Les comparto mi exposición por el día mundial de Internet 2016, realizado en la ciudad de La Plata (Buenos Aires, Argentina). En ella cuento algunas experiencias y consejos para innovar en un marco de complejidad en Municipios Latinos.

1. @mismatica
Presentación:
Innovación aplicada a la gestión
interna Municipal

2. @mismatica
¿ Cómo innovar, en un marco de
complejidad ya implícito, dentro de los
gobiernos municipales ?
El nuevo e-ciudadano (gracias a Internet), siente más libertad, y
bajo el concepto “a la mano”, está más cómodo para hacerse
ESCUCHAR...

3. @mismatica
+ Hay que dejar de salir corriendo a apagar
incendios todos los días (como los bomberos) y
pasar a una planificación ordenada y pro-activa.
+ “Menos es más...” reducir interacciones.
+ Atender de forma multicanal: Web / Mobile /
Presencial (de 8 a 20) / Telefónico / WhatsApp
+ Centralizar los datos, y al mismo tiempo
descentralizar la información.
+ Usar un lenguaje “natural” y que sea CLARO y
SIMPLE (pedir/explicar las cosas 1 sola vez).
+ Tener un diseño operativo bajo el concepto de
público y privado (los trapitos sucios, puertas
adentro).
¿CÓMO INNOVAR EN LA
COMPLEJIDAD?

4. @mismatica
+ Cada campo extra que se pide al
vecino = REBOTE (se va del sitio).
+ Basta de pedir, el mismo dato varias
veces, o requisitos triviales y molestos
(como traer la fotocopia del DNI).
+ No dar previsibilidad (plazos
concretos de resolución y sincerar las
situaciones con realismo).
+ No pongas como canal uno
que, NO ATIENDE NADIE !.
¿QUÉ NO DEBEMOS HACER?

5. @mismatica
¿QUÉ ES SER UN BUEN GOBIERNO DE
SERVICIOS AL CLIENTE?
Es escuchar y gestionar en tiempo real los problemas
ciudadanos, en base a un concepto “punta a punta”.

6. @mismatica
Centralizar las operaciones con herramientas IT basadas
en Internet (“la nube”) y llevarlas a la calle (m-Gov).
SER PRO-ACTIVO = ¡GANARLE AL VECINO!

7. @mismatica
Ellos son los agentes de CAMBIO,
por eso debemos:
+ Dar incentivos y reconocer sus
esfuerzos.
+ Integrarlos en los procesos de
mejora y consultarlos en el
desarrollo.
+ Darles un espacio para la
innovación.
NO OLVIDARSE NUNCA DE LOS
EMPLEADOS MUNICIPALES

8. @mismatica
+ Mucho empuje interno e externo, apoyado
por “la política”.
+ Establecer metas tangibles y alcanzables.
Implementar rápido y digitalizar
paulatinamente por etapas.
+ Sincerar las situaciones, es sin dudas,
generar relaciones sustentables y empatía
con la administración Municipal.
TIPS + IDEAS FINALES:
+ Lo más notable es que a los ciudadanos en la medida de
lo posible, no quieren interactuar con el estado...

9. @mismatica
Creación de algoritmo de opinión, para poder
interpretar eficientemente las reacciones
(sentimientos) de los ciudadanos.
Es un trabajo público - privado con programadores e
investigadores de la ICIC - CONICET de Bahía Blanca.
Intelligent Citizen Management Using Sentiment Analysis and
Opinion Trees - Más info sobre la presentación en ICEGOV16
www.mismatica.com/citymisoptree
CITYMIS OPTREE

10. @mismatica
¡ MUCHAS GRACIAS !
MARCOS ARIEL MALAMUD
Fundador y Director Ejecutivo
www.mismatica.management