Taller impartido en Soligas siguiendo el Modelo SERVPERF MCS Lizette Sandoval Meneses

2. Comunica Inteligente

3. 8 empresas de servicios en Estados
Unidos.

4. Capacidad
de respuesta
Confiabilidad Empatía
Elementos
tangibles
Seguridad

6. Tomar conciencia de la importancia del servicio al
cliente, en base a las 5 dimensiones del Modelo
SERVPERF.
Les permitirá establecer una relación cordial entre
ambos, buscando que ambas partes queden satisfechas
con la labor mediante soluciones útiles para los dos.
1. Confianza y
calidad en el
servicio al cliente
2. Manejo de conflictos y
capacidad de respuesta
en el servicio al cliente
3.Imagen y buen trato
en el servicio al cliente

8. ¿Qué tan importantes son los clientes para
una empresa?

9. Actividad de introducción
¿Qué tan importante son los clientes para un negocio?

10. • Dinero
• Otros clientes
• Trabajo
• Cuesta 6 veces mas conseguir
un cliente que conservar a
uno satisfecho.

11. ¿Qué es

13. Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente
con un mínimo de errores y defectos.
¿Cuáles son las necesidades de los clientes de soligas?
¿Cuáles serian los errores y defectos mas comunes en el
servicio que se pudieran presentar?

14. Confiabilidad es:
• Que seas una empresa honesta;
• que la empresa cumpla lo prometido,
• habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido,
• bien y a la primera,
• que no se comentan errores.

15. Que los clientes de soligas
puedan……….(necesidades)…………..,
sin que (errores)…………………………………….

16. 1. Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí
¿Cuáles son los diferentes
tipos de clientes que
podremos encontrar?
Actividad

17. Tipos de clientes

18. Como me adapto?
Gruñon y terco
• Ten paciencia, no te lo tomes personal.
• Expresa siempre que estas dispuesta a
servir
• Evita hacer caras frente a el, hazlas por
detrás.
• Di algún piropo, chuleale algo, pregúntale
que le pareció el servicio.
• Siempre dale la razón.
• Nunca perder la calma ni dejar de sonreír.
Esta persona disfruta viendo que nos
pone mal o que nos está intimidando.
• Siempre podemos derivarlo a un superior
que maneja su caso (Va a sentirse
especial)…

19. Egolatra, sabelotodo y oportunista:
• Conocer lo mas posibles sobre nuestro producto o
servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos.
• Dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que
sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de
preguntas.
• Demostrarle desde un inicio que nosotros
realmente sabemos más que el (y debería ser así)

20. 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente
Evita los 7
pecados capitales

22. 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad
.
Los clientes son clientes de la empresa, no de personas en particular, porque todos
representamos a la empresa y todos sufrimos con las consecuencias de los clientes
insatisfechos.
Acepta siempre tu responsabilidad 100% y pide disculpas
• Le pido una disculpa, probablemente, yo no lo comunique de
la manera adecuada.
• Probablemente no me di a entender….,
• Una disculpa, prometo que la próxima vez……………….
• Este cliente no estuvo satisfecho porque yo……..

23. 4. Informa al cliente a tiempo para evitar
contratiempos
• Se muy claro con las limitantes, reglas o procesos
• del servicio.
• Si es una situación extraordinaria comunícalo y
comunica la razón, incluso antes de que el cliente
pregunte.
• Evita decepciones de parte del cliente.

25. 1.Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí
2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente
3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad
4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos

27. Tarea:
Elaborar un Poema al cliente

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