Este documento describe los aspectos clave de la calidad en el servicio. Explica que el momento de la verdad es cuando un cliente interactúa con un producto o servicio y forma una opinión sobre su calidad. También destaca la importancia de satisfacer al cliente, escucharlo e informarlo adecuadamente. Además, enfatiza que la calidad del servicio depende de la calidad personal del personal a través de un alto espíritu de servicio y sentido de urgencia.

1. CALIDAD EN
EL SERVICIO
ALUMNA: VIANEY BELEM HERNÁNDEZ TORRES
MAESTRA: BRISSA GARDEA MATA
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE
DURANGO

2. Objetivos para cualquier empresa
 Satisfacer una necesidad real
 Agregar un máximo valor a lo que se compra
 Desarrollo a su personal y compensarlo suficientemente
 Que la empresa dura para siempre

3. ¿Qué son las utilidades?
Son consecuencia de la calidad del producto y servicio

4.  Satisfacción de cliente
 Satisfacción de el personal
 Flujo de efectivo
En una empresa ahí que cuidar 3 cosas

6. Es el momento en el que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas, equipos , o instalaciones de la organización
El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
¿Que es un momento de la verdad?

7. ¿Quién es el cliente?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto
por dentro como por fuera, además toda persona que entra en
contacto contigo.
¿Quién es el cliente?

8. Derechos del cliente
 Estar seguro (no riesgos)
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger

9. La nueva forma de competir ahora es:
no desperdiciar el tiempo del cliente.

10. • Contestar al primer timbre
• Contestar con una sonrisa, ánimo
• Mantener contacto constante
• tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
• Reportarse máximo en una hora
• Que siempre conteste un humano y no una
operadora en horas hábiles
• Usar contestadoras de llamadas pero con un
mensaje esperanzador
Momentos de la verdad universal
Buen manejo

11. Ya sea que el cliente te lo diga o
no, el quiere:
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin
sacrificar la calidad.
• Que actúes mas rápido, o sea inmediatamente
• Que la mercancía sea entregada oportunamente
• Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente.
• Que este hecha a sus necesidades especificas
• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar
• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la
tuya

12. Contacto directo con el cliente
Mal manejado
 Que no seas puntal
 que lo dejes plantado
 Que no lleves la tarea
 Que no cumplas compromisos
adquiridos
 Que le digas mentiras
 Que le des información sin datos
 Que tenga errores la información
 Que sea lento
 Que no hables su idioma
Momento de la verdad
Bien manejado
 Ser puntal
 Prepararte con lo que quieres
obtener
 Que le cumplas lo prometido
 Siempre dar la cara y enfrentar
los hechos
 Información confiable
 Información oportuna
 Información veraz

13. ¿Qué es deleitar al cliente?
Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy
arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su
tiempo….

14. Sintetizando la calidad del servicio
depende de la calidad personal.
 Alto espíritu de servicio
 Sentido de la urgencia