El documento describe las cinco pirámides del marketing relacional, que incluyen sistemas de información, comunicación con clientes, sistemas para detectar y recuperar clientes insatisfechos, eventos y programas especiales, y programas de fidelización. También discute la importancia de detectar errores y quejas de clientes para mejorar el servicio, y cómo los eventos pueden crear una "deuda emocional" con los clientes para fortalecer los esfuerzos de fidelización.

1. CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
MG. MARIA ANGELA GARCIA ALEMÁN

2. UNIDAD 1
Introducción al Marketing
Relacional.
Logro de la unidad
Al finalizar la unidad, los estudiantes distinguen las características y
los públicos del Marketing Relacional
diferenciándolo del marketing transaccional.

3. SEMANA 3
Pirámides del marketing relacional.
Logro de la sesión
Al finalizar la sesión el estudiante reconoce y desarrolla las
diferentes pirámides del marketing relacional como bases
para fidelizar a los clientes.

4. RECORDEMOS
¿Por qué es beneficiosos invertir
en un sistema de información?
¿Cómo escuchamos al cliente?

5. Contenido de la sesión
Las cinco pirámides del Marketing Relacional
1. Sistemas de información (bases de datos)
2. Comunicación con clientes
3. Sistemas para detectar y recuperar clientes insatisfechos
4. Eventos y programas especiales
5. Programas de fidelización
Contenido de la sesión

6. Las cinco pirámides del Marketing Relacional
El diseño de estás cinco áreas incide
en que los procesos estén orientados
totalmente al cliente.
1. SISTEMA DE INFORMACIÓN
2. COMUNICACIÓN CON CLIENTES
3. SISTEMAS PARA DETECTAR Y
RECUPERAR CLIENTES
INSATISFECHOS
4. EVENTOS Y PROGRAMAS
ESPECIALES
5. PROGRAMAS DE
FIDELIZACIÓN

7. 3. SISTEMAS PARA DETECTAR Y RECUPERAR CLIENTES
INSATISFECHOS
Peligro de no preguntar

8. Según la TARP (Technical Assistance Research Program): el 50% de los consumidores no
reclaman, mientras que el 25% de los clientes de empresa tampoco lo hacen.

9. ¿Por qué no reclaman los clientes?
 Pueden pensar que el servicio será peor si lo hacen.
 Tienen la sensación de que pierden el tiempo ya que nunca han
recibido respuesta a una queja.
 Quizás no saben donde reclamar.
Cualquier producto por mas bueno que se,
acaba teniendo algún problema, el cliente no se
acordara de la falla, si no de la solución
(excelente o mediocre).

10. Ventajas de detectar errores
Ayuda a recuperar a
algunos clientes.
Son un termómetro
de mercado sobre la
calidad del servicio
que se ofrece.
Es una fuente de
información
continua.
Para detectar errores se debe:
1. Fomentar la queja.
2. Conseguir una detección de la insatisfacción (ofertas
perdidas o no solicitadas).
3. Crear sistemas de escucha activa.

11. Según TARP, tras cada carta hay 26 clientes insatisfechos y 156 impactos negativos
Ciclo de abandono en una entidad financiera

12. Como corregir y subsanar errores
• Ofrecer una recompensa (agradecer la queja, escucharla
atentamente, dar explicaciones correctas y sensatas,
garantizar una solución cuanto antes, etc.)
• Crear buenas metodologías de atención de reclamos para
corregir los errores cuanto antes y, después, verificar la
satisfacción del cliente.
• Ofrecer una compensación real, pagar por todos los errores
cometidos, es el mensaje mas fuerte que puede dar una
organización.
• Registrar todas las incidencias, creando datos históricos.
“La mejor forma de dar un mejor servicio al cliente es
ponerse en el lugar del cliente”

13. 5. Cómo recuperar al cliente y diseñar procesos de mejora
continua
Modelo de satisfacción de clientes y mejora continua

14. 4. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Cualquier detalle, regalo, evento
programa especial tiene el indiscutible
valor de fomentar un mayor contacto
empresa-cliente. Si esta bien planteado,
crea cierta “deuda emocional” de manera
que refuerza cualquier acción de
fidelización.
1. Objetivo

15. ¿Qué se entiende por evento?
Un evento es un acto que sirve a la
empresa para presentar o potenciar
determinado producto/servicio o
determinada marca, o para dar a los
clientes la oportunidad de un
acercamiento directo a nuestra
compañía.

16. 2. Diseño del evento
• Definir claramente el grupo o segmento
(homogéneo, cuantificado, uso de
variables).
• Determinar con máxima precisión los
objetivos que se quieren conseguir.
• Definir las herramientas oportunas para
evaluar.

17. a) Valor percibido por el cliente
• Definir concretamente cuales son los
beneficios tangibles, materiales y
emocionales para nuestros clientes
(charlas con invitados especiales).

18. b) Coste o complejidad
Es importante calcular los costes totales
del evento, lo que permite medir el
rendimiento esperado por la inversión:
• Recursos disponibles (organización vs.
patrocinio).
• Presupuesto destinado.
• Capacidad de organización.
• Posibles partners (diseño/ejecución)

19. c) Imagen
Controlar la imagen transmitida a todos
los colectivos, no solo al segmento
seleccionado, que sea coherente a la
imagen corporativa.

20. d) Objetivos
Deben definirse con claridad y separar
objetivos cuantitativos y cualitativos
medibles, uso de herramientas de
medición.
e) Sinergias con otras acciones
Que las acciones de marketing relacional no choquen con
la filosofía de otras iniciativas .

21. 3. Realización de un evento
A) Planificación y organización
Puede ser de manera interna con un comité de
planificación o quizás por una empresa de
organización.

22. B) Formato
• Publico beneficiario y asistencia previa
• Eventos empresariales.
• Congresos de asociaciones.
• Retiros profesionales.
• Cursos.
• Viajes de incentivos.
• Conferencias científicas.
• Construcción de team building (construcción
de equipos).
• Lanzamiento de productos.
• Campañas de publicidad.
• Ferias, entre otros.

23. C) Publico beneficiario y asistencia previa
• Saber quienes van a asistir y cual es numero
de asistentes previsto, la incertidumbre
genera muchos problemas en especial en la
asignación presupuestal .

24. D) Presupuesto.
• Lista de gastos previstos,
fuentes de ingresos y el
beneficio que se pretende
obtener.
E) Programación
• El éxito dependerá de una
buena programación, es
necesario establecer un
plazo realista para la
planificación y
organización.

26. H) Ejecución
• Siempre es recomendable prever buenos
planes de contingencia para no corres
riesgos.

27. Aspectos posteriores

28. 4. Evaluación de resultados
A) La realización de un evento es también una
inversión y, por tanto, debe cumplir esta
misma relación y proporcionar un retorno
de la inversión.
B) El éxito de un evento de marketing es el
producto de la combinación adecuada de
emoción, experiencia y compromiso. Este
resultado exitoso no solo se puede
determinar, se puede medir

29. Datos/Observaciones
PRÁCTICA
Desarrollen un ejemplo de la implementación de la Cuarta Pirámide
como un acto de fidelización con los clientes que generan gran valor
para su empresa.

30. Datos/Observaciones
CONCLUSIONES

31. GRACIAS