Instrumento para medir la Calidad de Atención en los Servicios de Salud

1. ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO
(SERVQUAL
MODIFICADO)
2022
LIC.ENF. FABRICIA REÁTEGUI DÁVILA DE FLORES
Jefe Unidad Funcional de Gestión de la
Calidad en Salud – HSGY.
Instrumento para medir la Calidad de
Atención en los Servicios de Salud
C.D. GILMER MANUEL ASENCIO ORTIZ
Coordinador de la Satisfacción del
Usuario Externo - HSGY

2. MISIÓN
Somos una Institución Pública que brinda servicios asistenciales
recuperando la salud y rehabilitando las capacidades de los
pacientes en condiciones de plena accesibilidad y de atención a la
persona desde su concepción hasta la muerte natural.
VISIÓN
Ser un hospital con recursos humanos especializados en todas
las áreas con equipos y materiales médicos de alta tecnología
que permita mayor capacidad resolutiva para satisfacer las
necesidades de salud de la población en general, reduciendo la
tasa de morbimortalidad general, materna infantil y mejorando
la calidad de vida.

3. Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de
los usuarios externos en empresas de servicios.
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-
P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los
usuarios.
Excel
SERVQUAL
CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERRQUAL

4. LAS 5 DIMENSIONES DE LA ENCUESTA SERVQUAL
1. Fiabilidad:
Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa.
.
2. Capacidad de Respuesta:
Disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido
y. oportuno
3. Seguridad:
Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la inexistencia de
peligros o dudas
4. Empatía:
Capacidad para ponerse al lado del otro
5. Aspectos Tangibles:
La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación.

5. TÉCNICA DE APLICACIÓN
Pregunte claramente y permita que el usuario decida su
respuesta, recuerde que lo que está midiendo es la expectativa y
percepción que el usuario tiene sobre el servicio y no lo que
usted piensa.
No trate de influir en las respuestas de los usuarios.
Los encuestados serán seleccionados al finalizar la atención
(áreas finales: farmacia, caja, laboratorio, puerta de salida u
otra) de acuerdo al flujo de usuarios.

6. RECOMENDACIONES PARA INICIAR LA APLICACIÓN DE LA
ENCUESTA
Saludar y presentarse (mostrar fotocheck ó credencial)
Explicar el objetivo de la Encuesta.
Obtener la aprobación del encuestado para la aplicación de la
encuesta.
Enfatice que la información es anónima.

7. ES IMPORTANTE EXPLICAR LA ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
 Explicar la estructura de la encuesta mencionando
lo siguiente:
 En primer lugar, califique las Expectativas, que refiere a
LA IMPORTANCIA que usted le otorga a la atención que
espera recibir en el servicio. Utilice una escala numérica
del 1 al 7. Considere a 1 como la menor calificación y 7
como la mayor calificación.
 En segundo lugar, califique las Percepciones que refiere
a como usted HA RECIBIDO, la atención en el servicio.

8. EXPLIQUE SOBRE LA FORMA DE CALIFICACIÓN A CADA PREGUNTA
 Explicar que para la calificación se utiliza una
escala numérica del 1 al 7, el cual refiere a 1 como
la menor calificación y 7 como la mayor
calificación.
 Es importante que el entrevistador recuerde
frecuentemente al usuario que la calificación de
cada pregunta tanto de Expectativas como de
Percepciones se califique en la escala numérica
entre 1 al 7 y que tiene la posibilidad de marcar
cualquier número entre el 1 al 7.

9. FIN DE LA ENCUESTA
 Agradezca al encuestado, exprese el
valor de la información que ha brindado
para mejorar la calidad de la atención
en el establecimiento de salud y la
confidencialidad de la información.