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1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
TÉCNICO LABORAL EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS
MÓDULO 3: RECUPERAR CARTERA
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE EN MORA
INSTRUCTOR
DIEGO CALVO
APRENDIZ
PAULA VALENTINA MELO MAYORGA
FICHA
2405046

2. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO
1.5. Por favor realice una búsqueda de información que le permita contestar las siguientes
preguntas planteadas:
a) ¿Quiénes son los clientes deudores?
Un deudor es quientiene una deuda a favor de un tercero, yencontabilidad, undeudor
es la persona o el ente que debe algo a nuestra empresa, generalmente cuando se hacen
ventas a crédito.
b) ¿Qué es la morosidad?
La morosidad es la práctica por la cual un deudor, persona física o jurídica, no paga
al vencimiento de su obligación.
c) ¿Con qué plazo se considera que un cliente está en mora?
La mora ocurre se cuándo no se paga, o no se hace algo cuando el plazo o término
para hacerlo ha vencido o expirado. De allí que una persona que no paga una deuda
en el plazo pactado se considera moroso, que ha entrado en mora.
d) ¿Qué es un expediente de crédito de uncliente de microfinanzas? ¿Cuáles son los dos
principales procesos que se advierten allí?
Son los documentos que se obtienen físicamente y son cotejados con los originales
durante el proceso de promoción, autorización, formalización, seguimiento y
recuperación del crédito en cuestión.
e) ¿Qué documentos se encuentran en los expedientes?
Los expedientes se conformarán con la totalidad de los documentos de archivo
agrupados en desarrollo de un mismo trámite, actuación o procedimiento,
independientemente del tipo de información, formato o soporte y deben agruparse
formando series o subseries documentales.
f) ¿Qué es la capacidad de pago?
La capacidad de pago mide hasta cuánto se puede endeudar una persona o una
empresa. Se calcula restando los gastos totales (GT) de los ingresos habituales (IH),
y lo que sobre, es la capacidad de pago (CP) mes a mes.
g) ¿Qué es la solvencia económica?
La solvencia, básicamente es un indicador utilizado en por ejemplo los estados
contables, y que refleja la relación entre el total de activos de una entidad, persona
física o jurídica y el total de sus pasivos.
h) ¿Qué es el flujo de caja?
El flujo de caja es un informe financiero que refleja los ingresos y egresos de dinero
de una empresa durante un período determinado, es decir, representa su capacidad

3. para generar el efectivo necesario para cubrir sus obligaciones monetarias, como
pagar las facturas de proveedores, salarios, servicios básicos, etc.
i) ¿Qué son los hábitos de pago?
Reducir tus gastos para poder ponerte al día con la deuda y evitar penalidades. En
caso de tener problemas de liquidez y de ingresos, comunícate con tu entidad
financiera y realiza un acuerdo de pago que se ajuste a tu situación económica
(reestructuraciones o extensiones de plazo)
j) ¿Qué es la voluntad de pago?
La voluntad de pago es la actitud que tomas al momento de hacer frente a tus
obligaciones financieras, en este caso al pago de tu crédito. Quizá en este momento
no cuentas con el dinero suficiente para completar los pagos de tu préstamo, pero
tienes la voluntad de cumplir con tu compromiso.
k) Cuando se quiere analizar el hábito de pago del cliente, se tiene en cuenta tanto, la
capacidad de pago (poder pagar) como su voluntad de pago (querer pagar); hay cuatro
combinaciones que se realizan con estas dos variables que de igual forma permiten
diferenciar a los clientes. ¿Cuáles serán? Y ¿qué significa cada combinación?
Las cuatro combinaciones son:
 Que quiere y puede pagar: tiene capacidad de pago y voluntad de pago.
 Quiere y no puede pagar: tiene voluntad de pago, pero no tiene capacidad de
pago.
 Que no quiere y puede pagar: no tiene voluntad de pago, pero si tiene
capacidad de pago.
 Que no quiere y no puede: no tiene voluntad de pago y tampoco tiene
capacidad de pago.
l) ¿Las anteriores combinaciones mencionadas, influyen en el proceder de la cobranza?
¿Si su respuesta es afirmativa, por favor explique por qué?
Si influyen en cierta medida porque de esta manera se logra diferenciar o reconocer
el tipo de cliente a quien se le otorgará el crédito y de esta manera también podemos
observar que tan bueno será al momento de cancelar su obligación.
m) ¿Qué objetivo tiene revisar el expediente del cliente antes de proceder a cobrar?
El objetivo que tiene el expediente del cliente antes de cobrar es ver que tan buen
habito de pago tiene un cliente, para así poder llevar un mejor proceso de cobranza y
poder orientarlo de la mejor manera posible para que se le facilite el pago de sus
obligaciones.
n) ¿Para qué sirve el consolidar la información en las bases de datos?

4. El consolidado en la base de datos es muy importante en las microfinancieras ya que
nos sirve y nos ayuda a mejorar para llevar de una manera organizada toda la
información necesaria de los clientes.
EJERCICIO DE APROPIACIÓN – ENSAYO SOLUCIÓN DE CASO
Introducción
En el presente trabajo se desarrollarán evidencias que permitirán comprender la importancia
de preparar la información del cliente en mora, antes de contactarlo, verificando así en el
expediente, la existencia de la documentación presentada al momento de solicitar el crédito
e identificar posibles elementos que ayuden a realizar una cobranza efectiva.
1. Imagine que usted trabaja para una entidad microfinanciera y le otorgó un
microcrédito al señor Roberto quienes dueño de una tienda; dentro de los documentos
que se encuentranen el expediente, usted realizó los dos análisis que puede ver en los
siguientes enlaces:
Análisis cuantitativo (Revisar hoja llamada Solución):
https://drive.google.com/file/d/1NU7Bcl3vdmlaK85PA2mKWRAYykVGrBuy/view
Análisis cualitativo:
https://drive.google.com/file/d/17U-8whKw7WpSdJqcB_-hBSZVkZkwyJr2/view
Él no tiene casa propia ni vehículo, pero recibe ingresos por la venta de mercancía,
producción de empanadas y jugos en su tienda; al cliente se le desembolsó un microcrédito
por valor de $ 1’000.000 de pesos a doce meses; hace un mes se le desembolsó ese monto y
muestra una mora de 20 días en su primera cuota. No tiene cuentas bancarias, ni experiencia
crediticia. Dentro del expediente está la siguiente documentación:
 Cédula de ciudadanía.
 Solicitud de crédito.
 Documento pagaré.
 Formato con datos personales, del cónyuge, de vivienda y negocio.
 Declaración fuente de ingresos.
 Formato con datos del crédito.
 Formato con referencias.
 Análisis cuantitativo.
 Análisis cualitativo.
 Póliza de microseguro.
 Formato de respaldo de garantías.
Nota. Recuerde que una vez clasificados los clientes en mora, se debe verificar en el
expediente la existencia de la documentación presentada al momento de solicitar el crédito,

5. al igual que las anotaciones realizadas acerca de los clientes, dentro del software manejado
por la entidad.
Con lo anterior, indique con una X cuáles documentos SÍ o NO encontraría en el expediente
del señor Roberto, cliente del segmento microfinanciero poseedor de un microcrédito.
Socialice sus respuestas en el foro. No olvide justificar las razones de la selección realizada.
Registro en fisico y en base de datos Si No
Copia de cédula ampliada al 150 % x
Formato de solicitud de crédito. x
Documento pagaré. x
Comprobante de pago dos últimas quincenas o meses. x
Formato de datos personales: x
Nombre completo. x
Número de identificación. x
Fecha y lugar de expedición de la cédula. x
Fecha y lugar de nacimiento. x
Edad. x
Estado civil. x
Nivel de estudio. x
Personas a cargo. x
Número de Hijos. x
Formato de datos del cónyuge o compañero permanente. x
Nombre completo. x
Ocupación. x
Teléfonos (preferiblemente teléfonos fijos). x
Dirección de donde trabaja. x
Cuáles son sus ingresos. x
Formato de datos de vivienda y negocio. x
Estrato. x
Dirección de vivienda y del negocio. x
Teléfonos de la vivienda y del negocio (preferiblemente teléfonos fijos). x
Indicar si tiene finca raíz. x
Tiempo en la residencia. x

6. Tiempo del negocio. x
Ocupación. x
Tipo de actividad. x
Cantidad de empleados remunerados y no remunerados. x
Ventas. x
Activo. x
Pasivo. x
Patrimonio. x
Registro enfísico y en bases de datos Si No
Formato de datos del crédito: x
Monto solicitado. x
Plazo. x
Destino del crédito. x
Formato de referencias. x
Referencias del arrendador, tanto del negocio como de la casa: nombre
completo, teléfonos ydirección.
x
Referencias comerciales, por ejemplo, un proveedor con el nombre del
establecimiento y con teléfonos
x
Referencias personales: nombre completo, teléfonos y dirección.
Referencias familiares: nombre completo, teléfonos, dirección y parentesco. x
Declaración firmada de fuente de ingresos. x
Análisis cuantitativo. x
Certificación laboral menor a 30 día de expedición. x
Análisis cualitativo. x
Certificado de ingresos y retenciones año inmediatamente anterior, para
solicitudes mayores a $ 4,0 mm (millones).
x
Soporte de otros ingresos. x
Estados financieros firmados por contador. x
Póliza de microseguro. x
Declaración de renta año gravable, si está obligado a presentar, de lo contrario
adjuntar certificación juramentada en la cual se exima de su presentación,
según lo dispuesto por la DIAN.
x
Copia de servicio público de domicilio actual. x
Formato de garantías (lista de electrodomésticos). x

7. Certificado de tradición de inmueble, menor a 60 días de expedición, si aplica. x
Certificado de tradición de inmueble, menor a 60 días de expedición, si
aplica.
x
Copia de tarjeta de propiedad de vehículo si aplica. x
Extractos bancarios últimos tres meses. x
2. Realice un ensayo donde involucre el cuadro anteriormente desarrollado, con la
justificación del punto 1A, y las respuestas de los siguientes puntos (desde el A hasta
el F).
a) ¿Qué ocurriría si al revisar los expedientes de los clientes faltara algún dato o firmas de
los documentos anteriormente mencionados?
Primero que todo, si llegase a falta algún dato o firma en los documentos, no se habría
realizado el debido proceso según las políticas de la entidad financiera, ya que al pasar
por alto algún dato o revisar sin minuciosidad cualquier firmas en los documento, es un
riesgo que asume, no solo el asesor financiero los cuales somos nosotros, sino que de
igual manera son un riesgo para la entidad financiera donde laboremos, por eso siempre
es recomendable; Revisar, analizar y
evaluar todos los documentos ydatos que
se requieren y se han recopilado antes del
desembolso de cualquier crédito o
préstamo, todo esto se debe realizar ya
que dichos datos y documentos,
respaldan y comprueban que el cliente
puede cumplir con la obligación de pago
y que garantiza que en dado caso se
presente algún incumplimiento, dichas
firmas y datos tenga la validez para ser
puesto como evidencia para el cobro de
garantías.
b) Una vez revisada la documentación que debe tener en el expediente, un cliente poseedor
de microcrédito y en especial en el caso del Señor Roberto, por favor estudie el análisis
cuantitativo y cualitativo que realizó como asesor para ese cliente enparticular, e indique
qué pudo haber fallado en la documentación y/o análisis elaborados para que esa persona
no haya pagado su primera cuota y tenga 20 días de mora.
Adicionalmente, defina si considera que el problema es capacidad de pago y/o voluntad
de pago.

8. Creo que se puedo haber fallado al momento
de no revisar si los estados financieros del
cliente el señor Roberto, estaban firmados
por algún contador certificado, también se
puedo haber pasado por alto indagar si
poseía algún certificado de ingresos, en no
pedir información sobre recibos públicos y
registro de retenciones al año anterior, no
revisar si estaba obligado para declaración
de renta gravable siendo obligado o no, debe
informar sobre sus rentas o ingresos que
perciban como lo exige la norma y de pronto
porque no se realizó una buena gestión de
cobranza siguiendo las políticas de la
entidad enrelacióncon los distintos tipos de cobranza, creíamos que se pasó por alto esos
datos y procesos importantes a la hora de requerir la documentación necesaria antes del
desembolso del crédito y la gestión de cobranza después del mismo, pero todos los
documentos que son esenciales para el otorgamiento, como el documento de Pagare, el
formato de pago de Garantías y los análisis cualitativos y cuantitativos del crédito está en
los expedientes previamente revisados y evaluados en la TABLA de registro y
comparación de los formatos y documentos, queriéndonos dar a entender que el señor
Roberto, no está en mora por no poseer la capacidad de pago, si no que de pronto no
quiera asumir su voluntad de pago con la obligación contraída a su nombre en la entidad
financiera.
c) Dentro de su análisis realizado, igualmente informe en qué etapa de cobranza está el
cliente y cuáles acciones ha realizado hasta el día 15, teniendo en cuenta las políticas a
continuación.
Políticas de cobro de la microfinanciera de acuerdo con días de mora:
Días:
0 días de mora. Se llama al cliente recordando la fecha del vencimiento de pago de la
cuota como medida preventiva.
1 – 5 días. Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede
pagar. Se debe recordar la importancia de pagar antes que venza el plazo de la cuota.
6 – 10 días. Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.
11- 15 días. Si el cliente ha fallado con los acuerdos de pago, se le envía una segunda
carta y se entrega la primera carta al aval.
16 – 20 días. Se envía la tercera carta al cliente, la segunda al aval, se le pregunta por qué
ha incumplido los acuerdos de pago, e igualmente se le informa que debe ir a la oficina a
hablar con el jefe de la sucursal.
21 – 30. Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de la microfinanciera o en
el negocio del cliente.

9. 31 – 40. Se envía una última carta de cobro pre jurídico tanto al cliente como al aval, allí
se recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito.
41 – 50. Se envía carta indicando el retiro de las garantías, y de ser posible, el jefe de la
sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.
51 días en adelante. Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados
al abogado o al departamento responsable.
180 días: Se castiga la cartera.
El cliente, el señor Roberto se
encuentra en una etapa de cobranza
administrativa en la cual, el cliente ha
incumplido con los acuerdos de pago,
debido a los llamados de atención que
se han hecho por parte de la entidad
financiera desde el primer día en mora,
el señor Roberto ha hecho caso omiso,
a las recomendaciones. Las acciones
que se hanrealizado hasta el día 15 han
sido, contactar al cliente desde el
primer día hasta el quinto día de mora,
en estos días se le pregunta por qué del atrasado con el pago de la cuota y recodarle la
importancia de pagar a tiempo, de igual manera en los días 6 – 10, se ha realizado la
primera visita al negocio yal hogar de señor Roberto haciendo entrega de la primera carta
de advertencia yavisar al Aval sobre la situación. Y desde los días 11 – 15, se comprueba
que la clienta ha fallado con los acuerdos de pago pactados en las cartas envías; se envía
la segunda carta de advertencia, se llama al Aval y se le hace entrega de la primera carta
de atención. dando aviso sobre el mal reporte que se ha tenido de señor Roberto con su
deuda. Siendo estas las acciones que se realizaron hasta el día 15, siguiendo el debido
proceso de las políticas de la entidad financiera.
d) Como hoy el cliente tiene 20 días de mora, informe qué acciones va a realizar y cuáles
serán sus argumentos, teniendo en cuenta que esta vez realizó un análisis profundo del
expediente.
Las acciones que se realizaran, serán siguiendo los parámetros y políticas de la entidad
microfinanciero, teniendo en
cuenta todos los procesos y
atenciones de llamados
anteriores al día 20 de mora
del señor Roberto, en esta
etapa se envía por tercera vez
una carta de advertencia sobre
los días que ha presentado en
mora, por el incumpliendo de

10. la obligación de pago y por caso omiso a los llamados de alerta que se le realizaron,
debido a esto, reiteradamente se le pregunta por qué ha fallado e incumplido con los
acuerdos y condiciones de pago, por último se le informa que debido a su
comportamiento, entrar en esta a una etapa de cobranza extrajudicial, deber ir a la entidad
financiera o a la oficina del sucursal y dialogar para llegar a un acuerdo en relación con
el préstamo otorgado y el incumpliendo en las obligaciones de las cuotas del mismo para
no llegar a acuerdos legales judiciales.
e) Una vez realizada la gestión, ¿qué hará con esa información obtenida del cliente y del
proceso que hasta ahora ha realizado en la gestión de cobro?
Ya habiendo concluido con la gestión
debidamente llevada a cabo, la
información que fue obtenida del cliente,
elseñor Roberto se emitirá a las centrales
de riegos para que clasifique dicho
comportamiento en el historial crediticio
del señor Roberto, dando mala
reputación como deudor, no por el hecho
de querer hacerle un perjuicio, sino por
haber incumplido con los acuerdos de
pago, para que otras entidades financieras sepan del compartimiento de pago del cliente,
por otra el proceso que se ha llevado hasta el momento de los 20 días de mora del señor
Roberto, han sido llamado de atención, cartas de advertencia y si se llegara a algún
acuerdo o diálogo con la entidad o el jefe sucursal para consolidar la deuda por términos
factibles y sin ningún perjuicio judicial. Del resto el proceso de la gestión de cobro del
cliente Roberto, se seguirá llevando a cabo hasta que llegue a la etapa de la castigación
de la cartera, debido a que habrá supera los 180 días de mora con respecto a la deuda, el
proceso y la información de archiva para ser diligencia a las centrales de riesgo.
f) La entidad financiera en la cual usted trabaja, se basó en algunos argumentos del Manual
de gestión de cobro persuasivo y coactivo de una superintendencia para abordar el tema
referente a la ubicación de información del deudor, así menciona lo siguiente, dentro de
su manual:
Ubicación de información del deudor
Se adelantarán las gestiones de búsqueda de información del deudor (identificación,
representación y ubicación) en las bases de datos disponibles y acceso a la información
en Internet, de conformidad con la Ley de Habeas Data.
Se incluirá la información pertinente enel sistema que designe la entidad financiera, para
la correspondiente radicación en la entidad, con el propósito de dar apertura o
continuación al proceso de cobro coactivo.
Si con la información obtenida se advierte que el deudor puede insolventarse, o de algún
modo perturbar a dificultar el cobro de la obligación, se deberá omitir o suspender el

11. cobro persuasivo y trasladar el expediente para el inicio de proceso coactivo.
(Coordinadora Grupo Gestiónde Persuasivo yCoactivo - Superintendencia de sociedades
2018, p.14).
Con base en lo anterior plantee qué haría usted en el caso que el señor Roberto no viva
actualmente en el domicilio registrado en el expediente:
Debido a que el cliente, o sea, el señor Roberto no se encuentra residiendo o viviendo en
el domicilio que quedo registrado enel expediente, cuando se realizó la visita domiciliaria
para la aprobación del préstamo. Con base a esta situación planteada, se realiza y se pone
en acción los procesos para contactar con las referencias recopiladas, como son las
referencias familiares, comerciales, del arrendador (ya que la casa no era propia) y
personales, todo eso con el fin de indagar el paradero del señor Roberto dado que no se
encuentra residiendo en el domicilio con el cual contaba antes del desembolso del
préstamo, dado el caso que tenga codeudor (Ya que el no dejo que la esposa firmara el
documento como codeudora en el análisis cualitativo), este correrá la responsabilidad de
la obligación contraída por el Señor Roberto por el incumpliendo del acuerdo de pago,
en caso que no se llegue a ningún dialogo, el señor Roberto, el codeudor o ambo,
quedaron con reportes negativos en las centrales de riesgos debido al mal
comportamiento en relación con el pago de las obligaciones contraídas con la entidad
financiera.
Análisis
Se puedo evidenciar que en las respuestas planteadas resaltan la gran importaciónque hay en
el ámbito financiero en relación con las entidades financieras y la gestión de cobranza de las
mismas, haciendo mucho énfasis los riesgos que se pueden acarrear y llevar a cabo si no se
cumple o no se hace el debido proceso para la gestiónde la cobranza, ya que cada documento
firma, respalda y da fe de que la información que se recogió es veraz y concisa, aparte de eso
nosotros como asesores financieros debemos tener mucha minuciosidad al recopilar, analizar
y evaluar, cada documento o expediente que se recoge de los clientes, todo eso para dar
validez al momento de presentarse alguna incumpliendo en el pago de las obligaciones, se
llegaría a uncobro coactivo para la garantía del préstamo que se realice, por ultimo nos damos
cuenta que tener todos los expedientes, firmas, recibos y documentos, son de vital
importancia para respaldar el compromiso que se acordó antes del otorgamiento del crédito,
resaltando así que no se debe pasar por alto cualquier documentación así sean las reseñas de
los vecinos debemos tener la certeza de que todo esté firmado ydocumentado, como respaldo
al momento de iniciar el proceso de la cobranza.
Conclusión
Por ultimo debemos tener en cuenta el debido proceso que se debe realizar con base a la
gestión de la cobranza y sus distintas etapas dependiendo del proceso que se deba llevar a

12. cabo, esto radica en que debemos prevenir que clientes se vuelvan morosos con el tiempo,
por eso desde antes de que llegue el primer día del pago de alguna cuota con un cliente, se le
debe recordar al mismo los beneficios que le se pueden brindar contando un buen habito que
se genera pagar al tiempo las obligaciones contraídas, aunque el cliente sepa que tiene que
pagar esa obligación, pueden ocurrir muchas cosas desde la falta de capacidad de pago para
pagar la cuota o el no querer hacerlo a su voluntad, por eso es nuestro deber estar atentos y
seguir todos los procesos, estrategias, medidas y recursos para hacer una buena gestión de
cobranza sin perjudicar al cliente, este trabajo nos deja que es de gran importancia contar con
toda la documentación necesaria, organizada y recopilada para enque encaso dado aparezcan
falencia a la hora de la cobranza, logrando así un buen desempeño y segmentación de los
clientes a la hora de realizar la gestión para el recudo de la cartera.