Manual gestion-comercio-primera-parte-19091

Manual de gestión de comercio
(primera parte)
Autor: xavier coma viñas
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Presentación del curso
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1. La comunicación
[http://www.mailxmail.com/curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/comunicacion]
"no importa lo que se dice, sino como se dice"
Introducción
El tema que trataremos es el de la comunicación y, más concretamente,
comunicación interpersonal.
Vamos a hacer hincapié en aquellos factores que condicionan los procesos de
interacción; analizaremos las características de una comunicación eficaz; y
plantearemos estrategias concretas para conseguir resultados satisfactorios.
¿Qué es la comunicación?
Podemos definirla como el proceso donde se trasmite un mensaje entre un emisor y
un receptor, a través de distintos canales y utilizando un código que sea entendido
por ambas partes.
Se dice que existe comunicación cuando una persona influye sobre el
comportamiento de otra. La palabra constituye sólo una parte de la comunicación. El
objetivo principal de la comunicación es conseguir una comprensión mutua de
ciertos fenómenos. Al mismo tiempo la comunicación tiende a producir un
determinado comportamiento buscado en el receptor, como consecuencia del
mensaje lanzado por el emisor. Por tanto, debe producir una conducta concreta.
Dos conceptos de comunicación:
* Información:
Nivel referencial: Transmisión de un mensaje, ya sea verbal o no, desde un emisor a
un receptor por un determinado canal.
Yo comunico.
* Relación:
Nivel conativo: Proceso mediante el cual dos o más personas tratan de situarse en
una misma perspectiva interpretativa que facilita que las aportaciones de uno y otro
se convierta en algo enriquecedor para ambos.
Yo me comunico
Nociones básicas de la Comunicación.
No es posible la "no comunicación". Todo es comunicación, hasta el silencio dice
mucho. Efectivamente y, tomado en sentido amplio, es imposible no comunicarse,
no relacionarse, no interaccionar.
Somos emisores y receptores al mismo tiempo. Somos origen, proceso y resultado
de la comunicación, es decir, influimos y somos influidos en y por los demás por el
simple hecho de ser actores de este proceso de transmisión de información y de
creación de significados.
Por mucho que lo intentemos, ya sea consciente o inconscientemente, no podemos

Por mucho que lo intentemos, ya sea consciente o inconscientemente, no podemos
dejar de comunicar "algo"; influimos en los demás.
Principios y axiomas de la Comunicación
Sólo se puede hablar de comunicación, cuando el receptor tiene la oportunidad de
expresarse con respecto al mensaje del emisor (feed-back).
*Primera ley básica: Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
Cada persona oye y ve selectivamente.
Un mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o que incrementa su
sentimiento de valor personal, resulta ampliado y viceversa.
Existe una excepción a esta ley: la transmisión de fórmulas matemáticas.
*Segunda ley básica: Cuando el receptor interpreta mal el mensaje del emisor, el
responsable es el emisor.
La responsabilidad de la comunicación eficaz corresponde al emisor.
El que comunica algo a otro ha de investigar si el receptor lo ha comprendido
correctamente.
Si el emisor omite este feed-back, no puede responsabilizar al receptor de su
comportamiento incorrecto.
*Primer axioma de la comunicación: No podemos no comunicar.
Para que exista comunicación no es necesario que ésta sea eficaz.
*Segundo axioma de la comunicación: Cada comunicación tiene un aspecto de
contenido y otro de relación, de tal manera que el último condiciona al primero.
El aspecto de relación, es decir el nivel emocional del mensaje, es el más importante
de los dos. Si no podemos establecer un ambiente armónico entre los dos
interlocutores, no merece la pena dedicarse al contenido objetivo.
*Tercer axioma de la comunicación: La naturaleza de una relación está condicionada
por la valoración de los procesos comunicativos por parte de los interlocutores.
Cada comunicación se desarrolla en fases y está sometida a una clasificación
(puntuación). La diferente puntuación conlleva una diferente interpretación de los
hechos comunicativos.
*Cuarto axioma de la comunicación:A los dos niveles de cada comunicación, el nivel
de contenido y el nivel de relación, corresponde un lenguaje muy especial; un
lenguaje matemáticamente correcto y un lenguaje de imágenes cargado de
emociones.
El lenguaje matemático (digital) posee una sintaxis lógica, compleja y diversa, pero
insuficiente a nivel de las relaciones.
El lenguaje cargado emocionalmente (analógico) posee un gran potencial de
significado, pero carece de la sintaxis lógica necesaria para que las comunicaciones
sean claras y precisas.

*Quinto axioma de la comunicación: El desarrollo de las comunicaciones entre dos
individuos es simétrica o complementaria, según que la relación entre ellos se
fundamente en la igualdad o la diferencia.
En un grupo coexisten el plano del trabajo y el plano e3mocional. Las relaciones que
existan entre sus miembros pueden influir en el grado y amplitud de su rendimiento.

2. Clasificación de la comunicación
[http://www.mailxmail.com/...-manual-gestion-comercio-primera-parte/clasificacion-comunicacion]
La comunicación la podemos clasificar como interna y externa, vertical y horizontal.
La comunicación puede ser interna o externa en función de para quién está diseñada y/o a
quién va destinada. La comunicación interna está dirigida al público interno de la propia
empresa, y la comunicación externa al público externo de la empresa.
Comunicación vertical, aquella que se produce en el seno de las organizaciones e
instituciones en las que las relaciones entre sus miembros tienen carácter jerarquizado.
Podemos distinguir dos tipos de comunicación vertical: la comunicación descendente y las
ascendente.
Comunicación descendente: Parte del nivel jerárquico superior hacia los niveles inferiores
de la organización. Normalmente el mensaje está referido a información relativa al
funcionamiento de la organización. En este nivel debemos obviar las actitudes autoritarias y
despóticas.
Comunicación ascendente: El emisor pertenece a un nivel jerárquico inferior al receptor. Es
importante que el proceso comunicativo sea fluido, relajado. Permite de este modo
mantener un contacto directo con el personal, conocer sus dudas, quejas y sugerencias. Los
obstáculos con los que nos podremos encontrar están relacionados con la ausencia de
interés respecto a la información, anales cortados o de difícil acceso, actitud inapropiada
del receptor...
La comunicación horizontal es aquella que tiene lugar cuando el emisor y el receptor se
hayan en el mismo o similar nivel de jerarquía. Esto permite que la comunicación sea ágil y
fluida.
En cuanto al medio empleado, podemos distinguir diversos tipos de comunicación:
-Oral: El medio de transmisión es la voz, a través de un código de signos, formalmente
estructurado. Puede ser de dos tipos, individual o colectiva.
-Escrita: El medio de transmisión es la escritura.
- Individual: Cartas, notas personales.
- Colectiva: Circulares, boletines, prospectos.
-Visuales: El medio de transmisión es la imagen (dibujos, gráficos, diapositivas...).
-Audiovisuales: El medio de transmisión es la combinación de la imagen y la voz (cine, TV,
vídeos, diapositivas comentadas...).
Toda comunicación para ser eficaz debe cumplir los siguientes requisitos:
-Claridad
-Precisión
-Objetividad y veracidad
-Interés
-Difusión
-Continuidad
-Oportunidad (1)
(1) La información debe llegar en el momento justo, ni antes, ni después.
La comunicación debe ser percibida por el receptor, pero también el emisor ha de saber que
el receptor lo ha percibido. La comunicación constituye un diálogo entre dos elementos, no
dos monólogos independientes el uno del otro.
Comunicación social <=> Comunicación comercial
La comunicación podemos dividirla, según su función, en dos grandes grupos:

*Comunicación social
-Tiene un objeto eminentemente social
- La educación (escuelas, universidades...)
- La información diaria (prensa, radio, TV...)
- Relaciones humanas (entre diversos grupos)
- Propaganda (campañas políticas)
*Comunicación comercial
- Publicidad (proceso mediato)
- Promoción (proceso inmediato)
- RR.PP. ( Crear y desarrollar una imagen favorable) (1)
- Merchandising (técnicas para reconducir conductas de compra)
(1) Comunicación interna: identidad corporativa / Comunicación externa: imagen corporativa
La comunicación social y la comunicación comercial utilizan los mismos mass-media, esto
puede llevar a confundirlas:
(Propaganda) diferente a (Publicidad)
(Relaciones humanas) diferente a (Relaciones públicas)
El elemento diferenciador es el objetivo final de la comunicación: social o comercial.

3. El paradigma de Lasswell
[http://www.mailxmail.com/...curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/paradigma-lasswell]
Lasswell sociólogo EE.UU., postula la importancia de los medios de comunicación
en la difusión de las ideas o de los símbolos para la legitimación del poder. Su
fórmula del año 1948 "¿Quién comunica qué, por cuál canal, a quién y con qué
efecto?" Sigue siendo vigente en la actualidad. En su análisis de la comunicación
determina y define todos los elementos que intervienen en el proceso:
Emisor
Mensaje
Codificación del mensaje (1)
Significante "E" (2)
Medio de comunicación
Significante "M" (3)
Receptor
Decodificación del mensaje (4)
Feed-Back (5)
Junto con la formulación del mensaje, el emisor tiene a su cargo la labor de elegir
un medio o medios de difusión más adecuados a través de los cuales sea posible la
transmisión del mensaje. El mensaje debe adaptarse no sólo al receptor, sino
también al medio o medios de difusión escogidos.
1. Entidad o personalidad que el emisor da al mensaje
Significante: Portador de un sentido. Forma concreta (imagen, símbolo...) del signo
lingüístico que remite a un concepto, el significado (palabra).
2. Es el "como decirlo". El mensaje listo para ser enviado al medio.
3. Es el mensaje una vez pasado por el medio. El medio modifica e imprime cariz
propio al mensaje. Mcluhan: El medio tiene tanta influencia en el mensaje, que el
mismo mensaje pasado por tres medios, se convierte en tres mensajes).
4. Lo que quiere decir el emisor. Lo que el medio transmite. Lo que el consumidor
se cree.
5. Feed-Back: Retroalimentación.
*El emisor
El emisor tiene sobre sí la labor de planear la comunicación. Debemos preguntarnos:
¿Por qué?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién? y ¿Cómo?
Con el fin de asegurarnos que todos los elementos esenciales concurren en el
mensaje.

La pregunta del ¿por qué? ha de conducir al emisor a definir con gran cuidado el
propósito de la comunicación, con lo cual las ideas necesarias para alcanzar el fin
perseguido deben organizarse y expresarse con sumo cuidado, de una forma que
resulte apropiada para los medios de difusión y fácilmente comprensible para el
receptor.
*El mensaje
Los mensajes deben ser claros y lo más simplificados y breves posible. La verdadera
comunicación no se produce a menos que los receptores comprendan el significado
de las palabras utilizadas en el mensaje.
El significado pleno de una comunicación entre dos personas deriva de una
interpretación de las expresiones faciales, del tono de voz, de términos a los que se
presta un énfasis especial y de gestos, además de las palabras que se utilizan en la
comunicación.
El mensaje es el soporte de la comunicación, pero también es el contenido de la
propia comunicación, formalmente estructurado y codificado. Cuando hablamos,
toda la serie de oraciones que formamos, constituyen lo que denominamos mensaje.
"aprender a callar, enseña a escuchar,
aprender a escuchar, enseña a hablar,
aprender a hablar, enseña a callar"

4. Esquema del proceso de la comunicación
[http://www.mailxmail.com/...anual-gestion-comercio-primera-parte/esquema-proceso-comunicacion]
Medios de difusión (mass-media)
Los medios a través de los cuales se transmiten los mensajes existen en un número limitado.
Los mass media: la radio, la prensa escrita, la TV, las agencias de noticias, Internet...
-Canales: Medio físico/ Conducto utilizado
-Soporte: Medio material/mecánico que contiene la información
El receptor
El elemento más importante referido al receptor de nuestro mensaje, es la actitud de este. Su
actitud viene representada por la forma en que ve las cosas. Hay varios factores que influyen
sobre la actitud de las personas como son: la familia, grupo social, grupo étnico, formación
religiosa... Por ello debemos definir cuales son nuestros públicos, para conseguir una
comprensión de lo que influye sobre la forma de pensar de los diferentes grupos con los que
mantenemos contacto.
Una vez definido nuestro publico o públicos objetivos, podemos formular el mensaje más
adecuado y elegir los medios de difusión que mejor se adapten a la transmisión del mismo
con una comunicación adecuada.
Ruido
En todo proceso de comunicación puede aparecer el ruido. Es todo aquel elemento
perturbador, ajeno al emisor y al receptor, que es capaz de entorpecer el proceso de la
comunicación alterando el sentido de ésta, y llegado el caso, incluso anularla.
El emisor puede desarrollar en su estructura comunicativa redundancias, elementos
innecesarios que aparecen en el lenguaje, con el ánimo de "combatir" al ruido.
Feed-Back (Retroalimentación)
Es el efecto de retorno o la respuesta del mensaje. Podríamos llamarlo "el efecto de la
comunicación". En el contexto de nuestro trabajo lo consideramos un elemento de suma
importancia, indispensable para conseguir nuestros objetivos de comunicación. En
comunicación existe un axioma vital: el responsable de la comunicación, de que el mensaje
llegue claramente, es siempre del emisor.

Las principales funciones del Feed-Back son:
-Validar la comunicación inicial. Para que el emisor pueda controlar cómo recibió el receptor
el mensaje. Si vemos que nuestro receptor mueve afirmativamente la cabeza y nos indica de
forma verbal que lo ha entendido: "OK! el mensaje ha llegado"; si por el contrario, observamos
en él cara de extrañeza o nos comunica verbalmente que no entiende, deberemos (como
emisores) flexibilizarnos para:
- Imprimir sentido y dirección a la comunicación siguiente, ya sea continuando con lo
anterior o reformulando el mensaje para que sea comprendido.
- Estimular cambios:
-De conducta
-De actitud
-De sentimiento
-O, de manera de percibir en el emisor, ya que el feed-back proporciona información
sobre el receptor: "me doy cuenta de que..."
Cuando se aplica en todo o cualquier fase del proceso de Atención al Cliente, el feed-back
presenta dificultades y es necesario utilizarlo correctamente. Cuando notamos el interés del
cliente por lo que decimos, sabremos que la calidad de la comunicación es buena y que
tenemos que seguir en esta línea, pero si, por el contrario, el cliente no nos manifiesta signos
de interés, es preciso un cambio de estrategia.
Para hacer un buen uso del feed-back, se aconseja:
-Escuchar activamente y responder de forma adecuada a las preguntas que se formulen.
-No impacientarse ante preguntas que parezcan absurdas, pero que, en ocasiones, son
consecuencia de la falta de información.
-Atender a las formulaciones del contrario.
-Crear un clima de complicidad y diálogo entre ambas partes.
-Respetar al receptor (cliente), sin imponer los puntos de vista nuestros. Respetar sus
opiniones.
-Empatizar, es decir, ponerse en lugar del interlocutor e ir más allá de sus palabras,
sentimientos y actitudes, a fin de comprender lo que se dice y del por que se dice.
-Promover un clima de sinceridad que permita el diálogo abierto y evite la desconfianza.
El feed-back también lo podemos provocar animando a la conversación y al intercambio de
ideas. Esto nos suministrará información sobre la interpretación que ha realizado el cliente y
nos será útil para desarrollar técnicas de atención y seguimiento de nuestro cliente. Pueden
darse dos tipos de retroalimentación:
El feed-back directo
-Se produce al facilitar información al receptor (cliente)
-Tendrá como finalidad la ayuda al interlocutor y así debe demostrarse.
- No debe utilizar tonos sarcásticos, ni irónicos.
- Debe establecer un vínculo mínimo de confianza entre ambas partes.
El feed-back indirecto
-Surge de observar las reacciones y expresiones del interlocutor.
- Los silencios suelen expresar desaprobación.
- Las expresiones corporales y faciales aportan información.
- Las sugerencias del otro deben ser consideradas.
Contexto
Todo el proceso comunicativo se realiza dentro de un contexto, que podemos definir como el

conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser
conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de
contexto:
Contexto situacional
-Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunicativo.
Contexto socio-histórico
-Conocimiento e la época en la que se producen los mensajes.
Contexto lingüístico
-Lo dicho antes o después de un enunciado, puede condicionar su interpretación.

5. Comunicación unidireccional y comunicación
bidireccional
[http://www.mailxmail.com/...mera-parte/comunicacion-unidireccional-comunicacion-bidireccional]
Comunicación Unidireccional
La información fluye en una sola dirección. Se reduce a la mera transmisión de información.
Reglas de la comunicación Unidireccional:
-Conozca a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades...
-Despierte interés hablando de lo que pueda llegarles.
-Hable con la mayor precisión, evitando la ambigüedad.
-Adapte su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.
-Recurra, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.
-Utilice, siempre que pueda, algún tipo de feed-back: gestual, informes...
-Utilícela lo menos posible.
Comunicación Bidireccional
La comunicación emitida se va ajustando a las condiciones del receptor, a medida que éste
va interviniendo y dando su impresión devuelta.
Reglas de la comunicación Bidireccional:
-Lo que es claro para Ud., puede no serlo para los demás.
-Utilice con frecuencia la solicitud de feed-back, en forma de preguntas indirectas: ¿cómo
haría lo que le he dicho? ...
-No utilice la solicitud de feed-back directa: ¿ha entendido?, ¿está claro?
-Vea siempre la discrepancia del otro como posibilidad de enriquecimiento.
-Reformule lo dicho por el otro y busque su asentimiento.
-Repetir las palabras del otro con un leve tono de interrogación, invita a su interlocutor a
ofrecerle información adicional.
-Los juicios y valoraciones propios provocan menos oposiciones si van precedidos por "creo
que... tengo la impresión de que... a mi modo de ver...
-Expresar claramente los sentimientos en relación con su interlocutor, permite un mayor
control de la comunicación y facilitará a la otra persona el hacerlo.
-Tenga en cuenta que la comunicación siempre está amenazada y analícela posteriormente,

sobre todo cuando detecte fracasos.

6. La comunicación oral
[http://www.mailxmail.com/...curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/comunicacion-oral]
Es aquella comunicación que se desarrolla a través de la palabra, la más frecuente
es el diálogo (conversación => comunicación).
Lo que llega al receptor es una parte de la idea primaria y una vez recibida sufre una
serie de deformaciones por la tendencia a interpretar que todos tenemos.
No hay venta, no existe la Atención al Cliente si no hay comunicación. Sólo mediante
la combinación de procesos comunicacionales es posible transmitir los mensajes
con los que persuadir a los clientes.
Objetivos de la comunicación oral
Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la
palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:
-Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.
-Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo
acepte.
-Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo
oye.
-Decir lo que realmente se pretende comunicar.
Comunicación oral: proceso bidimensional
La conversación es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la diferencia
fundamentalmente de la información, que es unilateral dado que actúa en un solo
sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos componentes:
-Componente intelectual
Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)
Comunicamos las ideas mediante símbolos: Forma.
-Componente afectivo
Se transmite mediante el tono empleado.
Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.

El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error o
interpretación diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de
comunicación de dos direcciones (mensaje / feed-back).
El componente afectivo es la expresión de nuestra actitud personal en relación con
el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser conscientes de este
componente afectivo que transmitimos inintencionadamente, esto provoca una
distorsión en la comunicación.
El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra comunicación que lo que
se transmite con más precisión, no es lo que se dice, sino lo que se siente. Esto
provoca un conflicto de intereses. Lo que nos interesa es saber ¿cómo se transmite
este componente afectivo/ fondo? :
*El tono de voz
Se refiere al ritmo con que se acompaña la palabra hablada, como volumen, énfasis,
etc.
Debe crear "seducción", ser pausada, firme, segura, no dubitativa. En la
conversación por teléfono es muy importante. Un tono bajo crea confianza.
*La mirada
Elemento vital de la comunicación. Cuando se habla se mira el doble
aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que estamos observando las
reacciones de nuestro interlocutor, para obtener "feed-back". La mirada tiene que
ser franca y dirigida a los ojos de nuestro cliente.
Persona franca: mirada directa, a los ojos

Persona malintencionada: evita la mirada
*Gestos faciales/corporales.
La gesticulación acompaña nuestra expresión verbal, tiene que servir de apoyo y dar
énfasis a nuestras palabras.
La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada persona.
La expresión facial es idónea para realizar nuestro "feed-back". Mediante las
diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro interlocutor precisa
comunicación.
Sonrisa abierta / Cara crispada
Movimientos nerviosos de las manos
El modo de sentarse
La forma y fuerza al dar un apretón de manos...
*La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor.
El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene lugar al
principio y final de la entrevista.
La orientación es un parámetro a tener en cuenta cuando nos relacionamos con
otras personas. Analiza la situación física entre dos individuos que se relacionan
mostrando sus actitudes interpersonales.

7. La comunicación no verbal
[http://www.mailxmail.com/...urso-manual-gestion-comercio-primera-parte/comunicacion-no-verbal]
La comunicación no-verbal es la que nos sirve de refuerzo en nuestros mensajes; nuestros
gestos, movimientos, la distancia que tenemos respecto a nuestros interlocutores, etc. Y
muchas veces es más importante el "cómo" comunicamos que lo que estamos diciendo.
Muy a menudo la comunicación no-verbal es involuntaria y difícil de controlar. Por eso se
considera que da mucha información, y además es más sincera que la comunicación verbal,
puesto que revela los sentimientos e intenciones del emisor.
Por lo tanto es de suma importancia que observemos detalles como la postura corporal, la
mirada, el gesto, etc.,.... Poniendo atención en cómo transmitimos nosotros y observando
cómo transmite nuestro interlocutor.
La comunicación no verbal actúa de tres maneras:
-Comunicando actitudes y emociones.
-Apoyando la comunicación verbal.
-Sustituyendo al lenguaje.
Consideremos también el tacto o acercamiento físico como una forma importante de la
comunicación no-verbal: podemos transmitir de esta manera afecto, consuelo, cuidado,
confianza, etc.,...
Si el receptor con sus gestos, posturas, tono de voz..... Nos está transmitiendo información
que debemos recoger e interpretar, no olvidemos que nosotros le estamos enviando también
mensajes mediante la forma en que actuamos. Con nuestro cuerpo podemos mostrar interés y
entusiasmo por el trabajo y evidenciar atención y respeto por el receptor; si los mensajes que
inconscientemente transmito sobre estos temas son negativos también le llegarán a él.
Otro aspecto de las manifestaciones no verbales es el concepto de recompensa positiva o
negativa, que aportamos a nuestro interlocutor con nuestro comportamiento.
Componentes de la comunicación No verbal
El Paralenguaje
Es el conjunto de características de las cualidades no verbales de la voz, tales como las
vocalizaciones; ciertos sonidos no lingüísticos, como la risa, el bostezo, el llanto, el gruñido,
distorsiones e imperfecciones del habla, pausas repentinas y repeticiones, silencios
momentáneos que utilizamos consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los
signos verbales, la Kinesia o la proxémica.
La Proxémica
El estudio del territorio y las zonas o las distancias que mantenemos y/o adoptamos con
nuestro interlocutor cuando nos comunicamos con él, y viceversa.
El territorio es el espacio que una persona considera como propio, es como "burbuja de aire
portátil". Debemos respetar este "espacio" privado, en caso contrario la intromisión provoca
cambios fisiológicos y emocionales debemos "mantener la distancia " sino queremos provocar
tensión, alterando el proceso comunicativo.

La amplitud de la zona personal está determinada por la cultura de cada interlocutor.
Podemos distinguir cuatro zonas territoriales:
-Zona íntima: de 0 cm. a 45 cm.
-Zona personal: de 45 cm. a 1,50 m.
-Zona social: de 1,50 m. a 3,50 m.
-Zona pública: más de 3,50 m.
Espacio personal e invasión.
Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor
de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo permitimos que entren los amigos más
íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal, en la que sólo
dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación.
Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de
nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A
veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al
viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se
clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir "en realidad no estoy aquí".
Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás.
Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para
evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de
las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una
especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente
que está demasiado lejos. En otros casos la invasión tiene lugar conscientemente para
intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión.
La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia
atrás.
Las mujeres por lo general, suelen sentir menos temor al aceptar que alguien invada su
espacio personal, principalmente a la hora de dar muestras de cercanía. Los hombres, en
cambio, suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque
también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad.
También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de
los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor.
La Kinesia o el movimiento corporal
Se corresponde con el estudio de los movimientos y posturas de las manos, de las piernas,
del cuerpo en general, y su capacidad de comunicar voluntaria o involuntariamente.
*Gestos con las palmas
Las manos junto con los ojos, lo más expresivas de nuestro cuerpo. Enseñar las palmas de las
manos:
- Honestidad.
- Lealtad.

- Deferencia.
*El saludo
En el estrechamiento de manos se pueden transmitir 3 actitudes:
- La de dominio.
- La de sumisión.
- La de igualdad.
*Gestos con las manos
Los ademanes comunican, revelando emociones, involuntariamente, o aclarando mensajes
verbales. El lenguaje de las manos nos puede revelar bastantes datos: estilo personal, origen
étnico, tensión que está soportando...
- El frotarse las manos: una actitud positiva.
- Dedos entrelazados: estado de frustración y actitud negativa.
- Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.
*Gestos con las manos y los brazos
Las manos en las mejillas y el mentón, nos puede indicar como están recibiendo los
receptores nuestros mensajes.
- La evaluación: mano cerrada apoyada en la mejilla, el índice hacia arriba.
- Perdida de interés: poco a poco la cabeza irá descansando sobre la palma de la mano o se
sostendrá con el dedo gordo en la barbilla.
- Pensamientos negativos: índice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la barbilla.
- Tomando una decisión ó juzgando: tocarse la barbilla.
- La escucha es crítica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho (defensa).
- Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.
*Engaño, duda, mentira
Estos gestos no deben ser interpretados aisladamente:
- Llevar las manos a la cara.
- Taparse la boca.
- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.
*La mirada
La forma de mirar y el tiempo de duración reflejan la posición de dominancia de un persona.
Los ojos dan señales más precisas y reveladoras juegan un papel importante en la relación.
Las mujeres miran más cuando hablan ya que se sienten menos cohibidas a la hora de
expresar sus emociones, y son más receptivas a las emociones de los demás; en cambio los
hombres, aumentan el tiempo de la mirada cuando escuchan, esta diferencia reside en que a
los niños se les enseña a controlar más sus emociones.
Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto ocular (no confundir
con la timidez).
Es necesario mantener un 60-70% del tiempo contacto ocular si queremos transmitir
confianza a la relación. No mantener este contacto provoca irritación y muestra falta de
interés, deseo de perder de vista al interlocutor (en este caso al cliente).
El bloqueo visual: irritante y refleja falta de interés y un deseo de perder de vista al

interlocutor.
Errores cuando tratamos de analizar el lenguaje no verbal:
*El comportamiento no verbal, se halla relacionado con la cultura, y el contexto.
*Interpretar un gesto aislado de otros.
*No tener presente, que el significado se halla en el sentido que le confiere su intérprete.
*Pensar que un gesto sólo puede tener un significado.
*Pasar por alto los posibles defectos físicos.

8. Barreras de la comunicación
[http://www.mailxmail.com/...curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/barreras-comunicacion]
En todo proceso de comunicación existen factores externos, a menudo deformantes del
mensaje, que se denominan parásitos o ruidos, y constituyen verdaderas barreras para la
comunicación. Este hecho entraña, al nivel de su recepción por el destinatario -receptor-, un
efecto real no siempre exactamente coincidente con el efecto deseado y/ o buscado. El gap
entre ambos efectos puede ser grande o pequeño, y su dimensión condiciona la eficacia de la
comunicación en sí. Analizamos aquí algunos de ellos:
Del mensaje
-Confuso y mal estructurado.
-Incompleto.
-Demasiado extenso, repetitivo.
-Demasiado técnico.
-Innovación: No dar por supuesto el conocimiento de todo lo relacionado con aspectos
nuevos para los interlocutores.
Ruido: Elementos no sonoros, gestos, empleo inadecuado del mensaje, tono, etc.
Redundancia: Partes del mensaje no necesarias; aquellas que no contribuyen a la
comprensión del mensaje.
Contexto: Es necesario tener en cuenta las relaciones que se establecen entre los
interlocutores.
Factores externos personales:
-Edad
-Sexo
-Facilidad de expresión y relación
-Status social
-Nivel jerárquico
-La percepción
La percepción: Se entiende como el proceso mediante el cual nos relacionamos con el
mundo exterior, pero no se puede comprender el proceso de la percepción sin hacer
referencia al mundo de las sensaciones. Cuando el receptor tiene una vivencia o sensación,
que siempre se produce en su vertiente psíquica es que ha percibido el estimulo (mensaje
comunicado) con cierta intensidad.
La percepción condiciona de manera importante la eficacia de la comunicación, ayudándola o
limitándola y tiene cuatro características básicas:
- Es subjetiva
Es diferente según los preceptores:
- Es selectiva
Solo percibimos una parte de os estímulos o señales que llegan a nuestros sentidos.
- Es acumulativa
repetición de la señal influye en su percepción.
- Esta influida por una amplia serie de factores funcionales como son las necesidades,
valores, las opiniones, la personalidad, el aprendizaje previo, la experimentación anterior, las
tendencias inconscientes y la presión que el grupo de pertenencia ejerce sobre el individuo.
Por todo ello, cuando los objetos a percibir son ambiguos, el sujeto percibe el ambiente como
le gustaría que fuese (o quizás como teme que sea), pero siempre de forma muy subjetiva,
con gran implicación personal.
El rol y el status: Son dos elementos complementarios que son básicos en el análisis de

grupo y tienen un gran valor para establecer las relaciones entre el individuo, su cultura y su
sociedad. Cada status supone un repertorio de reglas y normas, que prescriben a la persona
que los ocupa cómo deberá o no actuar bajo determinadas circunstancias; el rol es ese
conjunto de normas. Por lo tanto:
- El rol es el patrón de conducta aplicable a las personas que ocupan un status particular.
- El status es una cierta posición socialmente identificada.
Factores internos personales:
-El conocimiento: Incluye el aprendizaje técnico y la experiencia práctica del individuo. A
través del conocimiento nos relacionamos con el mundo externo y también con nuestro
interior, con nuestra memoria, que evidentemente interviene en los mensajes recibidos,
mediante su influencia en la percepción.
-Selección de los datos: Percepción diferenciada de los individuos en función de sus
experiencias pasadas, motivaciones, intereses, etc.
-Organización de los datos: Estructuración del mensaje en función de necesidades y
expectativas.
-Acentuación o simplificación de datos: Adaptación personal en función del entorno.
-Constancia de los datos: Adaptación de lo que decimos, con el fin de sentirnos seguros.
-Halo: Colorear toda la información con un aspecto aislado, que puede ser favorable o
desfavorable.
-Telé: Primera impresión sobre nuestro interlocutor.
-Los estereotipos: Esquemas en los que intentamos encasillar a las personas y que nos llevan
a interpretar los mensajes que se emiten entorno a ese esquema.
-Los rasgos de la personalidad: Influyen en la comunicación, ya que el emisor debe tener
herramientas que le permitan conocer al receptor, y tratar con él de la forma más personal y
diferenciada posible.
-El negativismo: En él se incorpora todo aquello que produce en la mente del receptor un
efecto contrario a las ideas que quiere transmitir el emisor dentro del proceso de
comunicación. Se incluyen aquí un conjunto amplio de elementos como: palabra o frases,
gestos o ademanes, circunstancias, sucesos, situaciones, actitudes, etc., que limitan el efecto
de la comunicación.
-Tendencia a juzgar: A aprobar o desaprobar lo que dice nuestro interlocutor, sobre todo,
cuando la comunicación afecta a nuestros esquemas de valores, actitudes, hábitos o
motivaciones. Por ejemplo: temas políticos o religiosos.
Actitudes de los interlocutores
-Actitudes y escala de valores: Filtran lo que escuchamos y su interpretación.
-El momento: Predisposición, o no del interlocutor a escuchar y entender nuestro mensaje.
-Nivel cultural: El conjunto de conocimientos, experiencias, etc. influyen en nuestro grado de
asumir y entender mensajes, tanto conocidos como desconocidos.
-Experiencias anteriores de comunicación: Lo vivido nos condiciona a esperar algo
determinado del futuro.
-Hábitos de pensamiento: Nuestras relaciones (laborales, amistad) nos condiciona el tipo de
pensamiento utilizado.
-Actitud defensiva: Predisposición negativa o positiva frente al hecho comunicativo.

-Afán de intervención: Necesidad de establecer y mostrar los propios puntos de vista.
-Ausencia de empatía: Incapacidad de situarse en el lugar del otro.
Condiciones en las actitudes inconscientes
-Negación de sentimientos. Queremos que no existan y por eso creemos que no existen.
-Racionalización: Búsqueda de razones que hagan coherente nuestra conducta.
-Proyección: Intentar atribuir a otras personas, pensamientos, creencias, miedos o perjuicios
que tenemos nosotros.
-Transformación en lo contrario: Mostrar exteriormente lo contrario que se siente
interiormente.

9. La escucha activa
[http://www.mailxmail.com/curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/escucha-activa]
¿Es evidente que existe una gran diferencia entre oír y escuchar?
Oír no requiere atención ante quién nos está transmitiendo un mensaje, escuchar
requiere todo nuestro interés: "me oye pero no me escucha".
Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una
cuarta parte de la información que recibimos. Esto nos un problema. Para
solucionarlo debemos aplicar y/o mejorar las técnicas de escucha.
Una escucha eficaz debe ser paciente, precisa, analítica y activa. Para ello debemos
apoyarnos en los siguientes principios:
-Interés y concentración.
-Agotar la capacidad de recepción para obtener una buena comprensión.
-Superar los obstáculos psíquicos.
-Escucha selectiva.
-Escucha crítica.
Interés: Realmente escuchamos poco y sólo cuando hay un verdadero interés en la
conversación que se está manteniendo porque de alguna forma nos sentimos
implicados. Esta actitud de escucha interesada se denomina escucha activa y supone:
-Prestar el mayor interés y atención a los mensajes verbales y no-verbales de
nuestros interlocutores
-Hacer sentir que escuchamos.
Agotar la capacidad de comprensión.
Tenemos una capacidad de recepción del orden de 400 palabras/ minuto. Cuando
hablamos lo hacemos a una velocidad media de 125 palabras/ minuto, una
conferencia se desarrolla alrededor de 100 palabras/ minuto. Tras estos datos
podemos observar que no existe sobrecarga o saturación alguna en nuestro sistema
de escucha.
Lo que nos corresponde ahora es preguntarnos ¿Cómo mejorar? :
-Anticiparnos a los pensamientos del que habla, comparando nuestra expectativa
con el oído.
-Complementar los argumentos del que habla, verificando nuestra capacidad de
convicción.
-Repetir las ideas escuchadas, con el fin de descubrir la estructura interna del
discurso.
-Tomar nota de los puntos más importantes del discurso.
Superar los obstáculos psíquicos: Nos encontramos con cuatro situaciones:
1. El oyente acepta la persona que habla y acepta sus manifestaciones.
2. El oyente acepta la persona que habla, pero rechaza sus manifestaciones.
3. El oyente rechaza la persona que habla, pero acepta sus manifestaciones.
4. El oyente rechaza la persona que habla y sus manifestaciones.

Los casos 1 y 4 se denominan "closed minds" ( mente "inabordable").
Los casos 2 y 3 se denominan "open minds" (mente abierta o abordable).
En los supuestos 1 y 4 los sujetos son incapaces de diferenciar, de separar
emocionalmente al que habla de sus manifestaciones. Esto conlleva serios problemas
en el proceso de comunicación:
- Desvirtuar la información
- Hacer una valoración poco realista
Para corregir debemos aplicar los siguientes recursos:
-No identificar al que habla con sus manifestaciones.
-Dominar la tendencia a la agresión y a la autodefensa.
-Escuchar primero hasta el final y entonces realizar una crítica constructiva.
Con todo ello conseguimos un óptimo resultado: buena objetividad.
Escucha crítica: Es la capacidad de valorar la calidad de la información, de los
objetivos de emisor, y de la cuestión principal: como debemos comportarnos una vez
informados para acometer la reacción oportuna.
La escucha y el Feed-Back
En el esquema de comunicación de Lasswell nos aparece la figura del Feed-Back. La
retroalimentación está plenamente ligada a una buena escucha. El Feed-Back
consiste en facilitar al emisor, nuestro interlocutor, información sobre cómo hemos
entendido apercibido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le
damos oportunidad al emisor de aclarar su mensaje, confirmándolo, precisándolo o
reorientándolo. La eficacia del Feed-Back queda determinada por el grado de
escucha desarrollado, y dentro de ella por la confianza depositada entre el emisor y
el receptor. Aunque no exista conocimiento, ni confianza entre el emisor y el
receptor, el Feed-Back nos es útil dado que es una muestra del deseo de entender
mejor el mensaje.
El Feed-Back lo podemos emplear para preguntar o confirmar:
-Como elemento de pregunta
o ¿Qué quiere decir? ¿Me lo podría repetir?
o ¿Cuál es su opinión? ¿Qué le parece?
-Como elemento de confirmación
o Lo que ha querido decir es...
o Si he entendido bien...
El Feed-Back aporta efectos positivos en la comunicación con nuestro emisor/
cliente:
-Apoya y estimula modos de comportamientos positivos, cuando estos son
reconocidos ("Si no he entendido mal, Ud. está interesado en...").
-Corrige modos de comportamiento. ("Nos hubiera ayudado más si hubiera traído
esta notificación nada más recibirla").
-Aclara las relaciones entre personas (emisor/ receptor) y ayuda a comprender mejor
al otro.
Razones para mejorar la escucha activa:
- Mejorar las relaciones.

- Mejorar las relaciones.
- Estimula al interlocutor a participar e interesarse.
- Adquisición de toda la información.
- Solucionar problemas.
- Mejora el conocimiento de las personas.
Decálogo de la escucha activa:
-Prepararse a escuchar.
-Mostrarse interesado.
-Ser razonable.
-Escuchar las ideas principales.
-Ser crítico; sopesar las opiniones y sus razones.
-Prestar atención.
-Tomar notas.
-Repetir para comprender.
-No interrumpir al interlocutor.
-Conténgase.
También hay ciertas actitudes y aspectos que demos evitar en la escucha si
queremos una buena comunicación:
-Interrumpir.
-Juzgar.
-Responder con estereotipos.
-Ponernos como ejemplo y contar nuestra propia historia.
-Ordenar o advertir.
Escuchar activamente significa:
-Mantener contacto ocular con el que habla;
-Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza;
-No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;
-Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;
-No desplazar la conversación hablando de uno mismo;
-Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;
-Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y
-Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.
Ventajas de la escucha activa
-Reduce tensiones.
-Ayuda a resolver problemas.
-Estimula al que habla.
-Da seguridad en uno mismo.
-Da tiempo para pensar.

10. Optimizar la comunicación
[http://www.mailxmail.com/...urso-manual-gestion-comercio-primera-parte/optimizar-comunicacion]
Pautas para la optimización de la comunicación:
Respirar bien
Oxigenación: "Cuando respiro me inspiro". Con el oxígeno fluyen las ideas. Si estamos
nerviosos nos bloqueamos porque no tenemos oxígeno.
-Coger material: Al coger aire movemos nuestras cuerdas vocales, si estamos tensos y no
cogemos aire, cada vez articularemos menos, no abriremos bien la boca. (En último término
moriremos si no respiramos).
Hay tres tipos de respiración:
-Superficial: Hasta la clavícula, antes del pecho. Propia de cuando nos acaloramos en una
disputa, con emociones desagradables. Aquí hay una gran rigidez corporal. Sirve para pegar
un par de gritos pero no para un discurso prolongado pues nos falta aire. Los bomberos la
utilizan porque con poco aire pueden sobrevivir.
-Torácica: Aprendida, o mejor dicho, socialmente aprendida. Hasta el pecho. Sirve para lo
cotidiano y es muy estética pues permite tener la barriga dentro y el pecho fuera. Pero no
sirve para hablar durante mucho tiempo en voz alta. Así que queda bonita la figura pero no
comunica, falta energía, nos cansamos y el receptor lo capta.
-Abdominal: Que es con la que nacemos, se trata de hacer llegar el aire hasta la barriga. En
nuestra cultura occidental no la utilizamos más que cuando estamos muy relajados o
dormidos. En Oriente sí se utiliza. La barriga se hincha y al expirar hablas claro, fuerte,
relajado, llego más lejos y antes al comunicarme con el otro.
Relajación
Si respiro también me relajo y pienso con mayor claridad., eliminando posibles tensiones
corporales.
Articulación
Vocalizar bien para que el receptor no tenga que hacer un esfuerzo para escucharnos y
comprendernos, así que seguiremos respirando bien para vocalizar bien.
Entonación
Darle entonación a lo que decimos. Hay "perversidad" en comunicación, si no damos la
entonación adecuada un piropo puede parecer un insulto. Hay ironía si el significado de lo
que decimos no se corresponde a la entonación. El fondo (lo que se dice) aquí no tiene poder.
Además si no entonamos, el discurso se volverá monótono.
Gestualizar
Que no es lo mismo que Gesticular. Gestualizar es acompañar lo que decimos con el gesto,
apoya lo que estamos comunicando. Conseguimos así que el receptor no sólo nos oiga sino

que también nos vea.
Gesticular es mover las manos, los pies,.... no canalizando la energía nerviosa, movernos sin
tener conciencia de nuestros movimientos, así generamos parásitos externos que debilitan el
mensaje.
Pausas, silencios
El silencio sirve para:
- Respirar
- Nos da tiempo de organizar nuestra respuesta para que tenga un orden, si no acaba en
caos y no comunica nada.
- Intencionado para que los demás asimilen lo que estamos diciendo. Una cosa es:
- Convencer: dar argumentos para que el otro asimile.
- Persuadir: No se hacen pausas, así no damos tiempo para asimilar, transmitiremos
nuestro entusiasmo, nuestra ira,... y muy posiblemente el otro tragará.
La mirada
Para atraer la atención de los que me están escuchando, si no levantamos la mirada del papel
o miramos hacia otro lado, igual nos concentramos mejor en nuestro trabajo, el receptor
concluye de una forma inconsciente que él no importa y que nuestro trato es
despersonalizado, lo cual lo dejará insatisfecho en la atención recibida. Pero no hay que herir
a nadie, se mira a todo el mundo pero debemos calibrar a la persona, captar quién la necesita
más y quién menos, esto sólo lo da la experiencia.
Los lenguajes silenciosos
Cuando dos personas se encuentran, se establece entre ellas una comunicación, aun cuando
no pronuncien palabra alguna. Los lenguajes silenciosos tienen su importancia en la toma de
contacto, ya que la primera impresión va a influir notablemente en el desarrollo de las
relaciones.

11. Empatía y habilidades asertivas
[http://www.mailxmail.com/...nual-gestion-comercio-primera-parte/empatia-habilidades-asertivas]
Empatía
Ponerse empático significa ponerse en el lugar del otro para sentir lo que él siente y de este
modo comprenderlo.
Quizás la mejor forma de entender y ejercitar esta posición de relación con el otro, es
comparándola a otras diferentes:
Apatía: cuando estamos apáticos nada nos importa o interesa ni dentro ni fuera de nosotros.
Antipatía: cuando estamos antipáticos estamos centrados en nosotros mismos y desde hay
juzgamos el exterior bajo nuestro estado de ánimo como deficiente, injusto, inadecuado,...
Simpatía: cuando estamos simpáticos se establece con el otro una corriente de mutua
consideración, estamos con el otro y esperamos recibir lo mismo de él: trato amable,
sonrisa,... El foco de atención en la comunicación está en el otro pero también en nosotros
mismos.
Empatía: cuando estamos empáticos toda nuestra atención está puesta en el otro. Ello nos
da la oportunidad de recabar más información sobre él, entenderle no sólo en sus
razonamientos y argumentaciones sino incluso en su sentimiento, y así adecuar a su estado
nuestra respuesta.
Analicemos esta situación concreta de enfado del cliente:
- El que usted esté apático contribuirá a que el cliente aumente su enfado.
- Si usted se muestra antipático posiblemente rompan sus relaciones laborales.
- Si usted está simpático es probable que le escuche con una sonrisa e incluso Usted puede
intentar hacer ver al cliente que está equivocado; usted le explicará sus propios motivos
buscando la comprensión del cliente. Esta puede parecer una buena opción pero vea que
usted no abandona su propia posición, su propio punto de vista. El resultado de su
simpatía puede ser que el cliente baje algo de su enfado, pero no le garantiza que le
entiendan.
- En cambio si usted se pone empático, se pone en su lugar, comprende su enfado, usted le
dará una respuesta mucho más coherente a su estado de ánimo y ello predispondrá al
cliente para comprender los motivos de usted. Es decir, pensando y viendo el tema desde el
punto de vista del cliente es más fácil convencerle de que se ponga en nuestro lugar.
Las actitudes descritas las ponemos en marcha de forma espontánea respondiendo a
nuestro estado de ánimo y a los estímulos externos, se trata de ponernos empáticos de
forma intencionada, entrenarnos en esta actitud para sacarle un provecho que redunda en
nuestro propio beneficio.
Habilidades asertivas
La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social
hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone.
-Conducta agresiva
El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o
injustificada, es una reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es
defensiva y ansiosa.
-Conducta pasiva

-Conducta pasiva
injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o
disculpándose.
-Conducta pasivo-agresiva
injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando
molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tenido que claudicar, sin
que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad
de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.
-Conducta asertiva
injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con
energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos lo miembros de
la interacción.

12. Los medios de comunicación
[http://www.mailxmail.com/...curso-manual-gestion-comercio-primera-parte/medios-comunicacion]
Nota: Has finalizado la primera parte de este curso. Recuerda que puedes acceder a
la segunda parte en http://www.mailxmail.com/curso/empresa/gestioncomercio2
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