Sesión Comunicación

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Pequeña presentación sobre comunicación y planteamiento de ejercicios para el grupo

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Sesión Comunicación

  1. 1. SESIÓN 2: Modulo 1 <ul><li>COMUNICACIÓN </li></ul><ul><li>SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. </li></ul><ul><li>ATENCIÓN AL CLIENTE </li></ul>
  2. 5. <ul><li>Definimos comunicación como el proceso por el que se transporta información , la cual es transmitida mediante señales, que viajan por un medio físico. </li></ul><ul><li>Distinguimos en un extremo el terminal EMISOR y en el otro extremo el RECEPTOR, Ambos están vinculados por un CANAL de transmisión por donde viaja la información . </li></ul><ul><li>El termino TELEMATICA o TELEINFORMATICA conjunción de telecomunicaciones e informática se refiere a la disciplina que trata la comunicación entre equipos de computación distantes. </li></ul><ul><li>La TRANSMISION DE DATOS es el movimiento de información codificada de un lugar a otro de señales que portan dichos datos por medio de sistemas de comunicación eléctrica. </li></ul><ul><li>Las TELECOMUNICACIONES hacen referencia a la transmisión de datos a distancia. El TELEPROCESAMIENTO permite que un sistema de computación utilice algún tipo de telecomunicación para procesar datos . </li></ul>
  3. 6. COMUNICACIÓN <ul><li>ROL PLAYING: </li></ul><ul><ul><li>VERBAL (comercial, tiene que vender a un cliente un producto). </li></ul></ul><ul><ul><li>NO VERBAL ( mímica, expresar estados de ánimo; en clase no me interesa; me interesa mucho). </li></ul></ul><ul><ul><li>CONCLUSIONES: </li></ul></ul><ul><ul><li>DINÁMICA: el rumor (pasar una noticia de uno a otro.) </li></ul></ul>
  4. 7. COMUNICACIÓN: <ul><li>VERBAL: </li></ul><ul><ul><li>Claro, preciso y sencillo </li></ul></ul><ul><ul><li>Dinámico, no demostrando ninguna expresión de vacilación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino frases de interés. </li></ul></ul><ul><ul><li>No redundante. </li></ul></ul><ul><ul><li>Adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitar la falsa confianza. </li></ul></ul><ul><li>NO VERBAL: </li></ul><ul><ul><li>lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos </li></ul></ul><ul><li>«Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas”. </li></ul>
  5. 8. ESTILOS DE COMUNICACIÓN : <ul><li>ROL PLAYING (un grupo de amigos quiere ir de fiesta, varios personajes ): </li></ul><ul><ul><li>ASERTIVO. </li></ul></ul><ul><ul><li>AGRESIVO </li></ul></ul><ul><ul><li>PASIVO </li></ul></ul><ul><ul><li>CONCLUSIONES </li></ul></ul>
  6. 9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: <ul><li>Planteado un conflicto, buscar soluciones, observar y analizar. </li></ul>
  7. 10. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: <ul><li>Conclusiones: </li></ul><ul><ul><li>Identificar y reconocer las causas del problema. </li></ul></ul><ul><ul><li>Delimitar y formular el conflicto que se está experimentando. Definir el problema. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas alternativas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Valorar las alternativas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tomar una decisión. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicar la solución y valorarla. </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabajo en equipo, escucha activa, asertiva. </li></ul></ul>
  8. 11. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: <ul><li>Tipos de cliente (rol playing): </li></ul><ul><ul><li>Indeciso- tímido. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hablador- dominante. </li></ul></ul><ul><ul><li>Agresivo- mal genio. </li></ul></ul>
  9. 12. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: <ul><ul><li>Técnicas: </li></ul></ul><ul><ul><li>identificar cliente, </li></ul></ul><ul><ul><li>no dejarse llevar, </li></ul></ul><ul><ul><li>no a la defensiva, </li></ul></ul><ul><ul><li>escuchar, </li></ul></ul><ul><ul><li>comprensión, </li></ul></ul><ul><ul><li>pedir opinión, </li></ul></ul><ul><ul><li>tiempo de silencio, </li></ul></ul><ul><ul><li>no avasallar, </li></ul></ul><ul><ul><li>no incomodar, </li></ul></ul>
  10. 13. CONCLUSIONES DE LA SESIÓN : <ul><li>QUÉ SEÑALAS COMO MÁS IMPORTANTE. </li></ul>

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