Nuevos enfoques

PRIMERA VERSION
NUEVOS ENFOQUES PARA LA
RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Dr. Enrique Scheinfeld

Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
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PROLOGO
Este cuaderno es el compendio del temario expuesto en el ciclo de Pláticas-Conferencias y
Seminarios-Talleres para funcionarios y operadores de SEMARNAP y sus Organismos
Desconcentrados, sobre “Nuevos Enfoques para la Resolución de Conflictos”, que se llevaron a cabo
a lo largo de septiembre y principios de octubre del corriente año y en el marco del programa de
“Fortalecimiento de la Sociedad Civil: Políticas Publicas y Desarrollo Sustentable” Proyecto
Mex/95/G81.
Mi agradecimiento a todos los que hicieron posible la realización de dicho ciclo y a todos los que
colaboraron en la puesta en marcha del mismo.
Dr. Enrique Scheinfeld

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NUEVOS ENFOQUES PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS.
I. Introducción.
Los conflictos son parte de la vida institucional, organizacional y comunitaria.
El espacio de los enfrentamientos públicos se organiza como escenarios que se diferencian de otros
contextos de disputas habituales, tanto por el modo de organización como por lo que se pone en
juego.
Los conflictos entre instituciones u organismos oficiales y otros ámbitos de la vida pública,
frecuentemente se construyen como conflictos de “proyectos” (proyectos políticos, proyectos éticos,
proyectos de vida, etc.), pero parte de su complejidad es que responden a lógicas diferentes
Las instituciones y estructuras político-administrativas funcionan con altos niveles de preservación de
la identidad y la coherencia institucional, mediante un sistema formalizado de reglas y una historia
institucional (oficial) ligada a la identidad prevalente. En cambio, las micro organizaciones, los grupos
de interés común, las redes sociales, las ONG (no excesivamente formalizadas), sostienen otras
lógicas de funcionamiento más próximas a los grupos primarios, basadas en sistemas de lealtades
personales, un fuerte tono emocional en las interrelaciones y una proximidad absoluta entre
identidad grupal y objetivos.
Estas diferencias en los mismos procesos constructivos y de procesamiento, vuelven imprescindible
la elaboración de técnicas específicas para estos escenarios, ya que la distinción entre “juego
político” y “lucha por el ideal”, organiza niveles de turbulencia y oscilaciones que vuelven riesgosa
una intervención ingenua y simplificadora.
Los administradores políticos, funcionarios, operadores sociales, líderes comunitarios y profesionales
o técnicos que trabajan en estos contextos, habitualmente conocen sólo de un modo intuitivo, las
técnicas e instrumentos para transformar situaciones de confrontación extremas en acuerdos
factibles que inauguren nuevas opciones. En el ámbito profesional, en cambio, esta problemática
presenta dificultades por las lógicas con las que, desde el mundo académico, se han construido las
visiones acerca de los conflictos
En la formación tradicional, la visión prevalente ha sido que el conflicto es un tipo de proceso que
implica necesariamente el empobrecimiento de unos a costa del enriquecimiento de otros, y la
función del tercero ha sido crear una estructura de poder superior que arbitre o asesore en el mejor
modo de ganar a partir de su posición. El pensamiento actual de las Ciencias en torno a los
conflictos, pone en conflicto, valga la redundancia, los paradigmas metodológicos con los que

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Tradicionalmente se abordaron los conflictos. Para el positivismo del Siglo XIX, el mundo y la vida
transcurrían montados en el concepto de evolución, entendiendo a ésta en sentido lineal y simple:
“la evolución es progreso”. Planteado de esta manera lo conflictivo aparecía como aquello que
detiene o retarda o impide la fluidez progresiva y por lo tanto, lo que tiene que ser eliminado,
suprimido o aniquilado.
El Siglo XX, su historia y su ciencia, mostraron y relativizaron el “deber ser” evolutivo, para desplazar
el problema a la noción de “cambio” entendiéndolo como “ruptura, desorganización, búsqueda de un
nuevo equilibrio, mutación nunca acabada “. Esta perspectiva diferente reposiciona a lo conflictivo
ubicándolo en el centro motor necesario para el movimiento, para el cambio. Los pares
contradictorios ya no solo luchan para transformarse uno en otro como en la dialéctica sino también
que comienza a admitirse y pensarse en pares antagónicos y complementarios, a la vez en una
convivencia oscilante (dialógica) que paradójicamente, no desemboca en cambios sino que sostiene
equilibrios preservantes de identidades.
El trabajo en contextos complejos, como el del medio ambiente, propone a los operadores
involucrados interrogaciones inquietantes, ya que las características propias de estos contextos de
participación cuestionan los instrumentos que utilizamos.
La complejidad de la noción de conflicto desafía hoy al investigador-operador en Ciencias Sociales,
poniendo en cuestión sus prácticas, sus fundamentos teóricos y sus métodos de aplicación. Pero
fundamentalmente remite al investigador a un pensarse como sujeto de y en conflicto. Como nos
posicionamos frente a lo conflictivo, como nos planteamos nuestra tarea de abordaje articulándola
con nuestras concepciones de hombre y de mundo.

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II. EL CONFLICTO. DEFINICION.
La noción de conflicto funciona como un “presupuesto” para muchas disciplinas, entre ellas la
negociación y la mediación. Si como se dice estas tienen como tarea la resolución de conflictos, es
fundamental que antes de comenzar a conocer las técnicas que llevan a la resolución o conducción
de los conflictos se reflexione acerca de que es un conflicto. De lo contrario, la practica de los
denominados métodos alternativos de resolución de conflictos, se convertiría en la aplicación
mecánica de técnicas.
La palabra “conflicto” alude a tensión, lucha, pelea entre dos partes. Estas pueden ser partes de un
todo, es decir se puede hablar de conflicto entre los afectos y las cogniciones o razonamiento de una
misma persona o conflictos entre instancias psíquicas (psicología). Estas partes pueden ser también
personas, grupos o naciones, en ese caso se denominan conflictos interaccionales.
Los métodos alternativos de resolución de conflictos, dentro de los cuales se encuentran la
negociación y la mediación, se dan siempre en el campo de los “conflictos interaccionales”, ya sea
entre personas, grupos, naciones, etnias, etc.
Vamos a entender por “interacciones” a las acciones que se dan dentro de una relación. Las
“relaciones”son el marco, el encuadre, el contexto dentro del cual se dan las interacciones.
Las relaciones califican a las interacciones. “Nuestras relaciones con otros conforman el contexto
para todos los aspectos de nuestras vidas”.
La teoría general de los sistemas nos ha llevado a reconocer que vivimos conformando sistemas,
múltiples sistemas, mas o menos complejos, pero siempre estamos dentro de sistemas.
En todo sistema hay interacciones que atraen, cohesionan a los elementos del sistema,
interacciones atrayentes o atractoras. Pero para que un sistema subsista es necesario que se
mantengan sus elementos como diferentes, y para esto son necesarias las “interacciones
antagónicas”, que mantienen la diferencia entre los elementos.
Si existieren solamente interacciones atrayentes los elementos del sistema se confundirían y
desaparecerían como elementos, y sin ellos no hay sistema y lo llevarían al colapso y a la
destrucción.
El antagonismo es parte integral de los sistemas en medio de los cuales satisfacemos nuestras
necesidades. Las interacciones antagónicas, interaccionan con las interacciones atractoras, creando
un equilibrio dinámico en el sistema.
El antagonismo no es destructor en si mismo ni es bueno en sí mismo, sino que es uno de los
elementos de la evolución, es uno de los elementos de la vida.

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Si no existieran estas interacciones antagónicas no existiría evolución, pero tampoco los conflictos, o
sea que podemos presuponer que la causa última de los conflictos es la existencia de estas
interacciones antagónicas, por lo que podríamos pensar que una forma de lograr la eliminación de
los conflictos es eliminar las interacciones antagónicas... pero con ello eliminaremos también la
evolución, y posiblemente también la vida.
En una relación, en un sistema, pueden primar las interacciones atractoras, lo semejante y entonces
no hay conflicto. Cuando priman las interacciones antagónicas, lo diferente, aparece el conflicto.
En nuestro campo social una conducta es anómala si no encaja con el contexto social en el cual
tiene lugar. Desde este punto de vista, “el conflicto es una incompatibilidad entre dos o mas partes,
es una interacción en la que prima el antagonismo”.
Estas partes pueden ser semejantes, equivalentes o totalmente diferentes.
Este puede ser un conflicto menor, o puede ser visto como el punto de arranque de un conflicto
mayor. O sea, que el conflicto no es algo que se da de una vez para siempre, sino que es un
proceso. Se genera en la lucha entre dos partes que en algún sector son incompatibles (ya se en el
sector de las creencias, las acciones, las cogniciones, etc.). En consecuencia no deberíamos hablar
de” conflicto”, sino de “proceso conflictivo”, es decir una incompatibilidad que nace, crece, se
desarrolla y a veces muere, y otras queda estacionaria.
Otra de las características del proceso conflictivo es que se construye entre las partes, es decir que
las partes que intervienen en el conflicto están involucradas en su co-construcción. En los casos en
los cuales una de las partes puede ser considerada como la víctima, no necesariamente ésta tiene la
responsabilidad, pero si la posibilidad de pensar cual es su forma de participación que co-construye
el conflicto.
Esta idea de co-construcción del conflicto lleva a otra idea, que es la de gerenciamiento o
conducción del conflicto. Las interacciones entre las partes van dándole forma al conflicto. Cuando
estas interacciones se hacen repetitivas, cuando crean una “pauta de interacción”, van trazando “un
canal” por el cual circula el conflicto. El conflicto es conducido por las partes a partir de las
interacciones que entre ellas se generan, lo cual lleva muchas veces a aumentar el conflicto,
sintiéndose las partes atrapadas por las propias interacciones que ellas generan.
En la bibliografía sobre negociación y mediación se los incluye como métodos alternativos de
resolución se conflictos. ¿Que quiere decir resolución?. ¿Que es lo que se soluciona?.¿La solución
implica la desaparición del conflicto?.¿Es deseable que desaparezcan los conflictos?.
Se pueden solucionar los problemas que se generan a partir de un conflicto, pero muchas veces los
conflictos quedan sin resolver.

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Los conflictos , como las situaciones de crisis, son parte de la vida. Es utópico e imposible pensar
que pueden desaparecer. Los procesos conflictivos tienen una lógica de evolución-involución: Los
problemas tienen la lógica de las soluciones o no soluciones. Proceso y soluciones son dos órdenes
diferentes.
La idea vulgar que tenemos acerca del conflicto es simple, se asimila a la idea de lucha de
intereses. Pero a medida que reflexionamos acerca del conflicto parecería que éste se complejiza.
Todos los “objetos”pueden ser considerados sistemas, y el todo tiene cualidades que no tienen las
partes cuando estan separadas.
Ya no nos sirve pensar en entidades simples. No debemos pensar a los conflictos como entidades
simples sino como procesos complejos, a los que no podremos nunca conocer totalmente, ni
predecir certeramente su evolución. Además, al ser procesos, debemos sumarle el elemento de
aleatoriedad, el azar, con lo cual se suma aún mas incertidumbre.
De lo expuesto podemos ensayar, que en el campo de los llamados métodos alternativos de
resolución de conflictos, podemos definir al conflicto como al:
“PROCESO INTERACCIONAL, que nace, crece, se desarrolla y puede transformarse, desaparecer
y/o disolverse, y otras veces permanecer relativamente estacionario.
Que se da ENTRE DOS O MAS PARTES, entendiendo por partes a personas, grupos pequeño,
grandes grupos, etc.”
“En el que PREDOMINAN LAS INTERACCIONES ANTAGONICAS sobre las interacciones
atrayentes o atractoras.”
“Interacciones en las cuales las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus
“ACCIONES”, sus “PENSAMIENTOS”, sus “AFECTOS” y sus “DISCURSOS”.
Que algunas veces, pero no necesariamente, PUEDEN SER PROCESOS CONFLICTIVOS
AGRESIVOS.”
“Que se caracteriza por ser un PROCESO CO-CONSTRUIDO POR LAS PARTES.
Y que puede ser CONDUCIDO POR ELLAS O POR UN TERCERO.”
Por eso decimos que el conflicto es un proceso complejo, y como tal no puede ser abarcado
totalmente dentro de una definición; siempre quedarán elementos que no se han nombrado.

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III. COMUNICACION.
La comunicación es un tema central del proceso de negociación.
La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, caracterizada como la fase pública del
conflicto, es un proceso comunicacional. Se desarrolla en la comunicación, se conduce en la
comunicación, y si se logra un acuerdo, éste es también un acto comunicacional.
La comunicación es un proceso, no es una acción, es un conjunto de acciones en la cual están
comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen
modificaciones que son producto de interacciones.
Una comunicación efectiva es aquella que aclara los malentendidos.
Se busca promover el entendimiento mutuo por medio de la empatía (entender el punto de vista del
otro), lo que conducirá a reducir el conflicto.
La estrategia de la empatía emerge de una perspectiva del lenguaje como herramienta para
representar un mundo tal y como es la realidad. Se considera como algo externo a los procesos que
usamos para describirla (lenguaje) .
El lenguaje, como proceso usado para describir la realidad, no es representativo sino constitutivo de
esa realidad. El lenguaje no describe la realidad, crea la realidad.
Los conflictos son construidos socialmente (fenómeno discursivo) y por lo tanto la comunicación es
la fuente tanto de los problemas como de sus soluciones.
Comunicación es el género, dentro del cual incluimos a la comunicación digital (lenguaje) y
comunicación analógica (gestos, posturas, tonos de voz, etc.) . Debemos aclarar que ambas deben
ser interpretadas en base al contexto en que se desarrollan, motivo por el cual podemos hablar
también de comunicación contextual.
Por comunicación digital verbal entendemos, el lenguaje, las palabras, etc. Nos sirven para nombrar
las cosas. Es el canal privilegiado para transmitir información acerca del “contenido” de la
comunicación. La posibilidad del lenguaje (hablado o escrito) nos permite continuar o acumular
contenidos. Podemos seguir especulando sobre la comunicación, porque otros construyeron gran
parte de la teoría, otros informaron sobre lo que habían construido los primeros, etc, etc.
La comunicación analógica es metacomunicación (tono de voz, volumen, ritmo, etcétera), y el canal
no-verbal (gestos,,posturas, ritmos y cadencia de movimientos, etc.)
Bateson dice que en la comunicación, es la persona que recibe la información la que le atribuye el
significado, quien luego lo chequea con el primer emisor. Cuando lo que el primero ha querido
transmitir coincide con lo que ha recibido el segundo y éste se lo hace saber al primero, nos
encontramos con una buena comunicación.

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Podemos decir que dentro de las teorías de la comunicación, el significado no es entendido como
algo que este unido al significante, sino que es algo que, como dicen las teorías posmodernas de la
lingüística, se crea y recrea permanentemente en la comunicación humana, que involucra múltiples
canales de transmisión de la información y también a los dos hemisferios que actúan en su
procesamiento.
Específicamente, la asignación de significados se da en la conversación en forma de diálogo, en la
cual se producen nuevas restricciones en cuanto a la forma de entender un significante.
AXIOMAS DE LA COMUNICACION.
Watzlawick dice que “toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje, es
decir es comunicación.
Llama axiomas a algunas propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias
interpersonales básicas.
Ier. AXIOMA:
NO ES POSIBLE NO COMUNICARSE.
Cuando estamos en presencia de otra persona no podemos dejar de comunicarnos. Cualquier
conducta que el receptor de un mensaje haga o deje de hacer es interpretada como un nuevo
mensaje que contesta al primero.
Frente a un mensaje tenemos un número limitados de reacciones posibles:
a)Aceptar la comunicación
b)Rechazar la comunicación
c)Descalificar la comunicación
d)Tener un síntoma
e)Negar que nos comunicamos y luego negar que la primera negación fue una negación
2o. AXIOMA:
TODA COMUNICACION TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL
TALES QUE EL SEGUNDO CLASIFICA AL PRIMERO Y ES, POR ENDE UNA
METACOMUNICACION.
Esto da lugar a las siguientes variantes:
a) Acuerdan en el contenido y en la relación
b) Desacuerdan en el contenido y en la relación
c) Acuerdan en el contenido y desacuerda en la relación
d) Desacuerdan en el contenido y acuerdan en la relación
3er.AXIOMA:
LA NATURALEZA DE UNA RELACION DEPENDE DE LA PUNTUACION DE LAS SECUENCIAS
DE COMUNICACION ENTRE LOS COMUNICANTES.

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Si tenemos en cuenta el carácter circular de la comunicación y el hecho de que acontece dentro de
un contexto histórico, nunca podemos determinar en que momento comenzó, porque siempre se
pondrá un hecho anterior, y a éste otro anterior, y así hasta el infinito. Las personas en sus procesos
comunicacionales suelen no puntuar desde el mismo punto la secuencia comunicacional, y esto da
lugar a una cantidad de malentendidos.
4o.AXIOMA:
LOS HUMANOS SE COMUNICAN TANTO DIGITAL COMO ANALOGICAMENTE.
La comunicación digital tiene una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de
una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee una
semántica pero carece de una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de
las relaciones. La traducción de una comunicación a otra es muy difícil.
5º.AXIOMA:
TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES SON SIMETRICOS O
COMPLEMENTARIOS, SEGUN ESTEN BASADOS EN LA IGUALDAD O EN LA DIFERENCIA.
Las observaciones sobre la interacción realizadas por Bateson, lo llevaron a conceptualizar de que
existían dos tipos de interacción:
La Simétrica: en la cual frente a una acción de A, B respondía una acción de igual tipo e intensidad,
y
La Complementaria: en la cual frente a una acción de A, B respondía con la conducta opuesta.

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IV. METODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS.
a) Intereses. Derechos y Poder
Los intereses, los derechos y el poder son tres elementos básicos de cualquier disputa. En base a
estos elementos existen tres formas de resolver las disputas: a)Conciliando los intereses de las
partes, b)acudiendo al derecho, o c)definiendo quién es más poderoso o sea por la fuerza.
Los intereses son las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las partes.
La conciliación de intereses implica investigar esas preocupaciones, necesidades, deseos y temores
de las partes, ideando soluciones creativas, haciendo intercambios y concesiones.
Los típicos métodos de resolución de conflictos en base a los intereses, son la negociación en base
a intereses o cooperativa, la mediación y la conciliación
Otra forma de resolver las disputas es en base al derecho. El procedimiento prototipico es el
tradicional juicio en el que las partes exponen sus razones y fundamentos, ofreciendo las pruebas
que respaldan sus posiciones a un tercero neutral - juez - que tiene el poder de emitir una sentencia
o dictamen obligatorio para las partes, dirimiendo de esta manera la disputa.
Los típicos métodos de resolución de conflictos en base a derechos o adversariales son el juicio y el
arbitraje.
Estos métodos profundizan la disputa y básicamente se apoyan en la confrontación absoluta, y son
de contextura rígida.
Por último una tercera forma de resolver disputas es en base al poder o la fuerza en sus diversas
acepciones, pero básicamente, física, económica o moral. Su ejercicio toma dos formas comunes:
actos de agresión, y la retención de beneficios que surge de una relación.
Los diferentes enfoques para la resolución de disputas generan diferentes costos y beneficios.
Podemos considerar cuatro criterios de comparación:
a) Los costos de la resolución,
b) La satisfacción con los resultados,
c) El efecto sobre la relación entre las partes, y
d) La recurrencia de la disputa.
Estos criterios estan interrelacionados. La falta de satisfacción con los resultados puede ocasionar
tensión en la relación, lo que contribuye a la recurrencia de la disputa, lo que a su vez aumenta los
costos de solución.

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Cuando decimos que un enfoque es de alto costo o de bajo costo, no nos referimos solamente al
costo económico, sino también a la falta de satisfacción con los resultados, a las tensiones en la
relación y a la recurrencia de las disputas.
La resolución de disputas en base a intereses puede resolver más efectivamente la disputa que lo
que lo puede hacer en base a los derechos o el poder.
Un enfoque basado en los intereses puede ayudar a revelar problemas ocultos, también puede
ayudar a las partes a identificar las cuestiones que más preocupan a uno u otro, evitando someter a
una decisión jurisdiccional o unilateral, lo que las partes pueden obtener por sí mismas, dejando de
lado el típico esquema “ganador-perdedor” para cambiarlo por el de “ganador-ganador”, y ninguna
duda puede caber que lo que las partes, no obstante el conflicto, acuerden, ha de ser infinitamente
más eficaz que lo que el juez o el árbitro imponga.
Se llega a comprobar que la justicia - que tanto reclaman los litigantes, es en los hechos
administrada por los propios interesados, constituyendo un intento válido de hacer comprender a las
partes en conflicto que la solución acordada prefigura un proyecto de vida con vistas al futuro.
Mientras la contienda o litis exige necesariamente mirar al pasado y en una visión mecanicista
preguntarse por las causas del conflicto, los métodos de resolución de disputas basados en los
intereses proponen a las partes mirar hacia el futuro estableciendo un modelo distinto al que
determinó la relación anterior.
En suma, los métodos adversariales (Proceso Judicial, Arbitraje, Negociación en base a posiciones y
otras derivadas), profundizan la disputa.
En los métodos no adversariales, como la negociación cooperativa y la mediación, el campo de
aplicación es mucho más amplio, mientras no sean vulnerados los principios de las leyes de orden
público. Las posibilidades para arribar a soluciones más creativas y adecuadas, que dejen
satisfechas a todos los involucrados o partes, son mucho mayores, puesto que no tienen que
atenerse a ningún tipo de principio o reglamentación que el establecido por las partes, no teniendo
más límites que el orden jurídico en general.
Podemos también clasificar a los métodos de resolución de conflictos en autocompositivos y de
solución impuesta.
Como autocompositivos o de resolución administrada por las mismas partes intervinientes en la
disputa, tenemos a la negociación, la conciliación y la mediación, y como de solución impuesta al
clásico juicio y el arbitraje.
La negociación: proceso voluntario, predominantemente informal, no estructurado, que las partes
utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable.

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La conciliación: es la facilitación de un acuerdo a cargo de un funcionario judicial o administrativo
que convoca a las partes a los efectos de intentar que lleguen a un acuerdo.
La mediación: proceso voluntario, informal, no estructurado, confidencial, no adversarial, en el cual
las partes, asistida por un mediador, que no tiene poder de decisión sobre el problema, y que a
través de técnicas de facilitación de la comunicación, intenta que las partes encuentren una solución
a su disputa.
El arbitraje: proceso voluntario, de carácter adversarial, dirigido por un tercero neutral - árbitro - ,
quien decide la cuestión planteada, siendo su decisión obligatoria para las partes.
No todas las disputas pueden ser resueltas conciliando los intereses, ya sea por ser necesario sentar
un precedente, o por estar en juego el orden público.
Desde que no son antagónicos, sino solamente diferentes, proceso judicial, negociación cooperativa
y mediación se complementan, coexisten en plena armonía, y en forma conjunta ofrecen a la
comunidad distintas alternativas, cada uno con su correspondiente característica.

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V. NEGOCIACION DIRECTA. CLASES.
Cualquier método de negociación puede ser juzgado conforma a tres criterios:
a) Debe conducir a un acuerdo en el que se satisfagan los intereses de ambas partes, que sea
durable y tenga en cuenta los intereses de la comunidad.
b)Debe ser eficiente, y
c)No debe deteriorar la relación entre las partes.
En esos criterios se basa la denominada negociación en base a intereses o cooperativa en
contraposición con la negociación en base a posiciones o adversarial.
La negociación cooperativa se da en dos niveles. Uno de ellos trata lo esencial o sustantivo y el otro
en el procedimiento para tratar lo esencial.
Conciente o inconcientemente todo movimiento que hacemos es parte de la negociación sobre las
reglas del procedimiento, aún cuando esos movimientos parezcan referirse exclusivamente a lo
esencial.
En la negociación en base a intereses existen cuatro puntos básicos que indican al negociador, qué
debe hacerse y son los siguientes:
a)Separar a las personas del problema;
b)Concentrarse en los intereses y no en las posiciones;
c)Generar opciones de mutuo beneficio antes de decidirse a actuar;
d)Insistir en que cualquier propuesta se base en algún criterio objetivo.
Estos cuatro puntos son básicos desde que se empieza a pensar en la negociación hasta el
momento en que se llega a un acuerdo o se decide desistir de él.
Las fases del proceso de negociación son:
I. Análisis o diagnóstico de la situación, para lo cual es necesario:
a) Recoger información;
b) Organizarla;
c) Reflexionar sobre ella;
d) Identificar sus intereses y los de la contraparte;
e) Mejorar la comunicación;
f) Identificar opciones, propuestas y criterios ya sugeridos como base de un acuerdo.
II. Generación de ideas en base a los cuatro puntos básicos.
III. Discusión: Los cuatro puntos básicos serán el tema de discusión. Cada parte debe llegar a
entender los intereses de la otra, o sea debe colocarse en los “zapatos del otro”, y a partir de allí
trabajar en conjunto en la denominada “generación de opciones”.

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SEPARE A LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
Antes que todo, los negociadores son personas con emociones, valores, diferentes procedencias,
otros puntos de vista, etc., y el deseo de sentirse satisfechas consigo mismas.
Los malentendidos pueden reforzar los prejuicios y suscitar acciones que producen reacciones en un
círculo vicioso.
Todo negociador tiene dos tipos de intereses: En la sustancia y en la relación.
La relación tiende a confundirse con el problema o la persona con el problema.
La negociación basada en posiciones ponen la relación y la sustancia en conflicto.
Hay que separar la relación de la sustancia, y enfrentarse directamente con el problema de las
personas.
Para orientarse en la problemática de las personas, a veces es útil pensar en términos de tres
categorías básicas:
a) Percepción: El conflicto no está en la realidad objetiva, sino en la mente de las personas. La
verdad es un simple argumento más para tratar las diferencias. La diferencia existe porque existe en
la mente de las personas.
Por útil que pueda ser el análisis de la realidad objetiva, dicha realidad es como la percibe cada una
de las partes, lo que constituye el problema en una negociación y lo que abre el camino hacia una
solución.
Consejos:
Ponerse en el lugar del otro;
No deducir las intenciones de los otros en base a nuestros propios temores;
No culpar a los demás por nuestros problemas;
Comentar las mutuas percepciones;
La mejor manera de alterar las percepciones de los demás es la de enviar un mensaje distinto al que
esperan.
b) Emoción: Los sentimiento suelen ser más importantes que las palabras.
A tales efectos es bueno tener en cuenta los siguientes consejos:
Reconocer y comprender las emociones de los otros y las nuestras. Indagar sobre que es lo que las
produce;
Procuremos que se hagan explícitas y reconozcámoslas como legítimas;
Permitamos que la otra parte se desahogue. La mejor estrategia es escuchar en silencio;
No reaccionemos ante un estallido emocional. Solo una persona puede enojarse por vez.;
Usemos gestos simbólicos o actuaciones que puedan producir un impacto emocional constructivo
en los otros.
c) Comunicación: Como decíamos con anterioridad, sin una buena comunicación no hay
negociación. La negociación es un proceso de comunicación con el cual se busca respaldar el
propósito de obtener una decisión conjunta.
Al respecto, es bueno tener en cuenta que existen algunos problemas de la comunicación que es
bueno tener en cuenta, como por ejemplo:

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El negociador puede no ser comprendido por el otro, y aunque hable en forma directa y clara, es
posible que el otro no lo escuche. También pueden existir los denominados malentendidos.
Consejos:
Escuchemos atentamente y reconozcamos lo que nos dicen;
Hablemos con el fin de que se nos entienda;
Hablemos sobre nosotros mismos, no sobre los demás;
Hablemos lo necesario;
Establezcamos una relación de trabajo con los demás.
CONCENTREMONOS EN LOS INTERESES, NO EN LAS POSICIONES.
El problema básico en una negociación, no es el conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre las
necesidades, deseos y preocupaciones y temores de las partes o sea los intereses.
Para identificar los intereses debemos preguntar ¿Por qué o Para qué?
Cada parte tiene no tiene un sólo interés, sino que tiene intereses múltiples.
Los intereses más poderosos son las necesidades básicas que son las de:
Seguridad
Bienestar económico
Sentido de pertenencia
Reconocimiento
Control sobre la propia vida.
INVENTEMOS OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO (Tormenta de ideas)
Etapa básica dentro del proceso de negociación por intereses, en la que se debe dar rienda suelta a
la imaginación, sin:
Juicios que inhiban la imaginación;
Búsquedas de una solo respuesta;
Creencias de que solo una parte puede ganar, y
Que el problema de los demás es solamente de los demás.
A tales efectos es importante multiplicar las opciones yendo de lo particular a lo general y
viceversa.
DESPUES DE LA TORMENTA.
Se deben señalar las ideas u opciones más prometedoras, criticándolas, mejorándolas y
evaluándolas en base a criterios objetivos, como la ley, valores de mercado, usos y costumbres,
opiniones de expertos, etc.
También se debe tener en cuenta en esta instancia la mejor alternativa al acuerdo negociado
(MAAN) de que dispone cada parte. O sea si existe alguna solución mejor para cada una de las
partes que el mejor acuerdo al que pueden llegar. Si existe esa mejor alternativa es muy posible que
sea imposible acordar.
En resumen el método de negociación cooperativa o en base a intereses, consta de las siguientes
etapas:
1. Exposición de posiciones de cada una de las partes;
2. Indagación sobre los intereses de cada una de ellas;
3. Invención de opciones de mutuo beneficio (Tormenta de Ideas);

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4. Elección de las mejores opciones (alternativas) en base a criterios objetivos y a la mejor
alternativa al acuerdo negociado (MAAN)
5. Acuerdo o no acuerdo.

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VI . NEGOCIACION ASISTIDA. LA MEDIACION
a) Definición. Características.
Decíamos que la mediación no es más que una negociación cooperativa asistida por un tercero
neutral, que es un profesional especializado en técnicas de negociación, sin poder de resolución
sobre el fondo de la disputa, que en reuniones conjuntas y privadas con las partes orienta el proceso
de mediación, creando contextos y reglas en un estricto marco de neutralidad, imparcialidad y
confidencialidad, facilitándoles la comunicación y la formulación de los respectivos intereses,
ofreciéndoles la posibilidad de ser realmente escuchadas y reflexionar sobre las diferentes opciones,
para que puedan arribar por sí mismas a la solución mas satisfactoria para ellas.
Es un procedimiento cooperativo, no adversarial, informal, privado y confidencial.
En general la mediación consta de las mismas etapas que la negociación cooperativa. En ella hay
reuniones generales o comunes, con todas las partes involucradas en el conflicto. También puede
haber reuniones privadas entre el mediador o equipo de mediación y cada una de las partes.
b) El mediador. Su función. Conocimientos
Habíamos dicho que el mediador es un tercero neutral e imparcial que mediante la aplicación de
diversas técnicas, especialmente de comunicación, ayuda a que las partes descubran sus
verdaderos intereses, elaboren opciones de mutuo beneficio, seleccionen las mejores opciones,
descubran su mejor alternativa posible a un acuerdo negociado - MAAN -, y finalmente intente que
las partes logren por sí mismas una solución adecuada a su disputa.
A tales efectos, el mediador , sin llegar a ser un experto en todas las disciplinas y técnicas que se
aplican en el proceso de mediación, debe tener conocimientos de todas ellas, por ejemplo de
psicología, sociología, antropología, derecho , técnicas grupales, etc.
Debe estar entrenado especialmente para establecer una relación, para facilitar el proceso, teniendo
en cuenta que el conflicto tiene un ciclo de evolución.
Debe utilizar técnicas para escuchar, percibir el lenguaje analógico, cuestionar, negociar y crear
opiniones, ayudando a las partes a encontrar su propia solución, creando un lugar y un tiempo para
que se identifiquen y reconozcan.
Para lograr sus objetivos, el mediador debe inspirar confianza a las partes.
Estrategias: el mediador debe:
a) Establecer una relación que facilite el proceso de mediación, controlando su desarrollo y
tratando de aflojar la tensión;
b) Buscar que las partes se escuchen ;
c) No permitir el despliegue de agresividad entre las partes, ni amenazas;
d) Describir el conflicto para objetivarlo, reformulando las demanda de las partes de modo de
acortar diferencia y facilitando la elaboración de opciones de mutuo beneficio.
e) Conocer y ponderar las diferencias culturales.

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f) No recomendar ninguna de las posibles alternativas, ni coaccionar para que las partes
lleguen a un acuerdo sobre los puntos objeto de la mediación;
g) Mantener la igualdad en la comunicación, de tal manera que la facilidad de palabra de una
parte no sofoque la opinión de la menos locuaz;
h) Antes de cerrar un acuerdo, el mediador tiene la obligación de verificar:
Que las partes hayan considerado los diversos aspectos que el acuerdo representa y
Las posibles consecuencias que de él pudieran derivarse;
Que las partes hayan considerado también los intereses de otras personas o grupo
de personas que puedan resultar afectadas por el acuerdo;
Que las partes hayan accedido al acuerdo en forma voluntaria;
Supervisar que las partes se hallen debidamente asesoradas e informadas, con
carácter previo a la firma del acuerdo.
c) Normas éticas. Neutralidad e Imparcialidad. Confidencialidad
NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD.
El concepto de neutralidad proviene del Derecho Internacional Público, que al referirse a la guerra,
habla de naciones neutrales, aplicando el término en el sentido de un estado que no interviene de
ninguna forma en una guerra entre otros estados. En la mediación ,cuando se habla de la
neutralidad del mediador, nos referimos a que el mismo no debe favorecer a ninguna de las partes
disputantes en particular.
Cuando hablamos de la imparcialidad del mediador, nos estamos refiriendo que éste no puede
favorecer un resultado en particular, o sea que no debe tener favoritismos ni prejuicios respecto de
ninguna de las partes en conflicto.
A la vez, el mediador es el responsable del procedimiento, debe involucrarse y comprender; en ese
sentido no debe serle indiferente su resultado.
CONFIDENCIALIDAD.
Las normas éticas requieren el cumplimiento estricto de la promesa de confidencialidad como un
elemento integral del proceso de mediación. No obstante existen límites y casos en que no es
posible mantener la confidencialidad de los procedimientos por contraponerse con valores
superiores.
La confidencialidad tiene diversos niveles que conllevan dificultades éticas:
a) Con relación a terceros: Información sobre violencia o crímenes.
b) Entre las partes:
• Información que no conoce una de las partes y que, de conocerla, probablemente no
llegaría a un acuerdo.
• Información que no conoce una de las partes y que, de conocerla, probablemente
llegaría a un acuerdo
c) En ausencia de una ley que establezca lo contrario, el mediador debe dar tratamiento
confidencial a la información que llegare a conocer durante la mediación, excepto:

19
Información que debe revelarse por obligación legal.
Renuncia a la regla general de confidencialidad, la que debe ser explicitada al comienzo de la
mediación.
En definitiva, por su versatilidad, la mediación es aplicable en la resolución de una amplia gama de
conflictos, especialmente:
Cuando se quiere preservar la relación.
Cuando el factor tiempo es importante.
Cuando se quiere llegar al fondo del conflicto.
Cuando existe preocupación por los costos, riesgos y tensiones que produce un litigio.
Cuando es difícil la comunicación efectiva entre las partes.
Cuando es existe el convencimiento que una sentencia judicial no va a resolver la disputa.
Cuando existe la necesidad de incorporar al análisis del conflicto una evaluación imparcial y
creativa.

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BIBLIOGRAFIA DE REFERENCIA
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Constitución Nacional de la República Argentina. Texto 1994
Watzlawick,Paul. "El Arte de Amargarse la vida". Editorial Herder. 1995
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García Costoya, Marta. "Conflicto y contexto urbano". Inédito.
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M.Crozier y E.Friedberg. "El actor y el sistema." Edit.Alianza 1990
Fisher, Ury y Patton "Sí...de acuerdo" Grupo Edit.Norma.1993
Ury William. "Supere el No" Grupo Edit.Norma. 1993
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El Desarrollo Sustentable. Semarnap. Cuadernos 1996
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Trilce.Claes.Fesur. Uruguay1998
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Cepal. 1993
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Zazueta Aaron y otros. Análisis y formulación de Políticas
Zazueta Aaron. Principios de la Facilitación. Notas
Zazueta Aaron y otros. El Proceso de resolución de conflictos. Notas.
Scheinfeld, Enrique. Conflictos Ambientales en México. Edit.PNUD-INE. México (en prensa)

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INDICE
PROLOGO pg. 1
I. INTRODUCCION pg. 2
II. EL CONFLICTO. DEFINICION pg. 4
III. COMUNICACION pg. 7
IV. METODOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS pg. 10
V. NEGOCIACION DIRECTA pg. 13
VI. MEDIACION pg. 17
VII. NEGOCIACION Y MEDIACION AMBIENTAL pg. 20
VIII. BIBLIOGRAFIA pg. 28

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