1. Clase 2.1: Orientación al usuario
Dirección Nacional de Calidad en Servicios
de Salud y Regulación Sanitaria
Curso Virtual La Gestión de la
Calidad en las Instituciones
Sanitarias
Que los participantes puedan :
 Identificar las propiedades de un servicio.
 Comprender el alcance del término “orientación al usuario”.
 Reconocer los diferentes tipos de usuarios y proveedores.

2. Trabajo realizado por una persona en beneficio de otra
Karl Albrecht
* Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985

3. La razón de ser de las instituciones de salud es
brindar servicios sanitarios a la población, por lo
tanto dependen de sus usuarios y deberían ocuparse
de conocer y comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por
superar sus expectativas.
¿ Cómo se define cada uno de estos términos?

4. usuario
usuario
Hospital
Servicio A
Servicio D
Servicio E
Servicio C
Servicio B

5. La división del trabajo en especialidades que funcionen sin
estar coordinadas entre sí, genera una importante distancia
entre cada trabajador de la institución y el usuario externo.
La integridad de todos los eslabones de la cadena usuario -
proveedor interno permite representar las necesidades del
usuario externo a través de todos los momentos de atención
Es la percepción del usuario sobre el grado en
que se han cumplido sus expectativas.
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

6. Fin de la clase
Se agradece a María Aurelia Giboin
Mazzola, Paula Gelmi y Valeria Pérez
Ilari la elaboración de esta
presentación.