diapositivas de la calidad al servicio al cliente

1. “Calidad en el
Servicio al
Cliente”
Sergio guerrero Gutiérrez Sánchez
CECYTED 01

2. Los 4 objetivos para cualquier
empresa
 Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

3. UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad
del producto y servicio

4. Que debes cuidar en tu
empresa

6. ¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE
LA VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra
en contacto con cualquiera de los productos,
servicios, personas , equipos, o instalaciones de
la organización.

7. cliente
 Son todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro como
fuera. Y son las que están en contacto
contigo .
 Derechos del cliente:
 Estar seguro
 Ser escuchado
 Escoger
 Estar informado

8. El Cliente debe ser lo
mas importante pero
en México lo
hacemos sentir…

9. HOMBRE INVISIBLE:
 ¡Señorita, señorita!
 ¡Mesero, mesero!

10. PRISIONERO:
 “Su vuelo ha sido cancelado”
 “La mercancía aun no llega pero no le
podemos devolver su anticipo, espere”
 “Haga fila en una de las cajas”

11. Siempre hay prisioneros
 Todo cliente pasa por momentos de prisión en
estos procesos, la calidad de nuestro servicio
depende de que tan rápido liberemos.
 Estos momentos de prisión son los momentos
de la verdad críticos.

12. Pero además al cliente lo
hacemos sentir…
 ¿De veras lo compro aquí? (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no esta (el
amolado)
 ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)
 ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

13.  La nueva forma de competir es no
desperdiciar el tiempo del cliente…

14. Momento de la verdad universal
 Buen manejo
 Contestar inmediatamente
 “ Departamento X” , y le atiende…
 Contestar con animo.
 Mantener contacto constante.
 Conmutador: Listas actualizadas de
extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta,
transferir
 Reportarse a tiempo

15. Momento de la verdad universal
 Buen manejo
 Lo ideal es que conteste la persona que se busa
 Que conteste alguien que sepa
 Usar contestadora de llamadas pero con un buen
mensaje:
 Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en unas
horas”
“Me reportaré inmediatamente”

17. Ya que el cliente te lo diga o no, el
quiere:
 Que lo que va a adquirir le cueste mas barato
 Que actúes rápido
 Que la mercancía sea entregada a tiempo
 Que este hecha a sus necesidades
 Que se resuelvas sus problemas aunque no
sean tuyos

18. Contacto directo con el cliente
 Momento de la verdad mal manejado
 Momentos de la verdad bien manejado
 Que no seas puntual
 Que lo dejes plantado
 Prepararte con lo que quieres obtener
 Que no lleves la tarea
 Que le cumplas lo prometido
 Que no cumplas compromisos que hiciste

19. Contacto directo con el cliente
 Momento de la verdad mal manejado Momento de
la verdad bien manejado
 Que le digas mentiras Siempre dar
la cara
 Que le des información sin datos Información
confiable ,oportuna
 Que seas lento y
veraz
 Que te defiendas de todo
 Que no hables su idioma

20. ¿qué es deleitar al cliente?
 Es darle un servicio o producto que esta muy
arriba de sus expectativas.