Manual de procedimientos de Soporte Técnico de Alfredo Lozoya.

Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial y de Servicios Número 122
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StotteComputer
Lideres en reparación
Jesús Alfredo Lozoya Ruiz
Manual de procedimientos.

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Índice
4.Visión, Misión y Valores.
5.“Manual de procedimientos de soporte técnico”.
1. Objetivos del Manual.
2. Organigrama.
3. “Procedimientos de Mantenimiento preventivo”.
4. Diagramas de flujo de Mantenimiento Preventivo.
5. Procedimientos de Mantenimiento Correctivo.
6. Diagramas de flujo de problemas de Software.
7. Diagramas de flujo de problemas de Hardware.
8. “Formatos de Soporte Técnico”.
9. Reporte.
10. Bitácora.
11. “Plan de Mantenimiento”
12. Plan de mantenimiento p1.

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17. RAS
18. Join.me
19. Niveles de soporte.
20. Página y Blog de la empresa.
21. Datos de contacto:
-Correo electrónico
-Skype
-Canal de Youtube
-Teléfonos
-Dirección
22. Conclusión.

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Misión, Visión y Valores
Misión:Nuestra misión es brindarles soluciones sencillas y eficientes a
todo tipo de problemas relacionados con su PC.
En StotteComputer sabemos lo importante y primordial que la tecnología se
ha vuelto y por eso, nosotros queremos darles soluciones rápidas.
Visión:Ser una empresa de soporte técnico reconocida a nivel nacional,
manteniendo una excelente calidad y una buena relación con nuestros
clientes.
Valores: Nuestra empresa esta basada en los siguientes valores:
-Responsabilidad.
-Limpieza.
-Honestidad.
-Seriedad.
-Y Respeto.

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Objetivos del manual
El objetivo de este manual es muy sencillo, dar a conocer los
procedimientos y los puntos más importantes para una empresa.
Pensar en los intereses del cliente y su satisfacción es uno de los
puntos necesarios para evitar el fracaso o una mala imagen de nuestra
compañía.
Este manual es un registro donde se explica la información que puede
ser útil en el trabajo.
Como ayudar a una persona a dar soporte sin estar presente y los
puntos para ayudarla estando ahí, son temas que están dentro de este
manual.

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Organigrama
Gerente Alfredo Lozoya
Subgerente Lineth Concha
Contador financiero Lineth Concha
Administrador Alfredo Ruíz
Recepcionista Guadalupe Mejía
Asesor telefónico Alfredo Ruíz
Técnicos a distancia -Jesús Lozoya
-Lineth Concha
Técnicos presenciales -Alfredo Ruíz
-Guadalupe Mejía

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Diagramas de flujo Mantenimiento Preventivo.

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Diagramas de flujo de Problemas de
Hardware

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Diagramas de Problemas de Software.

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Orden de servicio:
Fecha:
Reporte
Nombre del cliente:
Domicilio:
Articulo:
Marca:
Problema reportado:
Notas:
Responsable: Administrador del programa.
Fecha probable de reparación:
Firma del cliente: jajajajaaj
Gracias a nuestros técnicos calificados podemos garantizar el mejor
servicio para su equipo.
Teléfono:
Num. ID:
Modelo:
Serie:

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Bitácora
Datos del técnico: Firma del técnico:
Datos del cliente: Dirección:
Teléfono: Firma del cliente: (entregado)
Datos del equipo:
Diagnostico:
Observaciones:
Fecha de entrada: Fecha de salida: N° de reporte:
Equipo: Marca/Modelo Detalles del equipo: Fallas:
Causas: Solución: Otras fallas:

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

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a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputotres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

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en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Alfredo Lozoya
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Lineth Concha
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Lineth Concha
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Alfredo Lozoya
Liberar memoria RAM Mensual Lineth Concha
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lineth Concha
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Alfredo Lozoya
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

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7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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RAS
Team viewer
Requisitos de
instalación
Fabricante Precio Pagina
web
Versión
móvil
*Windows XP.
*Conexión.
*Administrador.
Teamviewer
GMBH
Gratis www.teamviewer.com +Google
play
+App
store
+Black
berry
world
+
Microsoft
Para comenzar una reunión en línea, se proporciona la ID de
dicha reunión a los participantes.
Ir a la pagina, descargar, ejecutar el archivo, elige entre
“ejecutar o instalar”, clic en “Personal/No comercial”, elige
la configuración, ingresa el ID de tu compañero y la
contraseña y ya tienes el control del otro equipo.
1) Permite conectarse remotamente a otro equipo.
2) Comparte y controla escritorios.
3) Reuniones en línea.
4) Video conferencias.
5) Transferencia de datos y archivos.

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Niveles de soporte
Nivel 1: Es el que está en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales.
Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación.
Nivel 3: Métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado.
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también
para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos.

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Datos de contacto:
stottecomputer@gmail.com
www.facebook.com/stottecomputer
www.stottecomputer.blogspot.com
+516145555555
Skype: Stottecomputer
Canal de Youtube: Stottecomputer
https://stottecomputer.wixsite.com/inicio
Calle 20a. Salvador Almanza B., División del Norte, 31064
Chihuahua, Chih.

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Conclusiones:
Nuestra misión es brindarles soluciones sencillas y eficientes a cada
problema de su PC, sin esperas y satisfacción hacia nuestros clientes.
El fin de nuestra empresa es alcanzar los objetivos para los que se
creó, y el máximo beneficio, Prestar servicios de calidad es lo más
importante, hablar con seguridad y comportarse de manera formal
para mantener la imagen de una empresa responsable.
Si no se cumplen con estos puntos no solo dañas tu imagen, dañas la
imagen de toda tu empresa.
Como Administrador, Gerente, Técnico, o cualquier puesto que
tengas, la formalidad es lo más importante.
También contar con un registro ordenado, claro y sistemático del
trabajo que se está realizando en las diferentes áreas, es muy
necesario e importante para mantener claro lo que se hace, cuando se
hace, como se hace y a que se debía para cuando vuelva a ocurrir.

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