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Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"

En esta última edición del Ciclo de Webinars “Conversando con los Líderes del Internet” Jonathan Baldovino, Co-Founder y CMO de Making Experience y Roberto Jasinski, Co-Founder y CEO de Making Experience fuerón los expositores con la temática “Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation”

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l  Duración: 60 minutos asignados según se detalla.
l  Exposición: Jonathan Baldovino y Roberto Jasinski / 45
minutos
l  Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o
preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor.
Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag
#eLideres
¿Conoces la diferencia
entre algo manual y
automático aplicado a su
negocio?"
+35% de ventas"

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Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"

  • 4. l  Duración: 60 minutos asignados según se detalla. l  Exposición: Jonathan Baldovino y Roberto Jasinski / 45 minutos l  Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor. Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag #eLideres
  • 5. ¿Conoces la diferencia entre algo manual y automático aplicado a su negocio?"
  • 8. •  Inbound Marketing •  Performance Marketing •  Email Marketing Service •  Marketing Automation •  Customer Intelligence
  • 9. Roberto Jasinski Chief Executive Officer, Making Experience @RobertoJasinski Ecommerce Automation
  • 10. Jonathan Baldovino Chief Marketing Officer, Making Experience @jbaldovino Ecommerce Automation
  • 11. “MarketingAutomation te permite grabar y ejecutar cierta" actividades y enviar comunicaciones y ofertas consolidando en tiempo real el compromiso de las leads y los clientes en función de su comportamiento y de sus intereses”" " ¿Marketing Automation?
  • 12. “Ahora vender toma más tiempo y recursos que antes. El ciclo de venta se ha convertido un 22% más largo, ya que los compradores se están tomando más tiempo para considerar sus decisiones.”" "
  • 13. Hechos alrededor del MarketingAutomation" • Sólo el 25% de los clientes potenciales son legítimos y generan ventas directas" • El 50% de los clientes potenciales son calificados pero no están listos para comprar" • El 25% al 50% de las ventas van al proveedor que responde en primer lugar" • El 74% de los formularios online no se contestan" Fuente: http://bit.ly/leadNurturing
  • 14. MarketingAutomation" Representan sólo el 5.4% del volumen de mensajes enviados, pero pueden generar un 40% de las ventas y ganancias."
  • 15. Si quieres:" • Conseguir más y mejores leads." • Realizar un follow up automático de sus prospectos." • Hacer a sus clientes más felices." • Eliminar tareas que son innecesarias en el proceso de ventas y que a la larga le generan perdidas."
  • 16. 1) Definir y automatizar el Ciclo de Vida del Cliente" 2) Definir Objetivos Claros" " 3) Inteligencia en los datos " (Data. Action.Reveniew) "
  • 17. Definir   Target   Atraer   Interés   Conseguir   Leads       Educar   Ofrecer   Cerrar   -­‐  Crear  un  perfil   ideal  de  cliente   y  desarrollar  una   estrategia  de   comunicación   -­‐  U7lice   información   demográfica     como  la  edad  ,   el  ingreso  anual   y  el  nivel   educa7vo  .     -­‐  U7lice   psicográfica   como:     comportamiento   aficiones  y   valores     -­‐  Atraer  interés   a  través  de   contenido  ,  boca   a  boca  y  medios   decomunicación     social     -­‐  Otros  métodos   para  atraer  el   interés  :  SEO  ,   contenido,   anuncios  ,  PPC  ,   PR  correo   directo..     -­‐  U7lizar  imanes       cupones  ,   concursos,   pruebas  gratuitas     -­‐  Fomente  para   que  sus  Leads  se   inscriban  para   recibir  contenido.   -­‐  Métodos  para   capturad  Leads.   Formularios  web,   demostraciones,   etc   -­‐  Organizar    la   información  del   cliente  (base  de   datos  ,  CRM  etc.)   Entrega  &   Sorprende   Ofrece  Más   Toma   Referencias   -­‐  Crear  una   experiencia  que   conecte  a  los   compradores  con   soluciones.   -­‐  Responde  a  las   preguntas  que  los   clientes  7enen   antes  de  comprar   -­‐  Abordar  sus   preocupaciones   en:  Blogs  ,     Emails    &  Redes,   sociales,  etc.)   -­‐  Desarrollar  un   proceso  de  ventas   que  se  alinee  con  su   perspec7va  del   proceso  de  compra.   -­‐  Proporcionar   soluciones  a  los   clientes.   -­‐  U7lice  Lead-­‐ Scoring,  Call  to   Ac7on,  etc.   -­‐  Implementar   tac7cas  que  se   alineen  para  cerrar   el  ciclo  de  venta.   -­‐  Proporcionar  una   forma  facil  de   comprar   (Procedimientos,   documentos,  pagos,   etc)   -­‐  Desarrollar  una   buena  experiencia   del  cliente  y   proporcionarle  valor   añadido   -­‐  U7lice  encuestas  a   clientes  tales  como   puntuación  NPS   para  mejorar  la   experiencia  del   cliente.   -­‐  Sorprender  en   los  primeros  30   dias  de  forma   personal,  con   notas  de   agradecimiento,   emails,  etc.   -­‐  Desarrollar  una   estrategia  para   ayudar  a  generar   ventas  adicionales  y   ingresos  recurrentes   con  el  7empo.   -­‐  Nuevos  productos:   Nuevo  elementos   que  mejorarán  sus   vidas   -­‐  Cross  &  Upsell  :   tratamiento   especial  ,   garanXas  o   programas   mensuales   -­‐  Incen7var  al   cliente  a  que   generar  referencias   -­‐  Pida  referencias   (encuestas  ,   tarjetas  ,  etc.)   -­‐  Genere   recompensas  a  los   clientes  que  le   generen  referencias   (descuentos,  regalos,   cupones,  etc.)  
  • 18. Objetivos Sales & Margin Customer Acquisition Cost Conversion Rate & Average Order Value   Inventory Turnover   Repeat Customers & Customer Lifetime Value  
  • 19. Traffic  Drivers   Clickstream   Customers   TransacDons   Inventory   Ecommerce Data
  • 21. Mediciones   Traffic  Drivers     Cost  per  Visit   Qualified  Visits   Unique  Visitors   Channel  A]ribu7on       Conversion     Conversion  Rate   Average  Order  Value   Cart  Abandonment  Rate   Sales     Customers     Customer  Acquisi7on  Cost   Customer  Life7me  Value   eRFMr  (Engagment,   Recency,  Frequency,   Monetary  &  Revenue)   Net  Promoter  Score   Revenue  &  Profit   #  of  Orders   Inventory  Turnover  Ra7o  
  • 22. Estrategia Promover  el  Producto  Correcto   Maximizar  el  Valor  de  los  Clientes   Adquirir  y  retener  al  cliente  adecuado.    Venderle  los  productos  adecuados.  Maximizar  Rentabilidad
  • 23. Analytics (solo) no es suficiente Source:  Ometria  
  • 24. Drivers FEATURE: BROWSE ABANDOMENT Estoy comprando todo este trafico por medio de PPC y la mayoria es bounced. Usar herramientas de abandono de navegación y recolectar los emails de las visitas que esta por Perder.
  • 25. Drivers FEATURE: CUSTOMER ACQUISITION Estoy gastando mucho en marketing pero no se en que tipo de cliente. Validar el mix de marketing analizando el Life Time Value de los Clientes de las diferentes fuentes de trafico, y luego invertir mas eficiente en las mas rentables.
  • 26. Drivers FEATURE: CUSTOMER RETENTION Quiero que mis clientes actuales compren mas seguido. Ver información detallada de cada cliente y usar segmentación avanzada entendiendo preferencias y personalizando las campañas de email marketing o contenido web.
  • 27. Drivers FEATURE: PRODUCT RECOMENDATION Quiero maximizar mi rentabilidad y vender el producto adecuado al cliente correcto. Identifique recomendaciones especificas de productos promover para mejorar la rentabilidad global de la operación.
  • 28. Drivers FEATURE: PURCHASE FUNNEL Algunos grupos de clientes nunca llegan a checkout, y no sabemos las razones. Identificando obstáculos de conversión en los reportes para los diferentes segmentos de clientes permitirá identificar mejoras y formular estrategias y tácticas para mejorar los % de checkout.
  • 29. Drivers FEATURE: REAL-TIME DATA Existe una conexión con mis clientes muy tardía. Monitoree el piso de su tienda online. Vea quienes están comprando, que están mirando y desde donde vinieron.
  • 30. Drivers FEATURE: REPORTE VISION UNIFICADA Le dedico mucho tiempo a recolectar data, convertirla en información y compartirla con el equipo. Mtodo el equipo de ecommerce con un solo click puede acceder a todos los reportes dejando de perder tiempos en Excel para dedicarse a mejorar su negocio.
  • 31. Enfoque a los Datos $   Profit   Ecommerce  Productos   Clientes  
  • 32. Enfoque a los Datos Clientes  Productos   Profit  
  • 33. Enfoque a los Datos ¿Dónde  está  el  punto  de   maximización  de  su  negocio?  El   desaco  es  buscar  la  venta  de  sus   mejores  productos  a  sus  mejores   clientes  que  generan  la  mayor   rentabilidad  de  su  porfolio.   Mejores     Productos   Mejores   Clientes   Mas     Profit  
  • 34. Mejores     Clientes   Mejores   Productos   Mas     Profit   Los  mejores  productos  son:   1.  Mayor  clics   2.  Comprados  con  mayor  frecuencia   3.  Mas  altos  ingresos   4.  Generan  mayor  recompra   Mejores Productos Source:  Ometria  
  • 35. Awareness Interes Decision Accion Modelo AIDA Customer Experience Source:  Ometria  
  • 36. Awareness Interes Decision Accion Modelo AIDA Customer Experience Para  los  clientes  en  esta   etapa  de  su  experiencia...   Source:  Ometria  
  • 38. Click-Propensity Clicks % de Impresiones 26%   23%   21%   20%   18%   18%   16%   15%   14%   13%   Source:  Ometria  
  • 39. Click-Propensity Clicks % de Impresiones 26%   23%   21%   20%   18%   18%   16%   15%   14%   13%   AcDon  /  Insight   Atraer  a  nuevos  visitantes  a  su   siDo  web  uDlizando  productos  de   alta  propensión  click-­‐   Source:  Ometria  
  • 40. Click-Propensity Clicks % de Impresiones 26%   23%   21%   20%   18%   18%   16%   15%   14%   13%   Source:  Ometria  
  • 41. Awareness Interés Decision Accion Modelo AIDA Customer Experience Para  los  clientes  en  esta   etapa  de  su  experiencia...   Source:  Ometria  
  • 42. Propensión de Compra •  30 productos en la categoría (12 muestra) •  Hipótesis nula random-clic: compra al azar? •  Dentro de la categoría de cada producto >> CTR <igual proporción> CTB? •  Actual CTR y CTB muestran diferencias de lo esperado en la hipótesis nula Source:  Ometria  
  • 43. Propensión de Compra over-­‐viewed   under-­‐sold   under-­‐viewed   over-­‐sold   under-­‐viewed   over-­‐sold   Número  de  veces  que  el  producto  fue  visto  como  %  de  lo  esperado  nulo   Número  de  veces  que  el  producto  fue  comprado  como  %  de  lo  esperado  nulo   Source:  Ometria  
  • 44. Propensión de Compra over-­‐viewed   under-­‐sold   under-­‐viewed   over-­‐sold   under-­‐viewed   over-­‐sold   Número  de  veces  que  el  producto  fue  visto  como  %  de  lo  esperado  nulo   Número  de  veces  que  el  producto  fue  comprado  como  %  de  lo  esperado  nulo   AcDon  /  Insight   Ajustar  los  flujos  de  tráfico  a  través   del  siDo  para  que  coincida  los   productos  con  mas  click  propensty  y   propensión  de  compra   Source:  Ometria  
  • 45. Mejores     Clientes   Mejores   Productos   Mas     Profit   Lograr  la  mejor  rentabilidad:   •  Lo  productos  mejores  vendidos  no  siempre                son  los  mas  rentables   •  Los  productos  mas  vistos  no  siempre                son  los  mas  rentables   •  No  siempre  los  clientes  de  mayor  volumen  son              los  mas  rentables   Mas Revenue
  • 46. Productos de mayor profit 1st   2nd   3rd   4th   5th   6th   7th   8th   9th   10th   Source:  Ometria  
  • 47. 1st   2nd   3rd   4th   5th   6th   7th   8th   9th   10th      Profit  bajo          Profit    alto     Descuento  alto   Productos  de  mayor  profit   Productos de mayor profit Source:  Ometria  
  • 48. Mejores     Clientes   Mejores   Productos   Mas     Profit   Los  mejores  clientes  son:   1.  Ha  comprado  recientemente     2.  Compras  mas  frecuentes     3.  Gastan  mas  dinero     4.  Recomiendan  a  sus  amigos     5.  Engagment  alto   Mejores Clientes Source:  Ometria  
  • 49. •  Resencia: indica la “frescura” de la relación entre su marca y su cliente. Muestra el flujo entre clientes activos a inactivos. Es la primer visibilidad respecto a la actividad de los clientes. •  Frecuencia: indica ratio de demanda; medido en # órdenes por un periodo de tiempo. •  Valor Monetario: Una medida monetaria del valor del cliente. Resencia, Frecuencia & Monto Source:  Ometria  
  • 50. Matriz RFM 6  +   2  a  5   1ercompra   0  a  6  meses   6  a  12  meses   +12  meses     Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Tiempo  desde  la  ul7ma  compra   Frecuencia   (compras/año)   Valor  Monetario   Bajo  =  hasta  $200            Medio  =  $200  a  $1500          Alto  =  +$1500   Source:  Ometria  
  • 51. Matriz RFM 6  +   2  a  5   1ercompra   0  a  6  meses   6  a  12  meses   +12  meses     Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Tiempo  desde  la  ul7ma  compra   Frecuencia   (compras/año)   Valor  Monetario   Bajo  =  hasta  $200            Medio  =  $200  a  $1500          Alto  =  +$1500   AcDon  /  Insight   El  modelo  RFM  es  imcopleto.   Pueden  uDlizarse  modelos   predicDvos  o  de  rentabilidad  que   mejoran  la  performance  y   segmentacion   Source:  Ometria  
  • 52. Matriz RFM 6  +   2  a  5   1ercompra   0  a  6  meses   6  a  12  meses   +12  meses     Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Tiempo  desde  la  ul7ma  compra   Frecuencia   (compras/año)   Source:  Ometria  
  • 53. Matriz RFM 6  +   2  a  5   1ercompra   0  a  6  meses   6  a  12  meses   +12  meses     Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Bajo   Medio   Alto   Tiempo  desde  la  ul7ma  compra   Frecuencia   (compras/año)   Embajadores:   Fidelizar   Embajadores  en   espera:   Tratamiento   para  embajador   Retener:   Tratamiento   Retencion   Retencion  en   espera:   Tratamiento   Retencion   espera   Perdido:   Tratamiento  SOS   Perdida  en   espera:   Tratamiento   Costoso   Source:  Ometria  
  • 55. Evitar la perdida de cliente
  • 56. Nuevos paradigmas Importancia de la relación por encima dela venta Por  que  los  clientes  dejan  de  serlo:   • El 1 % fallece • El 3 % se muda • El 5 % influenciados por amigos • El 9 % se va por la competencia • El 14 % no esta satisfecho • El 68 % Deja de ser cliente porque comprueba una actitud de indiferencia   Producto  de:   • Están más informados • Enfrentan una variada oferta • Están más ocupados • Son más exigentes • Son menos pacientes • Buscan su comodidad • Son menos leales  
  • 57. Nuevos paradigmas Como es la estrategia frente a nuestros clientes? Marketing y Venta Masiva   Marketing y Venta Dirigida   Medios Masivos   Medios Individuales   Productos  y  Servicios  Uniformes   Productos  y  Servicios  a  Medida   Precios  Uniformes   Precios    por  Valor   Mensaje Uniforme   Mensaje a Medida   “Nosotros lo hacemos, Ud.tome. Nosotros hablamos, Ud.escuche”. “Tómelo a su manera, por favor”.
  • 58. Nuevos paradigmas Cada Cliente esta en una etapa diferente    
  • 59. Nuevos paradigmas Valor potencial del cliente     •  Los  Clientes  pueden  llegar  a   su  CLV  de  forma  muy   diferente  y  con  velocidades   dis7ntas.   •  El  valor  potencial  del   cliente  nos  indica  el  nivel   de  maduración  promedio   de  cada  cliente.  
  • 60. Nuevos paradigmas Dirigir las promociones de forma inteligente     No  todos  7ene  la  misma  preferencia  y  reacción  a  las  promociones.   La  respuesta  promedio  no  corresponde  a  la  de  un  cliente  promedio  
  • 62. Nuevos paradigmas Cada Cliente esta en una etapa diferente         Valor   esperado   por  el     cliente   Valor   del   servicio     y     producto   Valor   agregado   de  la     Relación   Le  generamos  valor  al    Cliente  por  medio  de  programas     de  recompensas  y  con  acciones  one  to  one.  De  esta     manera  podremos  hacer  seguimiento  de  los  clientes     y  ofrecerle  lo  que  le  sirva   Se   necesita   de   una   buena   estrategia   de     relacionamiento  para  poder  reaccionar  a  los  Nuevos   Paradigmas  
  • 63. Nuevos paradigmas Valor agregado de la relacion         Valor   esperado   por  el     cliente   Valor   del   servicio     y     producto   Valor   agregado   de  la     Relación   Le  generamos  valor  al    Cliente  por  medio  de  programas     de  recompensas  y  con  acciones  one  to  one.  De  esta     manera  podremos  hacer  seguimiento  de  los  clientes     y  ofrecerle  lo  que  le  sirva   Se   necesita   de   una   buena   estrategia   de     relacionamiento  para  poder  reaccionar  a  los  Nuevos   Paradigmas  
  • 64. Customer Lifetime Marketing Source:  Ometria   Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Prospecto Lead Cliente de una sola compra Cliente con recompra Cliente Leal Retener & Fidelizar Activar/ Convertit Adquirir
  • 65. Customer Lifetime Marketing Source:  Ometria   Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Prospecto Lead Cliente de una sola compra Cliente con recompra Cliente Leal Retener & Fidelizar Activar/ Convertit Adquirir CLM  comienza  con  la  creación  del  ciclo  de  vida   del  cliente  y  los  procesos  asociados  (mejora   nivel  de  servicio).     La  clave  del  éxito  en  CLM  consiste  en  la   opDmización  CLV  y  no  la  tasa  de  conversión   (CR)  o  los  ingresos  por  visita  (RPV).  Esto  no   quiere  decir  que  la  tasa  de  conversión  no  tenga   relevancia  -­‐  es  una  medida  muy  importante  en   los  kpis  de  un  ecommerce.  
  • 66. Customer Lifetime Marketing Source:  Ometria   Customer    Journey   Candidate customer journey loyal customer journey Prospect Customer Shopper Consumer Re-engaged Current Approach ADQUIRIR>   CONVERTIR>   DESARROLLAR>   FIDELIZAR>     RETENER>   Transactional Emails Data capture Proposed Programmes Preference Centre Nurture Programme Post Purchase Review New Buyer Programme Re-Engagement Programme Tiered Buyer Programme In Store Welcome Programme SMS Programme Referral Programme Browse Abandonment Cart Abandonment Generic Campaigns Web Welcome Programme Social Programme Lapsed Buyer Programme
  • 67. Clientes Los  Mejores  Clientes  son  VIP´s   La  mitad  de  todos  los  ingresos  proviene  de  los  primeros  15%  de   clientes.  El  1%  de  los  clientes  consume  30  veces  más  que  el  promedio   de  los  clientes  normales.     La  Recompra  de  los  Clientes  Fieles  cambian  las  reglas  de  juego.   Los  clientes  de  recompra  cons7tuyen  hasta  el  75%  del  revenue.   Source:  RJMetrics   Contribución de los Mejores Clientes.
  • 68. Mejores Clientes:30x Customer  LifeDme  Value  por  percenDl.   Los  mejores  clientes  valen  30  veces  mas  que  la  media.     El  error  mas  común  es  enfocarse  en  adquirir  clientes  al  menor  costo  sin  tener  en   cuenta  el  valor  final  del  cliente.  Quizás  es  mejor  tener  un  costo  de  adquisición  mayor   pero  que  representa  mas  ROI.       Source:  RJMetrics  
  • 69. Mejores Clientes: 1% = 50% bottom Tratar  a  los  mejores  clientes  como  reyes.   Los  errores  mas  comunes  es  unificar  el  costo  de  adquisición.  Segmentar  a  los  clientes,   encontrar  su  CLV  por  canal  de  adquisición  puede  representar  un  incremento  en  la   rentabilidad  muy  importante.   Source:  RJMetrics  
  • 70. Mejores Clientes: 5x avg compra Valor  del  promedio  de  compra.   No  solo  los  mejores  clientes  gastan  mas  en  todo  su  7empo  de  vida,  sino  que  también   gasta  5x  por  orden.     ¿Qué  comportamientos  se  puede  iden7ficar  en  sus  mejores  clientes?  ¿Con  que   frecuencia  adquieren  un  7po  de  producto  y  luego  hacen  cross  a  complementarios?  Si   se  puede  iden7ficar  estos  comportamientos  en  sus  mejores  clientes,  se  puede  aplicar   esas  lecciones  al  resto  de  su  base  de  clientes.   Source:  RJMetrics  
  • 71. Source:  RJMetrics   Mejores Clientes: Recompra – 43% revenue PercenDl  del  revenue  del  %  de    recompras.   Los  ingresos  de  recompras  son  preferibles  a  los  ingresos  de  nuevos   clientes.  Los  clientes  actuales  son  más  rentables  y  los  ingresos  son  más   predecibles.  Es  importante  fomentar  la  fidelizacion  y  la  recompra.  
  • 73. Resumen Source:  RJMetrics   •  Identificar el flujo de datos y transformarlo en información relevante que genere Time To Market competitivo. •  Formular una serie de KPI’s que puedan medir las principales variables de su negocio. •  Definir estrategias de Mejor Producto – Mejor Cliente – Mas Rentabilidad para aumentar el CLV. •  Ser eficientes en la personalización de los productos y ofertas. •  Tener segmentados a los clientes por diferentes criterios.
  • 80. Personalizacion   Por   medio   de   una   plan7lla   usando   el   CMS   Email  Intelligence  se  puede  crear  reglas  de   asignación  de  contenido  a  la  plan7lla.       ObjeDvo:   Tener   disponible   bloques   de   contenido   personalizado   para   suscriptores   individuales.    
  • 81. Muchas Gracias" Roberto Jasinski Chief Executive Officer, Making Experience @RobertoJasinski roberto@makingexperience.com Jonathan Baldovino Chief Marketing Officer, Making Experience @jbaldovino jonathan@makingexperience.com