En esta última edición del Ciclo de Webinars “Conversando con los Líderes del Internet” Jonathan Baldovino, Co-Founder y CMO de Making Experience y Roberto Jasinski, Co-Founder y CEO de Making Experience fuerón los expositores con la temática “Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation”

4. l Duración: 60 minutos asignados según se detalla.
l Exposición: Jonathan Baldovino y Roberto Jasinski / 45
minutos
l Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o
preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor.
Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag
#eLideres

5. ¿Conoces la diferencia
entre algo manual y
automático aplicado a su
negocio?"

6. +35% de ventas"

7. Herramientas
+ Procesos
Exito

8. • Inbound Marketing
• Performance Marketing
• Email Marketing Service
• Marketing Automation
• Customer Intelligence

9. Roberto Jasinski
Chief Executive Officer, Making Experience
@RobertoJasinski
Ecommerce Automation

10. Jonathan Baldovino
Chief Marketing Officer, Making Experience
@jbaldovino
Ecommerce Automation

11. “MarketingAutomation te permite grabar y ejecutar cierta"
actividades y enviar comunicaciones y ofertas
consolidando en tiempo real el compromiso de las
leads y los clientes en función de su comportamiento y
de sus intereses”"
"
¿Marketing Automation?

12. “Ahora vender toma más tiempo y
recursos que antes. El ciclo de venta
se ha convertido un 22% más largo,
ya que los compradores se están
tomando más tiempo para
considerar sus decisiones.”"
"

13. Hechos alrededor del MarketingAutomation"
• Sólo el 25% de los clientes potenciales son legítimos y generan
ventas directas"
• El 50% de los clientes potenciales son calificados pero no están
listos para comprar"
• El 25% al 50% de las ventas van al proveedor que responde en
primer lugar"
• El 74% de los formularios online no se contestan"
Fuente: http://bit.ly/leadNurturing

14. MarketingAutomation"
Representan sólo el 5.4% del volumen de mensajes enviados, pero
pueden generar un 40% de las ventas y ganancias."

15. Si quieres:"
• Conseguir más y mejores leads."
• Realizar un follow up automático de sus prospectos."
• Hacer a sus clientes más felices."
• Eliminar tareas que son innecesarias en el proceso de
ventas y que a la larga le generan perdidas."

16. 1) Definir y automatizar el Ciclo de
Vida del Cliente"
2) Definir Objetivos Claros"
"
3) Inteligencia en los datos "
(Data. Action.Reveniew) "

17. Definir
Target
Atraer
Interés
Conseguir
Leads
Educar
Ofrecer
Cerrar
-­‐
Crear
un
perfil
ideal
de
cliente
y
desarrollar
una
estrategia
de
comunicación
-­‐
U7lice
información
demográfica
como
la
edad
,
el
ingreso
anual
y
el
nivel
educa7vo
.
-­‐
U7lice
psicográfica
como:
comportamiento
aficiones
y
valores
-­‐
Atraer
interés
a
través
de
contenido
,
boca
a
boca
y
medios
decomunicación
social
-­‐
Otros
métodos
para
atraer
el
interés
:
SEO
,
contenido,
anuncios
,
PPC
,
PR
correo
directo..
-­‐
U7lizar
imanes
cupones
,
concursos,
pruebas
gratuitas
-­‐
Fomente
para
que
sus
Leads
se
inscriban
para
recibir
contenido.
-­‐
Métodos
para
capturad
Leads.
Formularios
web,
demostraciones,
etc
-­‐
Organizar
la
información
del
cliente
(base
de
datos
,
CRM
etc.)
Entrega
&
Sorprende
Ofrece
Más
Toma
Referencias
-­‐
Crear
una
experiencia
que
conecte
a
los
compradores
con
soluciones.
-­‐
Responde
a
las
preguntas
que
los
clientes
7enen
antes
de
comprar
-­‐
Abordar
sus
preocupaciones
en:
Blogs
,
Emails
&
Redes,
sociales,
etc.)
-­‐
Desarrollar
un
proceso
de
ventas
que
se
alinee
con
su
perspec7va
del
proceso
de
compra.
-­‐
Proporcionar
soluciones
a
los
clientes.
-­‐
U7lice
Lead-­‐
Scoring,
Call
to
Ac7on,
etc.
-­‐
Implementar
tac7cas
que
se
alineen
para
cerrar
el
ciclo
de
venta.
-­‐
Proporcionar
una
forma
facil
de
comprar
(Procedimientos,
documentos,
pagos,
etc)
-­‐
Desarrollar
una
buena
experiencia
del
cliente
y
proporcionarle
valor
añadido
-­‐
U7lice
encuestas
a
clientes
tales
como
puntuación
NPS
para
mejorar
la
experiencia
del
cliente.
-­‐
Sorprender
en
los
primeros
30
dias
de
forma
personal,
con
notas
de
agradecimiento,
emails,
etc.
-­‐
Desarrollar
una
estrategia
para
ayudar
a
generar
ventas
adicionales
y
ingresos
recurrentes
con
el
7empo.
-­‐
Nuevos
productos:
Nuevo
elementos
que
mejorarán
sus
vidas
-­‐
Cross
&
Upsell
:
tratamiento
especial
,
garanXas
o
programas
mensuales
-­‐
Incen7var
al
cliente
a
que
generar
referencias
-­‐
Pida
referencias
(encuestas
,
tarjetas
,
etc.)
-­‐
Genere
recompensas
a
los
clientes
que
le
generen
referencias
(descuentos,
regalos,
cupones,
etc.)

18. Objetivos
Sales & Margin
Customer Acquisition Cost
Conversion Rate &
Average Order Value
Inventory Turnover
Repeat Customers &
Customer Lifetime Value

19. Traffic
Drivers
Clickstream
Customers
TransacDons
Inventory
Ecommerce Data

20. KPI´s

21. Mediciones
Traffic
Drivers
Cost
per
Visit
Qualified
Visits
Unique
Visitors
Channel
A]ribu7on
Conversion
Conversion
Rate
Average
Order
Value
Cart
Abandonment
Rate
Sales
Customers
Customer
Acquisi7on
Cost
Customer
Life7me
Value
eRFMr
(Engagment,
Recency,
Frequency,
Monetary
&
Revenue)
Net
Promoter
Score
Revenue
&
Profit
#
of
Orders
Inventory
Turnover
Ra7o

22. Estrategia
Promover
el
Producto
Correcto
Maximizar
el
Valor
de
los
Clientes
Adquirir
y
retener
al
cliente
adecuado.
Venderle
los
productos
adecuados.
Maximizar
Rentabilidad

23. Analytics (solo) no es
suficiente
Source:
Ometria

24. Drivers
FEATURE: BROWSE ABANDOMENT
Estoy comprando todo este trafico por medio
de PPC y la mayoria es bounced.
Usar herramientas de abandono de navegación y recolectar los emails de
las visitas que esta por
Perder.

25. Drivers
FEATURE: CUSTOMER ACQUISITION
Estoy gastando mucho en marketing pero
no se en que tipo de cliente.
Validar el mix de marketing analizando el Life Time Value
de los Clientes de las diferentes fuentes de trafico, y
luego invertir mas eficiente en las mas rentables.

26. Drivers
FEATURE: CUSTOMER RETENTION
Quiero que mis clientes actuales compren
mas seguido.
Ver información detallada de cada cliente y usar
segmentación avanzada entendiendo preferencias y
personalizando las campañas de email marketing o
contenido web.

27. Drivers
FEATURE: PRODUCT RECOMENDATION
Quiero maximizar mi rentabilidad y vender
el producto adecuado al cliente correcto.
Identifique recomendaciones especificas de productos
promover para mejorar la rentabilidad global de la
operación.

28. Drivers
FEATURE: PURCHASE FUNNEL
Algunos grupos de clientes nunca llegan a
checkout, y no sabemos las razones.
Identificando obstáculos de conversión en los reportes
para los diferentes segmentos de clientes permitirá
identificar mejoras y formular estrategias y tácticas para
mejorar los % de checkout.

29. Drivers
FEATURE: REAL-TIME DATA
Existe una conexión con mis clientes muy
tardía.
Monitoree el piso de su tienda online. Vea quienes están
comprando, que están mirando y desde donde vinieron.

30. Drivers
FEATURE: REPORTE VISION UNIFICADA
Le dedico mucho tiempo a recolectar data,
convertirla en información y compartirla
con el equipo.
Mtodo el equipo de ecommerce con un solo click puede
acceder a todos los reportes dejando de perder tiempos
en Excel para dedicarse a mejorar su negocio.

31. Enfoque a los Datos
$
Profit
Ecommerce
Productos
Clientes

32. Enfoque a los Datos
Clientes
Productos
Profit

33. Enfoque a los Datos
¿Dónde
está
el
punto
de
maximización
de
su
negocio?
El
desaco
es
buscar
la
venta
de
sus
mejores
productos
a
sus
mejores
clientes
que
generan
la
mayor
rentabilidad
de
su
porfolio.
Mejores
Productos
Mejores
Clientes
Mas
Profit

34. Mejores
Clientes
Mejores
Productos
Mas
Profit
Los
mejores
productos
son:
1. Mayor
clics
2. Comprados
con
mayor
frecuencia
3. Mas
altos
ingresos
4. Generan
mayor
recompra
Mejores Productos
Source:
Ometria

35. Awareness Interes Decision Accion
Modelo AIDA
Customer Experience
Source:
Ometria

36. Awareness Interes Decision Accion
Modelo AIDA
Customer Experience
Para
los
clientes
en
esta
etapa
de
su
experiencia...
Source:
Ometria

37. Que producto promocionar?
Source:
Ometria

38. Click-Propensity
Clicks % de Impresiones
26%
23%
21%
20%
18%
18%
16%
15%
14%
13%
Source:
Ometria

39. Click-Propensity
Clicks % de Impresiones
26%
23%
21%
20%
18%
18%
16%
15%
14%
13%
AcDon
/
Insight
Atraer
a
nuevos
visitantes
a
su
siDo
web
uDlizando
productos
de
alta
propensión
click-­‐
Source:
Ometria

40. Click-Propensity
Clicks % de Impresiones
26%
23%
21%
20%
18%
18%
16%
15%
14%
13%
Source:
Ometria

41. Awareness Interés Decision Accion
Modelo AIDA
Customer Experience
Para
los
clientes
en
esta
etapa
de
su
experiencia...
Source:
Ometria

42. Propensión de Compra
• 30 productos en la categoría (12 muestra)
• Hipótesis nula random-clic: compra al azar?
• Dentro de la categoría de cada producto >>
CTR <igual proporción> CTB?
• Actual CTR y CTB muestran diferencias de lo
esperado en la hipótesis nula
Source:
Ometria

43. Propensión de Compra
over-­‐viewed
under-­‐sold
under-­‐viewed
over-­‐sold
under-­‐viewed
over-­‐sold
Número
de
veces
que
el
producto
fue
visto
como
%
de
lo
esperado
nulo
Número
de
veces
que
el
producto
fue
comprado
como
%
de
lo
esperado
nulo
Source:
Ometria

44. Propensión de Compra
over-­‐viewed
under-­‐sold
under-­‐viewed
over-­‐sold
under-­‐viewed
over-­‐sold
Número
de
veces
que
el
producto
fue
visto
como
%
de
lo
esperado
nulo
Número
de
veces
que
el
producto
fue
comprado
como
%
de
lo
esperado
nulo
AcDon
/
Insight
Ajustar
los
flujos
de
tráfico
a
través
del
siDo
para
que
coincida
los
productos
con
mas
click
propensty
y
propensión
de
compra
Source:
Ometria

45. Mejores
Clientes
Mejores
Productos
Mas
Profit
Lograr
la
mejor
rentabilidad:
• Lo
productos
mejores
vendidos
no
siempre
son
los
mas
rentables
• Los
productos
mas
vistos
no
siempre
son
los
mas
rentables
• No
siempre
los
clientes
de
mayor
volumen
son
los
mas
rentables
Mas Revenue

46. Productos de mayor profit
1st
2nd
3rd
4th
5th
6th
7th
8th
9th
10th
Source:
Ometria

47. 1st
2nd
3rd
4th
5th
6th
7th
8th
9th
10th
Profit
bajo
Profit
alto
Descuento
alto
Productos
de
mayor
profit
Productos de mayor profit
Source:
Ometria

48. Mejores
Clientes
Mejores
Productos
Mas
Profit
Los
mejores
clientes
son:
1. Ha
comprado
recientemente
2. Compras
mas
frecuentes
3. Gastan
mas
dinero
4. Recomiendan
a
sus
amigos
5. Engagment
alto
Mejores Clientes
Source:
Ometria

49. • Resencia: indica la “frescura” de la relación entre su marca
y su cliente. Muestra el flujo entre clientes activos a
inactivos. Es la primer visibilidad respecto a la actividad de
los clientes.
• Frecuencia: indica ratio de demanda; medido en # órdenes
por un periodo de tiempo.
• Valor Monetario: Una medida monetaria del valor del
cliente.
Resencia, Frecuencia & Monto
Source:
Ometria

50. Matriz RFM
6
+
2
a
5
1ercompra
0
a
6
meses
6
a
12
meses
+12
meses
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Tiempo
desde
la
ul7ma
compra
Frecuencia
(compras/año)
Valor
Monetario
Bajo
=
hasta
$200
Medio
=
$200
a
$1500
Alto
=
+$1500
Source:
Ometria

51. Matriz RFM
6
+
2
a
5
1ercompra
0
a
6
meses
6
a
12
meses
+12
meses
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Tiempo
desde
la
ul7ma
compra
Frecuencia
(compras/año)
Valor
Monetario
Bajo
=
hasta
$200
Medio
=
$200
a
$1500
Alto
=
+$1500
AcDon
/
Insight
El
modelo
RFM
es
imcopleto.
Pueden
uDlizarse
modelos
predicDvos
o
de
rentabilidad
que
mejoran
la
performance
y
segmentacion
Source:
Ometria

52. Matriz RFM
6
+
2
a
5
1ercompra
0
a
6
meses
6
a
12
meses
+12
meses
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Tiempo
desde
la
ul7ma
compra
Frecuencia
(compras/año)
Source:
Ometria

53. Matriz RFM
6
+
2
a
5
1ercompra
0
a
6
meses
6
a
12
meses
+12
meses
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Alto
Tiempo
desde
la
ul7ma
compra
Frecuencia
(compras/año)
Embajadores:
Fidelizar
Embajadores
en
espera:
Tratamiento
para
embajador
Retener:
Tratamiento
Retencion
Retencion
en
espera:
Tratamiento
Retencion
espera
Perdido:
Tratamiento
SOS
Perdida
en
espera:
Tratamiento
Costoso
Source:
Ometria

54. El problema

55. Evitar la perdida de cliente

56. Nuevos paradigmas
Importancia de la relación por encima dela venta
Por
que
los
clientes
dejan
de
serlo:
• El 1 % fallece
• El 3 % se muda
• El 5 % influenciados por amigos
• El 9 % se va por la competencia
• El 14 % no esta satisfecho
• El 68 % Deja de ser cliente
porque comprueba una actitud
de indiferencia
Producto
de:
• Están más informados
• Enfrentan una variada oferta
• Están más ocupados
• Son más exigentes
• Son menos pacientes
• Buscan su comodidad
• Son menos leales

57. Nuevos paradigmas
Como es la estrategia frente a nuestros clientes?
Marketing y Venta Masiva
Marketing y Venta Dirigida
Medios Masivos
Medios Individuales
Productos
y
Servicios
Uniformes
Productos
y
Servicios
a
Medida
Precios
Uniformes
Precios
por
Valor
Mensaje Uniforme
Mensaje a Medida
“Nosotros lo hacemos, Ud.tome.
Nosotros hablamos, Ud.escuche”.
“Tómelo a su manera, por favor”.

58. Nuevos paradigmas
Cada Cliente esta en una etapa diferente

59. Nuevos paradigmas
Valor potencial del cliente
• Los
Clientes
pueden
llegar
a
su
CLV
de
forma
muy
diferente
y
con
velocidades
dis7ntas.
• El
valor
potencial
del
cliente
nos
indica
el
nivel
de
maduración
promedio
de
cada
cliente.

60. Nuevos paradigmas
Dirigir las promociones de forma inteligente
No
todos
7ene
la
misma
preferencia
y
reacción
a
las
promociones.
La
respuesta
promedio
no
corresponde
a
la
de
un
cliente
promedio

61. Nuevos paradigmas
Algo esta cambiando

62. Nuevos paradigmas
Cada Cliente esta en una etapa diferente
Valor
esperado
por
el
cliente
Valor
del
servicio
y
producto
Valor
agregado
de
la
Relación
Le
generamos
valor
al
Cliente
por
medio
de
programas
de
recompensas
y
con
acciones
one
to
one.
De
esta
manera
podremos
hacer
seguimiento
de
los
clientes
y
ofrecerle
lo
que
le
sirva
Se
necesita
de
una
buena
estrategia
de
relacionamiento
para
poder
reaccionar
a
los
Nuevos
Paradigmas

63. Nuevos paradigmas
Valor agregado de la relacion
Valor
esperado
por
el
cliente
Valor
del
servicio
y
producto
Valor
agregado
de
la
Relación
Le
generamos
valor
al
Cliente
por
medio
de
programas
de
recompensas
y
con
acciones
one
to
one.
De
esta
manera
podremos
hacer
seguimiento
de
los
clientes
y
ofrecerle
lo
que
le
sirva
Se
necesita
de
una
buena
estrategia
de
relacionamiento
para
poder
reaccionar
a
los
Nuevos
Paradigmas

64. Customer Lifetime Marketing
Source:
Ometria
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Prospecto
Lead
Cliente de una sola compra
Cliente con recompra
Cliente Leal Retener &
Fidelizar
Activar/
Convertit
Adquirir

65. Customer Lifetime Marketing
Source:
Ometria
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Prospecto
Lead
Cliente de una sola compra
Cliente con recompra
Cliente Leal Retener &
Fidelizar
Activar/
Convertit
Adquirir
CLM
comienza
con
la
creación
del
ciclo
de
vida
del
cliente
y
los
procesos
asociados
(mejora
nivel
de
servicio).
La
clave
del
éxito
en
CLM
consiste
en
la
opDmización
CLV
y
no
la
tasa
de
conversión
(CR)
o
los
ingresos
por
visita
(RPV).
Esto
no
quiere
decir
que
la
tasa
de
conversión
no
tenga
relevancia
-­‐
es
una
medida
muy
importante
en
los
kpis
de
un
ecommerce.

66. Customer Lifetime Marketing
Source:
Ometria
Customer
Journey
Candidate
customer
journey
loyal
customer
journey
Prospect Customer Shopper Consumer Re-engaged
Current
Approach
ADQUIRIR>
CONVERTIR>
DESARROLLAR>
FIDELIZAR>
RETENER>
Transactional
Emails
Data
capture
Proposed
Programmes
Preference
Centre
Nurture
Programme
Post Purchase
Review
New Buyer
Programme
Re-Engagement
Programme
Tiered Buyer
Programme
In Store Welcome
Programme
SMS
Programme
Referral
Programme
Browse
Abandonment
Cart
Abandonment
Generic
Campaigns
Web Welcome
Programme
Social
Programme
Lapsed Buyer
Programme

67. Clientes
Los
Mejores
Clientes
son
VIP´s
La
mitad
de
todos
los
ingresos
proviene
de
los
primeros
15%
de
clientes.
El
1%
de
los
clientes
consume
30
veces
más
que
el
promedio
de
los
clientes
normales.
La
Recompra
de
los
Clientes
Fieles
cambian
las
reglas
de
juego.
Los
clientes
de
recompra
cons7tuyen
hasta
el
75%
del
revenue.
Source:
RJMetrics
Contribución de los Mejores Clientes.

68. Mejores Clientes:30x
Customer
LifeDme
Value
por
percenDl.
Los
mejores
clientes
valen
30
veces
mas
que
la
media.
El
error
mas
común
es
enfocarse
en
adquirir
clientes
al
menor
costo
sin
tener
en
cuenta
el
valor
final
del
cliente.
Quizás
es
mejor
tener
un
costo
de
adquisición
mayor
pero
que
representa
mas
ROI.
Source:
RJMetrics

69. Mejores Clientes:
1% = 50% bottom
Tratar
a
los
mejores
clientes
como
reyes.
Los
errores
mas
comunes
es
unificar
el
costo
de
adquisición.
Segmentar
a
los
clientes,
encontrar
su
CLV
por
canal
de
adquisición
puede
representar
un
incremento
en
la
rentabilidad
muy
importante.
Source:
RJMetrics

70. Mejores Clientes:
5x avg compra
Valor
del
promedio
de
compra.
No
solo
los
mejores
clientes
gastan
mas
en
todo
su
7empo
de
vida,
sino
que
también
gasta
5x
por
orden.
¿Qué
comportamientos
se
puede
iden7ficar
en
sus
mejores
clientes?
¿Con
que
frecuencia
adquieren
un
7po
de
producto
y
luego
hacen
cross
a
complementarios?
Si
se
puede
iden7ficar
estos
comportamientos
en
sus
mejores
clientes,
se
puede
aplicar
esas
lecciones
al
resto
de
su
base
de
clientes.
Source:
RJMetrics

71. Source:
RJMetrics
Mejores Clientes:
Recompra – 43% revenue
PercenDl
del
revenue
del
%
de
recompras.
Los
ingresos
de
recompras
son
preferibles
a
los
ingresos
de
nuevos
clientes.
Los
clientes
actuales
son
más
rentables
y
los
ingresos
son
más
predecibles.
Es
importante
fomentar
la
fidelizacion
y
la
recompra.

72. Segmentation
Source:
Ometria

73. Resumen
Source:
RJMetrics
• Identificar el flujo de datos y transformarlo en información relevante que
genere Time To Market competitivo.
• Formular una serie de KPI’s que puedan medir las principales variables de
su negocio.
• Definir estrategias de Mejor Producto – Mejor Cliente – Mas Rentabilidad
para aumentar el CLV.
• Ser eficientes en la personalización de los productos y ofertas.
• Tener segmentados a los clientes por diferentes criterios.

74. Marketing Automation
Source:
RJMetrics

75. Flow Welcome

76. Flow Abandono

77. Flow Retargeting

78. Flow Upsell

79. Flow Inteligente

80. Personalizacion
Por
medio
de
una
plan7lla
usando
el
CMS
Email
Intelligence
se
puede
crear
reglas
de
asignación
de
contenido
a
la
plan7lla.
ObjeDvo:
Tener
disponible
bloques
de
contenido
personalizado
para
suscriptores
individuales.

81. Muchas Gracias"
Roberto Jasinski
Chief Executive Officer, Making Experience
@RobertoJasinski
roberto@makingexperience.com
Jonathan Baldovino
Chief Marketing Officer, Making Experience
@jbaldovino
jonathan@makingexperience.com