Informe parcial comerciantes mercadeando

Mercadeando S.A.

INVESTIGACION DE MERCADO DE COMERCIANTES

Interés explícito por nuevos servicios propuestos
Los servicios de atención al cliente de mayor interés son principalmente: el
traslado de la mercadería a su paradero o auto, la seguridad al interior de
los mercados; en menor medida, el delivery y el pelado de frutas, éstas
últimas respuestas al parecer tienen relación con la cercanía geográfica del
amas de casa y sus costumbres, tal como vemos a continuación:

Pelado de
Pre picado de frutas
hortalizas y 4.49%
Delivery
verduras
11.02%
12.24%
Todos los
m encionados
2.04%
Guardería de
paquetes
17.14% Ninguno de los
m encionados
0.41%
Seguridad al
interior de los
m ercados/feria Traslado de
s m ercadería
25.71% 26.94%

Servicios de atención al cliente Porcentaje
Traslado de mercadería 26.94%
Seguridad al interior de los mercados/ferias 25.71%
Guardería de paquetes 17.14%
Pre picado de hortalizas y verduras 12.24%
Delivery 11.02%
Pelado de frutas 4.49%
Todos los mencionados 2.04%
Ninguno de los mencionados 0.41%
Total 100.00%

Interés crítico por ciertos servicios
De los anteriores, los servicios que definitivamente consideran
absolutamente necesarios siguen siendo los relacionados a la seguridad y

1
Av. Schell 237 Of. 401 - Miraflores. Lima 18. Perú. Telef: (511) 242 9608 Telefax (511) 242 - 9676
E-mail: informes@mercadeando.com www.mercadeando.com

Mercadeando S.A.

facilidades para el traslado y guardería de paquetes, tal como vemos a
continuación:

60.00%
52.00%
50.00%

40.00%

30.00%

20.00% 17.00%

10.00% 9.00% 8.00% 7.00% 6.00%
1.00%
0.00%
S eg urid ad al Traslad o d e G uard erí a d e D elivery Pre p icad o d e N ing uno d e lo s Pelad o d e frutas
interio r d e lo s m ercad erí a p aq uetes ho rtalizas y m encio nad o s
m ercad o s /ferias verd uras

Servicio absolutamente necesario Porcentaje
Delivery 8.00%
Total 100.00%

Servicio de menor valor percibido
Las amas de casa con perciben como de mayor valor la guardería de
paquetes y el traslado de mercadería, esto podría deberse a que son
servicios muy colaterales a la principal función del ama de casa, es decir,
encontrar alimentación para su familia y hacer sus compras con
tranquilidad, esto se aprecia en el siguiente gráfico.

2

Mercadeando S.A.

25.00% 24.00%
22.00%
20.00%
17.00%
15.00% 14.00%

11.00%
10.00%
8.00%

5.00% 4.00%

0.00% G u ard e rí a d e T ras lad o d e P re p ic ad o d e D e live ry P e lad o d e fru tas N ingu no d e lo s S e gu rid ad al
p aqu e te s m e rc ad e rí a h o rtalizas y m e nc io nad o s inte rio r d e lo s
ve rd u ras m e rc ad o s /fe rias

¿Cuál es el que menor valor aporta? Porcentaje
Delivery 14.00%
Total 100.00%

Existencia de problemas con los servicios
Con respecto a los servicios mencionados la mayoría de veces, no han
tenido algún problema o le dieron un mal servicio, tal como vemos a
continuación

3

Mercadeando S.A.

Si
14.00%

No
86.00%

¿Tuvo problemas o mal servicio? Porcentaje
No 86.00%
Si 14.00%
Total 100.00%

La mayor razón del por que ha tenido problemas en los servicios fue:

45.00% 43.75%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00% 25.00%

20.00% 18.75%
15.00% 12.50%
10.00%
5.00%
0.00% R o b o en el tras lad o d e As altan en la calle Verd uras s ucias /m alo g rad as en D iero n p o r p erd id o s u p aq uete
m ercad erí a/p aq uete el s ervicio d e p re p icad o en el s ervicio d e g uard erí a

¿Cuál fue el problema? Porcentaje
Robo en el traslado de mercadería/paquete 43.75%
Asaltan en la calle 25.00%
4

Mercadeando S.A.

Verduras sucias/malogradas en el servicio de pre picado 18.75%

Dieron por perdido su paquete en el servicio de guardería 12.50%
Total 100.00%

Lugares habituales de compra de alimentos
Sobre los principales lugares en donde suele comprar artículos para la casa,
para la canasta familiar, casi la mitad de los encuestados menciona que la
realiza en los supermercados, en segundo lugar el los mercadillos y en
tercero, las bodegas tal como se muestra a continuación:

Bodegas, PLAZA VEA
carnicería, 1.89%
puesto de
Mercados
verduras del E.WONG
mayoristas
barrio 1.14%
5.68% Otros
12.12% 1.14%

TOTTUS
15.91%
Mercadillos
33.33%

METRO
28.79%

¿Dónde realiza sus compras para el hogar? Porcentaje
Mercadillos 33.33%
METRO 28.79%
TOTTUS 15.91%
Bodegas, carnicería, puesto de verduras del barrio 12.12%
Mercados mayoristas 5.68%
PLAZA VEA 1.89%
E.WONG 1.14%
Otros 1.14%
Total 100.00%

5

Mercadeando S.A.

Motivaciones de asistencia a los lugares habituales de compra
Entre las principales razones para comprar en los lugares mencionados
tenemos:

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
METRO E.WONG PLAZA VEA Bodegas, Mercadillos Mcdos. TOTTUS
carnicería, Mayoristas
puesto de
verduras
del barrio

Variedad de productos
Facilidad de pago / tarjeta
Animación: Concursos, espectáculos
Cercanía al domicilio / saca del apuro
Buena atención / trato del personal
Precios cómodos / económico
Por las ofertas / promociones
Servicios para los productos: Frescos, bien empacados, pe
Servicios del local: Seguridad, Higiene, cochecitos para
Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno
Productos especiales: preparación de condimentos, salsas
Otros

6

Mercadeando S.A.

Bodegas
,
carnicerí
a, Mcdos.
METR E.WON PLAZA Mercadill TOTTU
puesto Mayorist
O G VEA os S
de as
verdura
¿Por qué le gusta s del
este lugar? barrio
Variedad de
productos 37% 0% 20% 0% 3% 29% 18%
Facilidad de pago /
tarjeta 1% 0% 0% 0% 0% 0% 5%
Animación:
Concursos,
espectáculos 0% 0% 0% 0% 0% 7% 5%
Cercanía al
domicilio / saca del
apuro 3% 0% 0% 97% 63% 0% 8%
Buena atención /
trato del personal 9% 100% 0% 0% 1% 0% 10%
Precios cómodos /
económico 5% 0% 0% 3% 18% 50% 10%
Por las ofertas /
promociones 9% 0% 20% 0% 1% 0% 21%
Servicios para los
productos:
Frescos, bien
empacados, pe 12% 0% 0% 0% 13% 7% 5%
Servicios del local:
Seguridad,
Higiene, cochecitos
para 8% 0% 20% 0% 0% 0% 3%
Infraestructura:
Amplio, acogedor,
moderno 15% 0% 40% 0% 0% 7% 15%
Productos
especiales:
preparación de
condimentos,
salsas 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0%
Otros 3% 0% 0% 0% 1% 7% 5%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Frecuencia de compras
La frecuencia de compra o visita de los diferentes canales de
aprovisionamiento mencionados, se establece a continuación:
7

Mercadeando S.A.

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
METRO E.WONG PLAZA Bodegas, Mercadillos Mcdos. TOTTUS
VEA carnicería, Mayoristas
puesto de
verduras
del barrio

Diario Interdiario 2 veces por semana 1 vez a la semana Cada 15 días 1 vez al mes

¿Con qué METR E.WON PLAZA Bodegas Mercadill Mcdos. TOTTU
frecuencia hace O G VEA , os Mayorist S
las compras ahí? carnicerí as
a,
puesto
de
verdura

8

Mercadeando S.A.

s del
barrio
Diario 0% 0% 0% 83% 73% 0% 0%
Interdiario 0% 0% 0% 14% 14% 14% 0%
2 veces por
semana 1% 0% 0% 0% 5% 0% 3%
1 vez a la semana 18% 0% 20% 0% 7% 29% 18%
Cada 15 días 49% 33% 40% 3% 1% 14% 45%
1 vez al mes 32% 67% 40% 0% 0% 43% 35%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Posicionamiento de los mercadillos de la zona
Los principales mercadillos que conoce son Ermitaño (42.64%) y Mi Caserita
(32.56%), el resto tiene una participación mucho menor en las menciones.

45.00%
42.64%
40.00%

35.00%
32.56%
30.00%

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%
6.98% 6.20%
5.00% 5.43%
3.88%
1.55% 0.78%
0.00%
Ermitaño Mi caserita Los Incas 19 de julio CooperativoTahuantinsuyo Naranjal Independencia
de Servicios
especiales No
1

¿Cuáles son los mercados de barrio que usted más conoce? Porcentaje
Mcdo. Ermitaño 42.64%
Mcdo. Mi caserita 32.56%
Mcdo. Los Incas 6.98%
Mcdo. 19 de julio 6.20%

9

Mercadeando S.A.

Mcdo. Cooperativo de Servicios especiales No 1 5.43%
Mcdo. Tahuantinsuyo 3.88%
Mcdo. Naranjal 1.55%
Mcdo. Independencia 0.78%
Total 100.00%

La opinión tiene cada uno de ellos es la siguiente:
Mcdo. Tahuantinsuyo Porcentaje
Buena atención / trato del personal 20.00%
Precios cómodos / económico 20.00%
Existe limpieza / orden 20.00%
Tiene variedad de productos 20.00%
Otros 20.00%
Total 100.00%

Mcdo. Mi caserita Porcentaje
Bueno en general 20.00%
Regular en general 10.00%
Precios caros / elevados 2.50%
Buena Infraestructura: Amplio, acogedor, moderno 2.50%
No existe limpieza / orden 2.50%
Otros 2.50%
Total 100.00%

Mcdo. Ermitaño Porcentaje
No existe limpieza / orden 21.82%
Regular en general 12.73%
Mala infraestructura: pequeña, poco acogedora 5.45%
Mala atención / trato del personal 3.64%
Mala / Pésima en general 1.82%
Total 100.00%

Mcdo. Los Incas Porcentaje

10

Mercadeando S.A.

Total 100.00%

Mcdo. Naranjal Porcentaje
Mala atención / trato del personal 50.00%
Total 100.00%

Mcdo. 19 de julio Porcentaje
No tiene variedad de productos 12.50%
Mala / Pésima en general 12.50%
Total 100.00%

Mcdo. Cooperativo de Servicios especiales No 1 Porcentaje
Total 100.00%

Percepción del mejor servicio recibido

Los lugares en donde se ofrecieron mejores servicios y pueden servir de
guía para la implementación del algunos son:

Los mejores servicios recibidos se dieron en: Porcentaje
METRO de Independencia 49.49%
Tottus Megaplaza 13.13%
METRO de los Olivos 12.12%
Mcdo. El Ermitaño 12.12%
Mcdo. Mi Caserita 9.09%
Mcdo. Tahuantinsuyo 1.01%
Mcdo. Independencia 1.01%
E. Wong 1.01%
Otros 1.01%
Total 100.00%

METRO de los Olivos Porcentaje
Cochecitos para cargar pdtos. 36.36%
Orientación al hacer la compra 27.27%
Facilidades de pago 9.09%
Otros 9.09%
Total 100.00%

11

Mercadeando S.A.

Mcdo. El Ermitaño Porcentaje
Otros 7.69%
Total 100.00%

Mcdo. Mi Caserita Porcentaje
Otros 25.00%
Total 100.00%

Mcdo. Tahuantinsuyo Porcentaje
Total 100.00%

METRO de Independencia Porcentaje
Degustación de productos 22.92%
Traslado de mercadería a movilidad / paradero / domicilio 16.67%
Otros 12.50%
Delivery 2.08%
Total 100.00%

Tottus Megaplaza Porcentaje
Traslado de mercadería a movilidad / paradero / domicilio 18.18%
Cochecitos para cargar pdtos. 9.09%
Otros 9.09%
Total 100.00%

Percepción del servicio más innovador recibido.
El servicio más innovador que ha visto, en realidad no es muy
determinante, sólo 9% ve como innovación la degustación de productos y la
movilidad gratis hasta la casa

12

Mercadeando S.A.

N ing uno
28.00%
S ervicio d e g uard erí a d e p aq uetes 1.00%
S ervicio s d e taxis al interio r d el auto s ervicio
1.00%
S o rteo s y b ing o s 2.00%
S ervicio d e tras lad o d e m ercad erí a 3.00%
C o checito s p ara ni ño s q ue llevan p ro d ucto s 3.00%
M o vilid ad g ratis has ta la cas a 6.00%
D eg us taci ó n d e p ro d ucto s 9.00% 47.00%
E n b lanco /no res p o nd i ó

¿Cuál ha sido el servicio más innovador que le han dado? Porcentaje
En blanco/no respondió 47.00%
Movilidad gratis hasta la casa 6.00%
Cochecitos para niños que llevan productos 3.00%
Servicio de traslado de mercadería 3.00%
Sorteos y bingos 2.00%
Servicios de taxis al interior del autoservicio 1.00%
Servicio de guardería de paquetes 1.00%
Ninguno 28.00%
Total 100.00%

Nivel de satisfacción con los servicios recibidos
A pesar de existir presencia de servicios en la actualidad, existe una
relativamente alto nivel de inconformidad en la prestación de servicios, tal
como se muestra a continuación

13

Mercadeando S.A.

No
34.34%

Si
65.66%

¿Cree usted que falta mejorar los actuales servicios que le Porcent
brindan donde compra? aje
Si 65.00%
No 34.00%
Total 100.00%

i
Propuestas de mejora de los servicios ofertados
Entre las sugerencias para mejorar los servicios, tenemos que
principalmente están referidas a variables manejables por los comerciantes
como: un mejor trato, limpieza y orden

Porcent
¿De que manera?/¿Qué sugiere? aje
Mejor atención / trato del personal 48.44%
Mayor limpieza / orden 26.56%
Mayor seguridad 9.38%
Mayor variedad de productos 6.25%
Mejorar infraestructura 4.69%
Abrir más temprano 1.56%
Identificar al personal 1.56%
Total 100.00%

14

Mercadeando S.A.

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE COMERCIANTES

 Las propuestas de servicios que prefieren las amas de casa del abanico
propuesto, se concentran fuertemente en 02 variables: traslado de
mercaderías y seguridad.

 Entre ambos, una abrumadora mayoría considera la seguridad como un
servicio elemental, inclusive se puede concluir que no se le aprecia como
un servicio al cliente sino como un requisito o condición pre-establecida y
necesaria.

 No se han presentado muchas malas experiencias de servicio entre las
amas de casa, pero de las existentes, más del 80% están vinculadas a
temas estrictamente de seguridad (robos, asaltos durante el traslado,
pérdida de mercadería).

 No existe un líder absoluto en el mercado (el mayor, Metro ®, no alcanza
el 40%), pero a nivel de canales, la estructura muestra una penetración
de los supermercados de 46.59%, mercadillos 33.3%, y puntos de venta
especializados 12.12%.

 La variedad de productos, la buena infraestructura y las ofertas y
promociones destacan fuertemente como atributos motivadores de las
compras en los supermercados, mientras la cercanía (saca del apuro)
destaca en las tiendas y adicionalmente los precios cómodos son
percibidos como interesantes en los mercadillos y mercados mayoristas.

 La frecuencia de compras en los diferentes canales de comercialización
reproducen el patrón de percepción señalado: diario e interdiario en
tiendas y mercadillos, y mayormente semanal o quincenal en el caso de
los supermercados.

 El mayor posicionamiento obtenido por los mercadillos de Ermitaño y Mi
Caserita dentro de Independencia los ubica como modelos a seguir por el
resto de comerciantes.

 En general, la buena atención es el atributo donde coinciden estos dos
mercadillos de mejor posicionamiento.

 Los supermercados (Metro y Tottus) acaparan las mejores experiencias
de servicio que han tenido las amas de casa, que giran nuevamente, en
temas de atención al cliente.

 No se tienen muchas valoraciones sobre servicios innovadores, aún en los
supermercados, pues mayoritariamente no señalan ninguno en forma
espontánea.

15

Mercadeando S.A.

 Mayormente las amas de casa no presentan mucha inconformidad con los
servicios recibidos, pero remarcan que éstos pueden y deben mejorarse.

 Las mayores sugerencias de las amas de casa pasan por mejorar el trato
al cliente y temas de orden y limpieza.

16

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