calidad en el servicio

1. Calidad en el servicio
Alumna: Citlali Rivera
Maestra: Brissa Gardea Mata
4.-B

2. 4 objetivos para cualquier empresa
Satisfacer una necesidad real.
Agregar el máximo valor a lo que compra.
Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente.
Que la empresa dure para siempre.

3. Utilidades
Son consecuencia de la calidad y producto del servicio
 Satisfacción del cliente Mas ventas
 Satisfacción del personal Bajos costos
Flujo de efectivos
(consecuencia)

4. Organización por servicio
Personal de respaldo
servicio servicio
equipo guía
consejo de admisión
clientes
Personal de servicio directo a clientes
(momentos de la verdad)
Accionistas
Flujo de demandas
Flujo de servicios
Base de proveedores
Flujo de demandas
Flujo de información
Base de proveedores

5. ¿Que es un momentos de la verdad?
En el momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas, quipos o instalaciones de la organización.

6. ¿Quién es el cliente?
Todas las personas que reciben el resultado de un trabajo,
tanto dentro como fuera.
En concepto en cliente no esta limitado al cliente final

7. 4 derechos del cliente
Estar seguro (no riesgos)
Ser escuchado
Estar informado
Escoger
Se debe sentir la persona
mas importante

8. Siempre hay prisioneros
Todo cliente pasa por prisión en
nuestro procesos, la calidad de
nuestros servicios depende de
que tan rápido lo liberamos.
Estos son llamados momentos de
prisión críticos.

9. Además al cliente siempre lo hacemos sentir
 ¡De veras lo compro aquí! (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no esta (el amolado)
 Por que tiro la nota (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien (el destroyer)
 Por que no me lo dijo antes (el olvidadizo)

10. Momentos de la verdad universal
 Contestar al primer timbrazo
 Departamento ¨x¨, área ¨Y¨, le entienden
 Contestar con animo
 Mantener contacto constante
 conmutador: listas actualizadas de extinciones
 Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.
 Reportarse máximo a una hora
 Que siempre conteste un ser vivo, en horas hábiles

11. Como afecta un momento de verdad mal
manejado
De cada 25 personas de quejan 4
Tienen
problemas
serios 25%
24
insatisfechos
pero que no
se quejan
96%
250 a 500 personas escucharan sus relatos (y serán
influenciadas)

12. Ya sea que el cliente te lo diga o no, lo que el
quiere es:
 Que lo que va a adquirir le cueste mas barato
 Que actúes rápido
 Que la mercancía sea entregada oportunamente
 Que la mercancía sea resucitada, actualizada, remplazada
automáticamente y consistentemente.
 Que este hecha a sus necesidades especificas
 Que venga ensamblada y lista para usar, sin instrucciones
 Que le resuelvas su problema aunque no sea el tuyo

13. Contacto directo con el cliente
Momento de la verdad mal manejado
 Qué no sea puntual
 Que lo dejes plantado
 Que no cumplas compromisos
 Que le digas mentiras
 Que le des información sin datos
 Que tengas errores de información
 Que sea lento para resolver algo
 Que no hables su idioma
Momento de la verdad bien manejado
 Ser puntual
 Que le cumplas lo prometido
 Información confiable
 Información extra
 Información veras

14. ¿Que es deleitar al cliente?
Darle un servicio o producto que
este por encima de sus expectativas,
usando el mínimo de su tiempo.