Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
MAESTRIA EN GERENCIA DE SALUD PARA       EL DESARROLLO LOCAL     MARKETING PARA LOS SERVICIOS DE SALUDMODULO:SEMESTRE: MÓD...
MARKETING PARA LOS SERVICIOS          DE SALUDOBJETIVOS GENERALES• Integrar el Marketing de Servicios en el área de la  sa...
MARKETING PARA LOS SERVICIOS           DE SALUDOBJETIVOS ESPECIFÍCOS:• Comprender la importancia de la calidad del servici...
MARKETING PARA LOS SERVICIOS          DE SALUDORIENTACIONES GENERALES Realizar lectura general de la Guía  didáctica y de...
UNIDAD I  FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING          DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosPara la aplicación del Marke...
UNIDAD I  FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING          DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los Servicios Mercado de los servicios de...
UNIDAD I  FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING          DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosSegún (Stanton, William; Etz...
UNIDAD I  FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING          DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosEspecificando al área de ser...
UNIDAD IFUNDAMENTOS PARA EL MARKETING        DE SERVICIOS.            TIPO DE SERVICIO                            CARACTER...
Fuente: (Stanton, William; Etzel Michael;Walker Bruce, 2007)                         UNIDAD I   IMPORTANCIA DEL MARKETING ...
UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS               CON LOS BIENESIntangibilidad, Heterogeneidad, Producció...
UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS               CON LOS BIENES- Heterogeneidad: Usuarios son atendidos ...
UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS               CON LOS BIENES- Producción y consumo simultáneos:  prim...
UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS               CON LOS BIENES- Caducidad: Un servicio no puede ser  al...
UNIDAD I                 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Reconocimiento de la necesidad-Búsqueda de Información• Personales....
UNIDAD I                 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Evaluación de las alternativas de servicios• La primera consiste en...
UNIDAD I                 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR- Compra del servicioUn servicio se compra, produce y evalúa de form...
UNIDAD I  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Experiencia del consumidor Pacientes que interactúan con el médico al momento  de ...
UNIDAD IExpectativas del usuario acerca del servicio
UNIDAD I                 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORFuentes de expectativas de servicio adecuado• Lo integran 1) intensi...
UNIDAD II                 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR• Fuentes de expectativas de servicio deseadoEstán  integradas  por...
UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO       SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Escuchar a los usuario por medio de...
UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO       SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.-Investigación  tanto  cualitativa ...
UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO           SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.    Elementos en un programa de...
UNIDAD II  COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO            SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.    Elementos en un programa ...
UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO           SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.     Elementos en un programa d...
UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO      SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Los sistemas de información del usuar...
UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO      SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Los sistemas de información del usuar...
UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO      SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.           Fuente: (ZEITHAML, BITNER,...
UNIDAD II           Recuperación del servicioUn usuario satisfecho con las acciones de recuperación habla en promedio con ...
UNIDAD IIRecuperación del servicio  Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009)
UNIDAD III ALINEAR EL DISEÑO Y LOS ESTANDARES DEL SERVICIOInnovación y diseño de servicio.Los elementos que determinan el ...
UNIDAD IIIElaboración de planes de servicioUn plano de servicio es una representación  gráfica    del   sistema    del    ...
UNIDAD IIICOMPONENTES DEL PLANO DE SERVICIO
UNIDAD IIIPasos para la elaboración de un plano de                 servicio.           Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, ...
UNIDAD IIIEstándares de servicio definidos por el                usuarioEstándares duros definidos por el  usuario: son to...
UNIDAD IIIEstándares de servicio definidos por el                usuarioEstándares suaves definidos por el cliente: no se ...
UNIDAD IIIEvidencia física y ambiente de servicio.        SERVICIO           AMBIENTE DE SERVICIO           OTROS TANGIBLE...
UNIDAD III El papel de los empleados en la entrega  del servicio• Según (ZEITHAML, BITNER,GREMLER,  2009) los colaboradore...
UNIDAD IV  FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL                    SERVICIOEntrega del servicio por medio  de inter...
UNIDAD IV  FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL                   SERVICIOEl nivel moderado de participación es don...
UNIDAD IV  FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL                        SERVICIOEl alto nivel de participación impli...
UNIDAD IV    Administración de la demanda y la capacidad“No tenemos más camas para poder ingresar al  paciente”.Según (ZEI...
UNIDAD IVAdministración de la demanda y la capacidada) Demanda en exceso: la capacidad que tenga la   organización será su...
UNIDAD IVAdministración de la demanda y la capacidadc) La demanda y la oferta están equilibradas a nivel de   la capacidad...
UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosSegún (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009) los costos   no monetarios pueden clasi...
UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosCostos de búsqueda: es el esfuerzo que realiza el   usuario para encontrar al ...
UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosCostos psicológicos: si un usuario es rechazado,   maltratado, ignorado o si d...
UNIDAD IVFIJACIÓN DE PRECIO• Fijación de precios basadas en los costos: se    fundamenta en la siguiente fórmula:• Precio ...
UNIDAD IVFIJACIÓN DE PRECIOFijación de precios basada en la demanda: este    enfoque a diferencia de los anteriores que pr...
UNIDAD IV
EVALUACIÓN A DISTANCIAEsta constituida de cuatro partes:Primera parte: Actividad de Conocimiento.  (5pts)Segunda parte: Ac...
“ LA CONFIANZA EN SI MISMO ES EL  PRIMER PELDAÑO PARA ASCENDER POR  LA ESCALERA DEL ÉXITO”.                           Emer...
Marketing para los servicios de salud
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Marketing para los servicios de salud

  • Inicia sesión para ver los comentarios

Marketing para los servicios de salud

  1. 1. MAESTRIA EN GERENCIA DE SALUD PARA EL DESARROLLO LOCAL MARKETING PARA LOS SERVICIOS DE SALUDMODULO:SEMESTRE: MÓDULO 3/ CICLO CUARTONOMBRES: ING.SANTIAGO JIMBO DIAS. MBAPERIODO: NOVIEMBRE- MARZO 2013
  2. 2. MARKETING PARA LOS SERVICIOS DE SALUDOBJETIVOS GENERALES• Integrar el Marketing de Servicios en el área de la salud, mediante la aplicación de metodologías y herramientas para mejorar la percepción del público con respecto a la organización.• Establecer la satisfacción de los usuarios y del personal de la institución con el fin de mejorar la gestión de la organización.
  3. 3. MARKETING PARA LOS SERVICIOS DE SALUDOBJETIVOS ESPECIFÍCOS:• Comprender la importancia de la calidad del servicio en las organizaciones públicas o privadas.• Generar una actitud crítica en el personal de salud sobre la atención basada en necesidades de los usuarios.• Crear una cultura de innovación y diseño de servicio enfocados en las demandas actuales.• Identificar las acciones en las que el usuario tiene una incidencia directa en la entrega del servicio
  4. 4. MARKETING PARA LOS SERVICIOS DE SALUDORIENTACIONES GENERALES Realizar lectura general de la Guía didáctica y del libro base sin pasar por alto ningún contenido. Acudir a las tutorías en cada centro universitario para recibir asesoramiento.
  5. 5. UNIDAD I FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosPara la aplicación del Marketing, se requiere que exista un mercado, al que se define como: un lugar físico o virtual en que se encuentran y operan los compradores y vendedores, donde se ofrecen a la venta mercancías o servicios y se transfiere la propiedad de un título (Mercado, 2004).
  6. 6. UNIDAD I FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los Servicios Mercado de los servicios de la salud, la oferta está representada por las organizaciones de salud, siendo estas clínicas, hospitales, dispensarios, centros médicos de especialidades, públicos, privados y otros, quienes ofrecen los servicios de salud, en el caso de la demanda está constituida por los pacientes, familiares y comunidad que requieren atención y cuidado de la salud
  7. 7. UNIDAD I FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosSegún (Stanton, William; Etzel Michael;Walker Bruce, 2007), define el Marketing como un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos que satisfagan necesidades, asignarles precio, promoverlos, distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización.
  8. 8. UNIDAD I FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS.1.1 Introducción a los ServiciosEspecificando al área de servicios, (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009) define a los servicios como actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona.
  9. 9. UNIDAD IFUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS. TIPO DE SERVICIO CARACTERÍSTICASIndustrias de servicios/compañías de Aquellas compañías cuyo productoservicios central es el servicio: alojamiento, transporte, servicios financieros, atención de la salud, etc.Servicios como productos Son productos intangibles que los clientes valoran y por los que pagan en el mercado. Consultorías, servicios de envoltura y envío de regalos, cuidado u entrenamiento de mascotas.Servicio al cliente Servicio proporcionado en apoyo a los productos centrales de una compañía. Asesoramiento para la compra, Call Center.Servicio derivado Se lo considera como el servicio que es proporcionado por el bien. Una rasuradora proporciona servicios de peluquería, una computadora proporciona servicios de información y manipulación de datos.
  10. 10. Fuente: (Stanton, William; Etzel Michael;Walker Bruce, 2007) UNIDAD I IMPORTANCIA DEL MARKETING DE SERVICIOS Enfoque del Marketing de serviciosFuente: (Stanton, William; Etzel Michael;Walker Bruce, 2007)
  11. 11. UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENESIntangibilidad, Heterogeneidad, Producción y consumo simultáneos, Caducidad.- Intangibilidad: Los servicios de atención de la salud son acciones (valoración, diagnóstico, exámenes, tratamientos y cirugía) que son realizadas por los colaboradores de una organización y están dirigidas hacia los usuarios y sus allegados.
  12. 12. UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENES- Heterogeneidad: Usuarios son atendidos por personal en las jornadas la mañana y en la noche, el cansancio en el personal que labora en los turnos de la noche, puede resultar preponderante para el servicio que sea brindado.
  13. 13. UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENES- Producción y consumo simultáneos: primero son vendidos, luego producidos y posteriormente consumidos, esto significa que muchos de los servicios son producidos y consumidos simultáneamente en el caso de la salud una cirugía no puede preverse antes de que el usuario acuda a la organización y se le diagnostique la necesidad de este servicio.
  14. 14. UNIDAD I CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENES- Caducidad: Un servicio no puede ser almacenado, guardado, revendido o devuelto, si en una consulta médica a la que acudió un usuario no cubrió con las expectativas del mismo, no puede ser devuelta o revenderse a otro usuario; esto hace que el principio de caducidad sea improbable en los servicios.
  15. 15. UNIDAD I   COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Reconocimiento de la necesidad-Búsqueda de Información• Personales.  Realizando  consultas  a  familiares, amigos y expertos en el tema.• No personales.  Por  medio  de  comunicación  masivo    o  selectivos  y  páginas web
  16. 16. UNIDAD I   COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Evaluación de las alternativas de servicios• La primera consiste en la escasa variedad de servicios de diferentes marcas que se encontrara en un mismo lugar, a diferencia de los bienes en donde se podrá elegir entre idénticos productos pero de diferentes marcas.• Como segunda razón se considera la relativa dificultad de obtener información adecuada previa a la compra de los servicios.
  17. 17. UNIDAD I   COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR- Compra del servicioUn servicio se compra, produce y evalúa de forma simultánea, en otros casos se paga por completo o de forma fraccionaria por un servicio que se podrá utilizar mucho después de la compra, este es el caso de los seguros médicos.
  18. 18. UNIDAD I  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR-Experiencia del consumidor Pacientes que interactúan con el médico al momento de la consulta, luego de forma individual como siguen las instrucciones enviadas para la toma de medicamentos y en algunos casos se necesitará el apoyo de terceros al realizarse una análisis de laboratorio.
  19. 19. UNIDAD IExpectativas del usuario acerca del servicio
  20. 20. UNIDAD I   COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORFuentes de expectativas de servicio adecuado• Lo integran 1) intensificadores transitorios  de  servicio,  2)  alternativas  de  servicio  percibido, 3) auto percepción del papel del  usuario  en  el  servicio  4)  factores  situacionales y 5) servicio predicho.
  21. 21. UNIDAD II   COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR• Fuentes de expectativas de servicio deseadoEstán  integradas  por  1)  promesas  del  servicio explicitas, 2) promesas de servicio  implícitas,  3)  comunicación  boca  a  boca,  4) experiencias pasadas.
  22. 22. UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Escuchar a los usuario por medio de la investigaciónInvestigación de mercados  que  consiste  en  averiguar  las necesidades  de  los  usuarios,  concentrándose  en  las  expectativas,  enfocándose  en  las  características  más  importantes.
  23. 23. UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.-Investigación  tanto  cualitativa  como  cuantitativa-Incluye percepciones como expectativas de  los    usuarios-Equilibra  el  costo  de  la  investigación y el valor de la información-Incluye  validez  estadística  cuando  es  necesario
  24. 24. UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD. Elementos en un programa de investigación de marketing efectivo para serviciosSolicitudes de quejas: permite identificar y atender a los usuarios que estén insatisfechos con el servicio y conocer los puntos deficientes en los que existe coincidencia mayoritaria.Estudios de incidente crítico: se basa en la interacción entre el servicio y el usuario, quién de acuerdo a sus expectativas detecta las fallas existentes.
  25. 25. UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD. Elementos en un programa de investigación de marketing efectivo para serviciosInvestigación de necesidades: consiste en conocer los requerimientos de los usuarios en términos cuantitativos que pueda permitir una medición y su posterior control.Encuestas de relación y encuestas SERVQUAL: Miden y controlan el desempeño del servicio, permitiendo compararse con la competencia y proyectan los posibles comportamientos del usuario a futuro.
  26. 26. UNIDAD II COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD. Elementos en un programa de investigación de marketing efectivo para serviciosLlamadas de sinopsis o encuestas posteriores a la transacción: se ejecuta cuando el servicio ha sido entregado, permitiendo conocer el desempeño y se usa como aportación para generar mejoras en el proceso.Reuniones y revisiones de expectativa del servicio: proporciona un acercamiento directo con los usuarios mediante el dialogo para identificar que es lo que esperan y asegurar que sea entregado.
  27. 27. UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Los sistemas de información del usuario ayudan a mejorar la relación con él.Los clientes como extraños: son considerados aquellos que todavía no hacen uso de los servicios de su organización o lo están haciendo con la competencia.Los clientes como conocidos: si se consigue que el usuario utilice sus servicios, su próxima tarea será el familiarizarse con ellos, ocasionando en ellos la acción de intercambio de forma repetitiva.
  28. 28. UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD.Los sistemas de información del usuario ayudan a mejorar la relación con él.Los clientes como amigos: cuanto más sea el tiempo que el usuario permanece con la organización mayor es el conocimiento que tiene sobre los niveles de expectativas y necesidades a ser satisfechas.Los clientes como socios: mientras mayor número de veces el cliente use el servicio, mayor será el nivel de confianza que exista, desarrollando una sociedad cliente-empresa.
  29. 29. UNIDAD IICOMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD. Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009)
  30. 30. UNIDAD II Recuperación del servicioUn usuario satisfecho con las acciones de recuperación habla en promedio con ocho personas, mientras que los que están insatisfechos hablan en promedio con 18.5 personas (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009).
  31. 31. UNIDAD IIRecuperación del servicio Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009)
  32. 32. UNIDAD III ALINEAR EL DISEÑO Y LOS ESTANDARES DEL SERVICIOInnovación y diseño de servicio.Los elementos que determinan el éxito de un servicio son: características del producto/servicio, características de la estrategia, características del proceso, características del mercado (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009).
  33. 33. UNIDAD IIIElaboración de planes de servicioUn plano de servicio es una representación gráfica del sistema del servicio, identificando cada uno de sus etapas y elementos con el propósito de que los colaboradores involucrados puedan entender y trabajar en función a los objetivos de la organización, olvidando sus posturas personales.
  34. 34. UNIDAD IIICOMPONENTES DEL PLANO DE SERVICIO
  35. 35. UNIDAD IIIPasos para la elaboración de un plano de servicio. Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009)
  36. 36. UNIDAD IIIEstándares de servicio definidos por el usuarioEstándares duros definidos por el usuario: son todos aquellos que pueden ser medidos por medio de conteo, cronometrados o auditados.Para la salud este estándar se relacionaría con el justo a tiempo, en un usuario que espera su turno para ser atendido por un especialista
  37. 37. UNIDAD IIIEstándares de servicio definidos por el usuarioEstándares suaves definidos por el cliente: no se los puede contar, cronometrar u observar, hay que documentarlos utilizando datos perceptivos, que consiste en el análisis de opiniones que no se puede observar de forma directa.
  38. 38. UNIDAD IIIEvidencia física y ambiente de servicio. SERVICIO AMBIENTE DE SERVICIO OTROS TANGIBLES Exterior del edificio Uniformes Estacionamiento Informes/ papelería Hospital Señalización Estados de facturación Áreas de espera Sitio web Oficina de admisiones Sala de cuidados al paciente Equipo médico Sala de recuperación Fuente: (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009)
  39. 39. UNIDAD III El papel de los empleados en la entrega del servicio• Según (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009) los colaboradores son importantes porque:• Ellos son el servicio• Ellos son la organización a los ojos del cliente• Ellos son la marca• Ellos son los comercializadores
  40. 40. UNIDAD IV FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIOEntrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicosUn nivel bajo de participación se tendrá cuando se brinde una charla sobre un tema referente a la salud en donde los usuarios lo único que tendrán que hacer es estar presentes y escuchar.
  41. 41. UNIDAD IV FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIOEl nivel moderado de participación es donde un usuario debe aportar información o realizar esfuerzos, ejemplo: cuando a un usuario en una consulta médica se le solicita información sobre la edad, hábitos alimenticios o se solicita que colabore en algunas acciones como: recostarse, respirar profundo, descubrir su antebrazo para la toma de presión arterial, etc.
  42. 42. UNIDAD IV FUNCIONES DE LOS USUARIOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIOEl alto nivel de participación implica que los usuarios son coproductores del servicio, al tener gran participación en el, alterando su posible resultado. Ejemplo: un usuario que tenga diabetes Mellitus tipo 2 y acuda a un especialista para vigilar su enfermedad, deberá seguir todas las instrucciones y recomendaciones en su vida cotidiana sobre alimentación, ejercicio, administración de medicamentos para que el tratamiento tenga éxito.
  43. 43. UNIDAD IV Administración de la demanda y la capacidad“No tenemos más camas para poder ingresar al paciente”.Según (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009), las combinaciones diferentes entre la capacidad y demanda generan:
  44. 44. UNIDAD IVAdministración de la demanda y la capacidada) Demanda en exceso: la capacidad que tenga la organización será superada por la demanda provocando el rechazo de usuarios que necesiten el servicio.b) La demanda excede la capacidad óptima: la demanda será igual a la capacidad máxima de la organización, ningún usuario será rechazado pero el servicio decaerá por necesitar de todos los recursos al mismo tiempo.
  45. 45. UNIDAD IVAdministración de la demanda y la capacidadc) La demanda y la oferta están equilibradas a nivel de la capacidad óptima: no existe una saturación en el servicio esto permite que los colaboradores realicen su trabajo sin excesos ni presión.d) Capacidad en exceso: existe una demanda mínima del servicio, ocasionando que los recursos sean subutilizados en la organización.
  46. 46. UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosSegún (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009) los costos no monetarios pueden clasificarse en: costos de tiempo, costos de búsqueda, costos de conveniencia y costos psicológicos.Costos de tiempo: el tiempo de espera promedio en el consultorio médico es de 20,2 minutos de acuerdo con la American Medical Association (ZEITHAML, BITNER,GREMLER, 2009), a esto se debe adicionar el tiempo empleado para llegar a la organización de salud que depende de su ubicación.
  47. 47. UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosCostos de búsqueda: es el esfuerzo que realiza el usuario para encontrar al proveedor de servicio que cubra con las expectativas planteadas, lo que requiere de visitas a distintos proveedores para poder analizar las propuestas y finalmente tomar una decisión.Costos de conveniencia: un usuario que debe realizarse un examen de imagen y el turno otorgado coincide con su horario de trabajo entrará en un conflicto al tener que decidir si asiste al examen o continúa en su trabajo.
  48. 48. UNIDAD IVFunción de los costos no monetariosCostos psicológicos: si un usuario es rechazado, maltratado, ignorado o si demanda de él un cambio de paradigmas como el ser atendidos con nuevas metodologías a las que no esté acostumbrado producirá un efecto inmediato en su percepción del servicio.
  49. 49. UNIDAD IVFIJACIÓN DE PRECIO• Fijación de precios basadas en los costos: se fundamenta en la siguiente fórmula:• Precio = costos directos + gastos fijos + margen de utilidadFijación de precios basada en la competencia: es la comparación con otras organizaciones que ofertan un idéntico servicio en un mercado semejante y no necesariamente consiste en colocar igual precio de la competencia, sino utilizar esos precios como referencia para el precio a colocar en su organización.
  50. 50. UNIDAD IVFIJACIÓN DE PRECIOFijación de precios basada en la demanda: este enfoque a diferencia de los anteriores que priorizan la organización y la competencia, centra su atención en los usuarios.
  51. 51. UNIDAD IV
  52. 52. EVALUACIÓN A DISTANCIAEsta constituida de cuatro partes:Primera parte: Actividad de Conocimiento. (5pts)Segunda parte: Actividad de Comprensión. (5pts)Tercera parte: Actividad de Análisis. (10pts)Cuarta parte: Actividad de Aplicación (10pts)
  53. 53. “ LA CONFIANZA EN SI MISMO ES EL PRIMER PELDAÑO PARA ASCENDER POR LA ESCALERA DEL ÉXITO”. Emerson MUCHAS GRACIAS

×