruzadas, vender productos de otra línea.
 Ej. Compra de libros
 Programas de fidelización:
 Ej. El Corte Inglés permite el pago fraccionado con la tarjeta. Carrefour…

25. Programas de fidelización en el Customer
Relationship Management
 Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y tecnológicos para
buscar mejorar la gestión del negocio
 Implica utilizar información de los clientes en los puntos de contacto
 Está orientado hacer el cliente.
 Utilizar formas personalizadas de contacto con el cliente
 Cuando llama o se conecta por internet los empleados conocen datos del cliente
 Necesita de un sistema de bases de datos con información del cliente

26. Atención al público; quejas y
reclamaciones
 Es conveniente que el cliente se queja según los cauces formales sin perder las
formas.
 Cuando un cliente se queja es una oportunidad para mejorar y potenciar la imagen
de la empresa.
 Facilitar la trasmisión de la queja del cliente:
 Número de teléfono gratuito
 Buzón de sugerencias
 Encuestas de opinión

27. Actuación ante una queja
 Agradecer la queja , y explicar que es importante para la empresa
 Saber escuchar y tener paciencia
 Mantener serenidad y calma
 Solucionar el problema lo antes posible.
 Solucionarlo inmediatamente
 Si no se puede resolver al momento, buscar otra solución.
 Ej. Llevar un aprenda al departamento de confección para que la arreglen.

28. Técnicas de atención al público
 Cortesía
 Atención rápida
 Confianza
 Respuestas
 Atención personal
 Personal bien informado
 Simpatía
 Calidad en el saludo
 Ser preciso
 No omitir detalles
 Pensar antes de hablar

29. Conducta de los reclamantes
 Cliente discutidor:
 Pedirle opinión
 Hablar suave pero con firmeza
 Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo
 Contar hasta 10 antes de hablar
 Cliente enojado:
 Ver más allá del enfado, no ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar
 Analizar todo el problema
 Ser solidario y buscar una solución

30. Conducta de los reclamantes
 Cliente charlatán:
 Te cuenta la historia de su vida, ocupa mucho tiempo
 No eliminarlo de un plumazo
 Tener paciencia, y educación (suelen ser personas solas)
 Si no la escuchas se puede volver agresiva
 Cliente ofensivo:
 No ser irónicos, ni bajar a su nivel
 Ser excepcionalmente amables les suele desconcertar

31. Conducta de los reclamantes
 Cliente infeliz:
 Son pesimistas
 Ser amables, comprensivos
 Colaborar en la búsqueda de lo que necesitan
 Cliente quejica:
 Asumir que la queja es la parte de su personalidad
 Separar quejas reales de las falsas
 Dejarle que se desahogue para luego volver al tema importante
 Cliente exigente:
 Interrumpe y pide atención inmediata
 Tratarlos con respeto pero no acceder a sus peticiones

32. Conducta de los reclamantes
 Cliente conquistador:
 Siempre hacen insinuaciones y comentarios con doble sentido con inclinaciones sexuales
 Actitud tranquila y pacífica y profesional
 Ayudarles en su compra y que se marchen lo antes posible
 Cliente callado o indeciso:
 Hay que tener paciencia y ayudarles
 No hacer preguntas de respuesta muy elaborada
 Sugerir alternativas y colaborar con ellos

33. Comunicación escrita: correspondencia
comercial
 La comunicación escrita puede ser:
 Interna
 Externa
 Individual
 Colectiva
 Según el soporte utilizado puede ser:
 Documento (pedido, factura, contratos, informes, impresos…)
 Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas…)
 Propaganda (folletos, catálogos, carteles…)
 Prensa (periódicos, revista de empresa…)
 Publicaciones oficiales (BOE, Boletines provinciales…)

34. Comunicación escrita: correspondencia
comercial
 Según el medio de elaboración:
 Manuscrito
 Mecanográficos
 Reproducciones (fotocopias, escáner…)
 Medio de envío:
 Correo ordinario
 Correo electrónico

35. Características de la comunicación escrita
 Permanencia
 Comunicación diferida, feedback no inmediato
 Requiere mayor elaboración del mensaje
 Permite la comunicación múltiple y simultanea
 Se produce con personas desconocidas
 El mensaje es impersonal y voluminoso

36. Normas de la comunicación escrita
 Pensar lo que se va a decir
 Pensar cómo se va a decir
 Expresar las ideas de forma clara y breve
 Expresar las ideas de forma clara y breve
 Prestar atención al contenido gramatical y presentación

37. La carta comercial
 Es uno de los medios más frecuentes de comunicación con el exterior
 Entre dos empresas
 Entre empresa y cliente
 Su contenido ha de ser:
 Formal
 Oficial
 Confidencial
 La carta ha de ser fiel reflejo de la imagen de la empresa

38. La carta comercial. Características
 Clara
 Ordenada
 Breve
 Correcta y precisa
 Cortés, seria y formal
 Completa e interesante

39. La carta comercial. Presentación
 Papel blanco DIN A4
 Tinta: Puede ser negra, aunque se pueden emplear varios colores
 Estética:
 Letra impresa y original, no enviar copias
 No escribir en el reverso del papel

40. La carta comercial. Presentación
 Márgenes
 Superior suele ir el membrete
 Inferior 2 cm
 Derecho 2 a 4 cm
 Izquierdo 1 a 2 cm
 Interlineado
 Sencillo, doble…
 Espacio entre párrafos mayor que el interlineado

41. Estructura y contenido de la carta
comercial. Encabezamiento
 Membrete:
 Nombre y apellidos o razón social.
 Logotipo de la empresa.
 Breve identificación de la actividad de la empresa.
 Dirección completa.
 Teléfono, fax, email.
 Destinatario:
 Nombre y apellidos
 Dirección completa
 Referencias
 Abreviaturas de letras y número referidas a expedientes, facturas, asuntos…

42. Estructura y contenido de la carta
comercial. Encabezamiento
 Asunto
 Indica el tema principal de la carta
 Fecha
 Saludo
 Frase de cortesía

43. Estructura y contenido de la carta
comercial. Cuerpo, pie o cierre
 Cuerpo
 Introducción
 Exposición
 Conclusión
 Pie o cierre
 Despedida
 Formula de cortesía
 Firma
 Firma autógrafa. PO PP PA
 Nombre y Cargo
 Anexos
 Posdata

44. La carta comercial
Membrete
Referencias.
Asusto
Fecha
Destinatario
Saludo
Texto o contenido
Despedida
Firma
Firmante cargoAnexos.
posdata

45. Tipos de cartas comerciales
Cuándo Motivo Carácter
Anteriores al pedido Carta circular
Carta de presentación
Carta de oferta
Carta de oferta, venta
Cartas impersonales
Carta respuesta solicitud información
Respuesta a solicitudes anteriores
Cartas
personalizadas
Propias de
compraventa
Carta pedido
Pedido anexo a la carta
Anuncio de envío de mercancías
Aceptación de pedido
Modificación o anulación de pedido
Reclamación de pedido
Posteriores a la
de la mercancía
Carta de acuse de recibo a la recepción
Carta de reclamación o devolución
Carta de respuesta a reclamaciones
Gestión de pagos y
cobros
Envío de facturas, recibos, cheques…
Reclamaciones relativas a facturas
Reclamaciones de pago

46. Gestión de anomalías en la compraventa
 Situaciones en las que no se puede cumplir con lo pactado
 El vendedor no cumple al pie de la letra lo pactado
 Imprevistos (huelga de transportistas…)
 El cliente tiene derecho a reclamar

47. Gestión de anomalías en la compraventa.
Modificación y anulación del pedido
 Modificación
 La modificación del pedido aceptado se ha de comunicar lo antes posible, y las causas.
 Un retraso en esta comunicación puede ocasionar grandes perjuicios
 Anulación de un pedido:
 Requiere una petición por parte del comprador y aceptación del vendedor
 Puede generar daños y perjuicios al vendedor (puede exigir indemnización, arras…)
 Estas comunicaciones e deben conservar

48. Gestión de anomalías en la compraventa.
Denegación del pedido
 El vendedor no puede enviar el pedido o no le interesan las condiciones
propuestas
 No dispone de los artículos solicitados
 Los productos se han dejado de fabricar
 Algunas condiciones no son aceptables (plazo, lugar de entrega…)
 El cliente tiene pagos anteriores pendientes
 La carta de respuesta negativa ha de ser sutil

49. Gestión de anomalías en la compraventa.
Reclamación y devolución de la mercancía
 Cuando la recepción no es conforme con lo pactado, existen deficiencias
 Pueden ser
 por demoras en la entrega
 falta de materias primas
 Averías en talleres
 La carta ha de ser:
 Correcta y educada
 Informativa y descriptiva de las deficiencias

50. Respuesta a las reclamaciones
 Si el cliente está en lo cierto:
 Reconocer el error , y pedir disculpas
 Ofrecer compensación
 El cliente no está en lo cierto:
 No lo sabemos con certeza:
 Corregir el error.
 Solicitar al cliente que revise para que la situación no se repita
 Se trata de evitar futuras reclamaciones infundadas
 Lo sabemos con certeza:
 Considerar si es la primera reclamación infundada del cliente, y la hostilidad del cliente
 Mantener firmeza y buenos modales
 Dar los máximos argumentos posibles de nuestra actitud.

51. Cartas relacionadas de cobro y pago
 El vendedor ha de comunicar el envía de facturas, letras….
 El comprador ha de notificar el envío de pagos, giros, cheques…
 Envío de facturas, efectos…
 Pueden enviarse solos o acompañados de una carta de cortesía:
 Refiriéndose a la factura
 Plazos de vencimiento, domiciliación del pago

52. Reclamaciones de facturas
 Comprobar:
 Si la cantidad corresponde con la facturada
 Si el precio se ajusta al acordado y el importe está bien calculado
 Si la forma de pago y penalización (demoras…) es lo pactado
 Las cartas de reclamaciones de facturas:
 Correctas,
 Objetivas
 Firmes
 Precisas
 Evitar tonos agresivos

53. Reclamación del pago/cobro
 Depende del tipo de deudor y la mora producida
 Moroso despreocupado: La mora es por olvido
 Moroso con mala fe: Puede pagar pero no quiere
 Moroso insolvente
 Los términos de la carta dependen de la situación
 Para los habituales, todo duro pero calmado para conseguir el cobro
 A veces se necesitan varias cartas:
 Primera informativa
 Segundas más duras
 …