este taller conociendo la gestión de la calidad ,fue un trabajo que nos pidieron en condición de aporte al área de control de calidad en hotelería y turismo

1. SISTEMA
DE GESTION
DE CALIDAD
SUMARIO-TALLER
ENTENDIENDO EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD HOTELERA
DIRIJIDO A GERENTES DEPARTAMENTALES Y ENCARGADOS DE AREAS

2. Hasta este momento hemos asesorado a más de 250 organizaciones en la
CDMX, Querétaro, Puebla, Veracruz, Guanajuato, Nuevo León, Coahuila,
Hidalgo, Tlaxcala, Estado de México, Oaxaca, etc., tanto del sector público
como del sector privado y bajo diversas normas de gestión.
Brindamos soluciones en gestión y mejora continua a todo tipo de empresas a
fin de impulsarlas a ser más productivas, rentables y competitivas en el
mercado, logrando la certificación y/o acreditación de sus sistemas y procesos.
Estamos interesados en colocarnos en Republica Dominicana atreves de
nuestros representantes certificados y en colaboración con otras
organizaciones publicas y privadas que al igual que nosotros brindan los
servicios de asesorías en gestión y sistemas de procesos.
Ofrecemos :
Seminarios de interpretación normativa
Seminarios Humanísticos
Seminarios Técnicos

3. ELESSIEL J SANCHEZ ALMANZAR
SOCIOLOGO
DIPLOMADO EN ADMINISTRACION DE LA CAPACITACION

4. Que Es Sumario Y Que Es Un Taller
Que es un sumario ?
 Es una tabla de contenido que
está expresado de forma breve
y concisa, con pocas palabras
Qué es un taller
 Un taller es un programa
educacional corto e intensivo, para
una cantidad relativamente pequeña
de personas, en un área de
conocimientos determinada que
hace énfasis en la participación para
la resolución de problemas

5. Donde Surge El Concepto De Calidad
POR PRIMERA VEZ
Los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos.
En el año de 1933 cuando el Doctor W. A. Shewhard, aplicó el
concepto de control estadístico de proceso por primera vez, con
propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de
costo-beneficio de las líneas de producción o servicios.
En este modo si no conocemos el concepto de,,, no sabremos
aplicarlo.

6. Sistema De Gestión De La Calidad En Sentido General:
Es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y
mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera
afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
De modo general esto incluye todo el sistema de operación de la empresa para el logro efectivo de las metas .
Gestión De Calidad Turística:
Es un conjunto de acciones fuertemente interrelacionadas que
están destinadas a administrar tu empresa orientándola hacia
el logro de la excelencia y su mejora continua.
De modo continuo aquí solo habla de sector turístico y su conjunto
¿Qué es la calidad en la hotelería?
La calidad en los servicios es lo que permitirá darle a tu Hotel un
efecto diferenciador único frente a tu competencia.
Todos sabemos que calidad, tiene por objetivo satisfacer al máximo o
superar las expectativas de los clientes en el producto o servicio que
se ofrece.

7. Principios del (SGC):
Enfoque
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoques a procesos
Mejora Continuas
Toma de decisiones basadas en las evidencias
Gestion de la relaciones

8. Beneficios / Accion
 Enfoque : del SGC es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceeder sus
expectativas
 Liderazgo : establecer y marcar las pautas para redirigir hacia donde marcha la empresa
 Compromiso de las personas: respetar e incorporar a todas las personas de todos los niveles
 Enfoque a procesos: (SGC) consta de procesos interrelacionados optimizando el sistema y
desempeño
 Mejora: redireccionando los cambios creamos nuevas oportunidades
 Toma de desiciones basadas en las evidencia: causa y efectos y las consecuencias no
previstas
 Gestion las relaciones : garantiza el impacto en su desempeño

9. RESUMEN DIDACTICO
El presente taller analiza el impacto que tienen los Profesionales de Turismo y
Hotelería en el Servicio de calidad en los Hoteles de 3 a 5 estrellas de la zona punta
cana en la provincia la Altagracia RD, valorando la interrelación que existe entre la
formación académica y el ejercicio laboral, proporcionando información relevante
para crear y mejorar mallas curriculares inclusivas a la realidad socio-cultural
/económica y política de nuestro país, donde se busque consolidar la calidad
funcional técnica, Que de respuesta en áreas de gestión y operativas de manera que
ayuden a cerrar brechas metodológicas y procedimentales para llegar a consensos
entre la academia y la industria hotelera

10. Justificación De Este Taller
Este taller originalmente permite analizar los procesos administrativos y de gestión que
realizan los prestadores de servicios hoteleros, dando a conocer información valiosa a los
gerentes de los hoteles, para que puedan tomar decisiones oportunas en calidad de
servicio para el cumplimiento de objetivos, teniendo al huésped como el eje central de
toda actividad hotelera, Es importante trabajar conjuntamente entre la empresa hotelera y
las instituciones que ofertan estudios superiores y técnicos para llegar a consensos y
equiparar las necesidades con las competencias para aprovechar de mejor manera el
desempeño laboral y académico.
El presente taller es novedoso porque propone hacer un estudio minucioso de la realidad
hotelera y el impacto que tiene el profesional en el servicio de la calidad en el hotel.

11. Que soy yo en el hotel?
Empleado
 Es una persona que realiza una
función especifica dentro de una
empresa u área por la cual recibe
un salario nominal o jornal.
 Persona que brinda un servicio a
cambio de una remuneración
Colaborador
 Es una persona que esta
dispuesta a colaborar con otra
 Persona que ofrece y brinda un
servicio
 Persona que da acogida a otra
 Persona que brinda información
a otra
EN HOTELERIA SOMOS COLABORADORES

12. QUE ES UN INSPECTOR DE CALIDAD
Los inspectores de calidad se especializan en examinar y monitorear líneas de
producción, servicios, productos o materiales, en búsqueda de defectos según
especificaciones de las industrias con el fin de mantener los estándares más altos.
Cuando hablamos de inspectores nos referimos a persona que realiza
inspecciones,en hotelería se conocen como coordinadores .En el trasfondo es lo
mismo ,lo diferencia las responsabilidades de cada área
¿Qué es la gestión de calidad en un hotel?
La gestión hotelera está estrechamente relacionada con la percepción que tiene el público sobre un hotel determinado.
Y es que puede ser muy complicado ofrecer un servicio de calidad, puntual y refinado si la gestión interna
del hotel resulta caótica.

13. Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
¿Qué es ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los
Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y que se centra en todos
los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permitirá a las empresas cumplir con las exigencias de sus
clientes, ser más competitivas, tener un respaldo a sus
exportaciones, optimizar sus procesos de fabricación y
garantizar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con
esta certificación porque de este modo se aseguran de que la
empresa seleccionada dispone de un buen sistema de gestión
de calidad (SGC).
ISO 9001 es en el mundo la norma más popular, con más de un
millón de certificados emitidos en todo el mundo, pero todavía
hay muchas organizaciones que desconocen sus beneficios.

14. Beneficios al implementar ISO 9001 y su certificación.
1. Aumenta las posibilidades de ganar -ganar
Al solicitar la certificación ISO 9001 nuestra organización garantiza a sus clientes un servicio de calidad y de calidez para satisfacción del cliente o huésped.
2. Aumenta las posibilidades de ganar contratos del sector privado o nuevos clientes
Muchas organizaciones del sector privado se han dado cuenta de los beneficios de la norma ISO 9001, que comenzó su demanda a sus proveedores también. Al ser un requisito ISO 9001 en toda
la cadena de suministro, garantiza una calidad constante y la reducción del riesgo.
3. Le ayuda a su organización a cumplir los requisitos legales y reglamentarios
Dependiendo de su sector, puede haber muchos requisitos legales y reglamentarios que debe cumplir, y usted puede ser sancionado por no estar al tanto de todos ellos. La norma ISO 9001
garantiza la aplicación a cumplir toda la legislación actual.
4. Puede reducir riesgos a multas
Reduce el riesgo cuando tienen ISO 9001, en parte gracias al aspecto adicional de contar con la verificación de terceros.
5. Mejora la satisfacción del cliente
Un aspecto integral de la norma ISO 9001 es la satisfacción del cliente. La norma ayudará a mejorar la calidad del servicio, adoptando la actitud hacer las actividades bien a la primera. Una
verificación independiente de su sistema de gestión de calidad demuestra su compromiso con el servicio al cliente y la mejora continua.
6. Mejora de la eficiencia operativa
Las organizaciones pueden gestionar eficazmente sus procesos. ISO 9001 alienta a tener bien definido y documentado los procedimientos con el fin de mejorar la coherencia de los procesos en
su organización. Se genera una cultura de evaluación en base a indicadores de las actividades o procesos de la empresa.
7. Se reduce el retrabajo
Una mayor eficiencia se traduce en menos errores, lo que significa menos trabajo, desechos de productos y rechazos. La norma introduce un mejor control del proceso y el flujo, mejora la
documentación de los procesos, y crea la conciencia de calidad entre los empleados.
8. Aumenta los márgenes de beneficio
ISO 9001 no es sólo beneficioso financieramente a través de la obtención de contratos. Con la mejora de los procesos conduce a menos de trabajo en general y esto se
traduce finalmente en un ahorro de costes al entregar el producto / servicio. Los errores que ocurren pueden ser atendidos en tiempo, invirtiendo así el menor
tiempo y dinero para corregirlos.
9. Puede aumentar la motivación de los empleados y la participación
Con procesos adecuados en las áreas de trabajo, el personal se sentirá más a gusto con sus papeles de trabajo, dando lugar a una mayor satisfacción laboral y
motivación.
Por supuesto, que lograr la certificación y ser reconocidos por cumplimiento a una norma internacional, es algo para estar orgullosos y que se debe celebrar con todo
su personal.
10. Promueve la mejora continua
Una parte fundamental de todas las normas de gestión ISO es la mejora continua, reto que con lleva sumar esfuerzos con todo su equipo para hacer mejoras año tras
año.

15. PROGNOSIS
El servicio de calidad es el recurso que debe primar en un hotel, a fin de satisfacer las
necesidades del huésped, brindando una atención oportuna y en los servicios exigidos
por los estándares y normativas nacionales de mejoramiento continuo y calidad total
que deben aplicarse en los procesos específicos que se desarrolla en las distintas áreas
hoteleras.
Por lo que es de suma urgencia la formación de profesionales de grado y técnicos en las
áreas de hotelería y turismo

17. Aquí comenzó mi complicación

18. Que son las variables
Variable independiente I
 La variable independiente es aquella que
determina el valor de
la variable dependiente. Esto, en un
modelo o estudio estadístico. ... Es decir,
algunas variables explicativas pueden
ser más importantes que otras
Variables dependientes D
 La variable dependiente es aquella
que, dentro de un modelo
económico o estadístico, es
explicada por otras variables a las
que denominamos independientes.
La variable dependiente, en otras
palabras, es aquella cuya variación
en su valor viene motivada por
fluctuaciones en las variables
independientes.

19. Ejercicios de variables I/D
Realizas tareas domesticas para ganar dinero ,por cada tareas recibes $ 5 como pago.
Cual es la variable independiente?
La variable independiente es la cantidad de tareas que realizas, pues esta es la varible sobre la que tienes
control.
Cual es la varible dependiente?
La variable dependiente es la cantidad de dinero que obtienes,pues la cantidad de dinero que ganas
depende de la cantidad de tareas que hagas.
Compras cajas de bolones en una surtidora y cada caja cuesta $20.
La variable independiente es la cantidad de cajas de golosinas que compras.
La variable dependiente es la cantidad de dinero que gastas.

20. Esto es lo que hace el departamento de
control de la calidad:
Mide variables en base a graficas estadisticas y estandarizadas por las normas que nos manda
el SGC
Supervisa que lo establecido como meta se realize y se logre en el tiempo estipulado
Que es un departamento de calidad?
es el equipo humano que tiene como objetivo cerciorarse de que se
cumplen las políticas de la empresa. ... También gestiona los
objetivos previstos por la empresa. Por tanto, se encarga de adaptar
e implementar las exigencias del Sistema de Gestión de Calidad

21. Cuales Son Las Funciones Del Departamento De Control De Calidad:
Las funciones esenciales del departamento de calidad incluyen:
•Realizar evaluaciones de riesgos.
•Gestión de documentos.
•Realizar auditorías internas al sistema.
•Diseñar e implementar acciones correctivas de acuerdo con los hallazgos de auditoría.
•Administrar programas de auditoría.
Sobre Todo El Trabajo En Equipo.

22. Nunca Debo Ver A Los Coordinadores De Calidad Como Enemigos
Son Mis Compañeros
Ellos Solo Realizan Su Trabajo, Al Igual Que Yo El
Mío…

23. ¿Qué Es El Control De La Calidad?
El control de calidad consiste en la implantación de
programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en
una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad. El control de
la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y
mejora continua en la calidad ofrecida.
Que puesto hay en el Departamento de Calidad?
Gerente de calidad.
Coordinador de calidad e higiene.
Coordinador de procesos u producion.
Coordinador de seguridad y medio ambiente
Coordinador de gestión de riesgos
Inspector u auxiliar de calidad.

24. Debemos saber que es control:
Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer
una comprobación.
Debemos saber que es calidad:
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y valorarla con respecto a las
restantes de su especie.
7 Principales Herramientas De Control De Calidad:
•Diagrama de flujo. Permite identificar el mejor camino
que el producto o servicio recorrerá en el proceso. ...
•Diagrama de Ishikawa
•Tablas de datos.
•Hojas de verificación.
•Diagrama de Pareto.
•Histogramas.
•Diagrama de dispersión.

25. Ya Seee que es la calidad.
Ya se que hace, el departamento de
calidad de mi Hotel.

26. Asumo El Compromiso De Ser Un Buen Gerente
Garantizando La Calidad En Mi Departamento.
Soy Un Gerente Con Calidad
Aplicando el método (OHIA)
 Observar
 Hacer
 Informar
 Asegurar
Soy un encargado con calidad
Aplicando el metodo (OHIA)
 Observar
Observo todo Minuciosamente
 Hacer
Hago que las cosas funcionen
Informar
Informo todo lo que se realiza
 Asegurar
Aseguro que los procedimiento u orden se
haga correctamente.

27. La hoteleria es el unico espacio laboral que a corto
plazo, nos ofrece la oportunidad de crecer, solo
esta en nosotros ser mejores colaboradores.
“El Saber Reemplaza El Miedo”