Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Señala que las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor a los productos y servicios, desarrollar a los empleados, y durar a largo plazo. También explica que los "momentos de la verdad" son cuando los clientes interactúan con la empresa y que es crucial manejar estos momentos bien para retener a los clientes.

1. “CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE”
Ana Esmeralda Maynez Soto
CECYTED 01

2. LOS 4 OBJETIVOS PARA
CUALQUIER EMPRESA
 Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

3. UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio

4. QUE DEBES CUIDAR EN
TU EMPRESA

6. ¿ QUÉ ES UN MOMENTO
DE LA VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o
instalaciones de la organización.

7. CLIENTE
 Son todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto
dentro como fuera. Y son las que están en contacto contigo .
 Derechos del cliente:
 Estar seguro
 Ser escuchado
 Escoger
 Estar informado

8. EL CLIENTE DEBE SER LO MAS
IMPORTANTE PERO EN MÉXICO
LO HACEMOS SENTIR…
EMPLEADO:
“Verifique que los
artículos que lleva
tienen precio”
“Llene estos papeles”
“Llámenos mañana”
LIMOSNERO:
“Ya cerramos, vuelva
mañana”
“Haga fila”
“No hay”
“No podemos recibir su
carro”
“Pídaselo a su mesero”
DELINCUENTE:
“Adonde va”
“No puede entrar con esta bolsa”
“Tiene una identificación”
HOMBRE
INVISIBLE:
¡Señorita, señorita!
¡Mesero, mesero!

9.  HOMBRE INVISIBLE:
 ¡Señorita, señorita!
 ¡Mesero, mesero!

10.  PRISIONERO:
 “Su vuelo ha sido cancelado”
 “La mercancía aun no llega pero no le podemos devolver su
anticipo, espere”
 “Haga fila en una de las cajas”

11. SIEMPRE HAY
PRISIONEROS
 Todo cliente pasa por momentos de prisión en estos procesos, la
calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.
 Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad
críticos.

12. PERO ADEMÁS AL CLIENTE
LO HACEMOS SENTIR…
 ¿De veras lo compro aquí? (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no esta (el amolado)
 ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
 ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

13.  La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del
cliente…

14. MOMENTO DE LA VERDAD
UNIVERSAL
 Buen manejo
 Contestar inmediatamente
 “ Departamento X” , y le atiende…
 Contestar con animo.
 Mantener contacto constante.
 Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
 Reportarse a tiempo

15. MOMENTO DE LA VERDAD
UNIVERSAL
 Buen manejo
 Lo ideal es que conteste la persona que se busa
 Que conteste alguien que sepa
 Usar contestadora de llamadas pero con un buen mensaje:
 Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en unas horas”
“Me reportaré inmediatamente”

17. YA QUE EL CLIENTE TE LO
DIGA O NO, EL QUIERE:
 Que lo que va a adquirir le cueste mas barato
 Que actúes rápido
 Que la mercancía sea entregada a tiempo
 Que este hecha a sus necesidades
 Que se resuelvas sus problemas aunque no sean tuyos

18. CONTACTO DIRECTO CON
EL CLIENTE
 Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado
 Que no seas puntual Ser puntual
 Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener
 Que no lleves la tarea Que le cumplas lo prometido
 Que no cumplas compromisos que hiciste

19. CONTACTO DIRECTO CON
EL CLIENTE
 Momento de la verdad mal manejado Momento de la verdad bien manejado
 Que le digas mentiras Siempre dar la cara
 Que le des información sin datos Información confiable ,oportuna
 Que seas lento y veraz
 Que te defiendas de todo
 Que no hables su idioma

20. ¿QUÉ ES DELEITAR AL
CLIENTE?
 Es darle un servicio o producto que esta muy arriba de sus
expectativas.