1. Proyecto
Teoría de colas
Nombre:
- Fuentes Rojas Andrea Mikaela 10446-2
- Nuñez Entrambasaguas Diego 11023-6
- Ticona Carita Jhelen Annai 10439-4
Carrera:
Ingeniería civil
Materia :
Investigación operática II
Docente:
Ing. Luis Lorgio Cardenas
Fecha:
28 de Noviembre del 2017
La Paz – Bolivia
2. Índice
1. Introducción
2. Descripción del área de estudio
3. Metodología del estudio
4. Planteamiento del modelo
5. Calculo de parámetros
6. Discusión de los resultados
7. Conclusiones
Bibliografía
Anexos
3. Teoría de Colas
1. Introducción
Este proyecto está basado en la cola que se hace en la empresa de comida
Pollos Copacabana.
Pollos Copacabana como sabemos es una de las redes de comida más
popular en la Ciudad de La Paz, que hace un año aproximadamente amplio
su red hasta Santa Cruz de la Sierra, donde al igual que en La Paz se tiene
una gran cantidad de gente que va a comprar ya sea pollos, alitas,
hamburguesa, combos, ensaladas y postres.
Dicha red de comidas al ser tan amplia, con tantos años de antigüedad y
con higiene, la cantidad de persona que van diariamente superan las 500
personas por sucursal, al haber una gran demanda de personas, existe una
cola para la adquisición del producto, y es por eso que en la mayoría de las
sucursales de Pollos Copacabana se tiene dos servidores, para así poder
tener más clientes, con menos espera.
La cola o fila como otros lo llamen existen en todos los lugares, para
comprar comida, en los bancos, cajeros automáticos, tiendas de ropa,
cines, supermercados y demás. Y en esta red de comidas tan popular es
aún mayor la fila que se produce todos los días, durante todo el año.
2. Descripción del área de estudio
El área en el que se elaboró el análisis de cola que existe en la red de
comida Pollos Copacabana, se llevó a cabo en la ciudad de La Paz, en la
sucursal del Multicine, que se encuentra en la plaza de comidas.
Se escogió esta área de estudio ya que es en una zona central y muy
comercial ya que es un lugar donde no solo se adquiere Pollos
Copacabana, también existen diferentes tipos de comidas, restaurantes,
tiendas de ropa y el cine.
Nos pareció un excelente lugar para elaborar el proyecto ya que en el
mismo lugar donde se encuentra Pollos Copacabana existen otras redes de
comidas populares como también no muy populares, y al existir otras
tiendas de comidas cerca de la sucursal de Pollos Copacabana, podría
haber o no largas filas, pero nos dimos cuenta que la frecuencia con la que
4. las personas adquieren Pollos Copacabana es mayor al de las demás
tiendas de comida.
3. Metodología del estudio
a. Toma de datos
Para la adquisición de los datos, y así poder elaborar un modelo de cola
para definir con exactitud cuanto se demora el servidor en atender a un
cliente, se hizo el análisis de 100 personas que fueron a Pollos
Copacabana para comprar su producto.
Para un análisis estuvimos aproximadamente una hora en la plaza de
comidas para asi poder observar y cronometrar los tiempos en los que las
personas que van a ala sucursal de Pollos Copacabana – Multicine,
esperan, después son atendidos por uno de los dos servidores,
inmediatamente hacen su pedido, cancelan, se les factura y después tienen
que hacer nuevamente ora fila para la entrega de su productos que
depende de la cantidad de productos que se ha pedido y como último paso
a seguir y observar es el de la entrega y la salida del cliente de la fila de
entrega de productos.
Para que se pueda observar mejor el cómo se elabora la fila según el
tiempo y la demora de atención, se elaboró un video para observar más
claramente el cómo se tomó los datos.
b. Análisis de datos
Este análisis de datos se los toma de una manera observativa, con paciencia y
exacta en cuestión a los tiempos, ya que lo que más importa en este proyecto
es determinar los tiempos para poder elaborar un modelo de la cola.
Para el tiempo se tomó como ocho puntos. Que son los siguientes:
-Hora llegada a la fila
-Tiempo de espera en la fila
-Llegada al servidor
-Tiempo en ser tendido
-Salir del servicio al cliente
-Esperara en la cola de entrega de productor
-Tiempo de entrega de producto
-Salida de la sucursal
5. Como se elaboró 100 observaciones es decir a 100 personas distintas, se hizo el
mismo procedimiento para cada una(los ochos puntos que se mencionó
anteriormente).
Para que se tenga más claramente el cómo se analizó los datos de las personas
mencionaremos un pequeño ejemplo a continuación.
Hablaremos de tres sujetos:
-Sujeto número 1, es decir la primera persona que fue atendida sin hacer cola,
espero cero segundos en la cola, pero al ser atendido en el servidor número 1, se
demoró 24 segundos por dos aspectos importantes, hizo solo un pedido de pollo, y
pago en efectivo. Una vez terminado ese proceso con la factura, se dirigió al
mesón de al lado en el que se entregan los productos, en el cual al ser el primer
cliente no espero a que se le atendiera a otra persona, pero espero 12 segundos
para la entrega de su producto, después de que se le entrego el producto, este
sujeto implemento en su pedido llajua y bombilla en lo cual demoro otros 6
segundos y después recién salió de la sucursal.
- Sujeto número 39, es decir la persona número treinta y nueve que fue atendida
que a diferencia de la otra si hizo cola, espero 28 segundos en la cola, ya que
había aproximadamente dos personas delante de este sujeto pero al ser atendido
en el servidor número 2, se demoró 1 min con 8 segundos por dos aspectos
importantes, hizo tres pedidos entre un pedido de pollo, y dos de hamburguesa y
pago con su tarjeta de crédito, en lo cual es en lo que más demoro, porque o es un
procedimiento fácil, se tiene que pasar la tarjeta, poner le pin, cargar la cuenta a la
tarjeta, firmar el baucher y verificar el pedido. Una vez terminado ese proceso con
la factura, se dirigió al mesón de al lado en el que se entregan los productos, en el
cual al ser el cliente número 39 espero a que se le atendiera a otras persona,
espero 11 segundos para la entrega de su producto, después de que se le entrego
el producto, después recién salió de la sucursal.
- Sujeto número 85, es decir el cliente número 85, espero 3 minutos con 56
segundos segundos en la cola, pero al ser atendido en el servidor número 1, se
demoró 22 segundos por dos aspectos importantes, hizo cuatro pedidos, y pago
en efectivo. Una vez terminado ese proceso con la factura, se dirigió al mesón de
al lado en el que se entregan los productos, en el cual tuve que hacer nuevamente
otra cola en la que espero aproximadamente 40 segundos para la entrega de su
producto, después de que se le entrego el producto el sujeto inmediatamente salió
de la sucursal.
En estos tres ejemplos que se acabó de dar podemos darnos cuenta y analizar
que hay cuatro aspectos muy importantes que son, la hora la que se adquiere el
producto, como en el sujeto numero 85 espero más tiempo porque era uno de los
6. últimos clientes en el que aproximadamente eran las 12,45 pm( hora en las que
todos salen de sus oficinas y hora de almuerzo), es por eso que el factor tiempo o
mejor dicho hora en la que se compra este producto es muy importante para el
tiempo de espera que llegara a tener.
Otro aspecto es el modo de pago, cuando se paga en efectivo como el sujeto
número 1 y sujeto numero 85 fueron atendidos en menos tiempo que el sujeto
número 39, porque al pagar con la tarjeta de crédito de demora mucho más.
Como penúltimo aspecto importante es el factor pedido, es decir a la cantidad de
pedidos que el cliente haga, obviamente si se elabora uno o dos pedidos, el
tiempo de espera es menor, pero si se adquiera más de dos perdidos el tiempo es
mayor.
Y como último aspecto importante es la cantidad de servidores en cajas como en
la entrega de productos, ya que si se tuviera un solo cajero el tiempo de espera de
cada cliente seria mucha mayor al que ya existe, y si se tiene solo una persona en
la entrega de pedidos igualmente la entrega de pedidos será mucho más lento.
4. Planteamiento del modelo
El estudio es de teoría de colas ,es realizado en el Multicine ,ubicado en la
Avenida Arce Nro. 2631 Zona San Jorge.
El Multicine fue escogido para realizar la teoría de colas,el lugar escogido
para el problema es “Pollos Copacabana” . Por lo cual hemos utilizado los
conocimientos estadísticos; para analizar el comportamiento de los tiempos
de los clientes en la compra de comida rápida que nos ofrece Pollos
Copacabana.
En este proyecto buscamos analizar y determinar el esquema de
funcionamiento de colas de compra de comida rápida.
La capacidad de brindar el servicio debe ser lo suficiente para atender a los
clientes ,pero aun de esta manera se generaran colas .
Cuando los clientes tienden a esperar un periodo largo de tiempo suele
ocurrir el abandono de cola ;por lo cual realizamos este estudio lo cual nos
brinda la información si ocurrirá este echo.
Durante un día ordinario de la semana en el Multicine ;patio de comidas; en
Pollos Copacabana se observa a los clientes los cuales tienes un tiempo de
llegada para el servicio(cajas), la hora de llegada para hacer la cola, hora
de ser atendido, tiempo al salir del servicio(cajas).
7. Asi también los servicios tienen el tiempo de inicio al dar el servicio, tiempo
al finalizar el servicio.
- Clientes : personas que van a realizar su pedido.
- Cajas: lugar donde los clientes realizan su pedido.
Durante la observación de clientes ,obtendremos los tiempos de los cuales
son utilizados para el análisis, observaremos desde q el cliente es atendido
por uno de los servicios y lo cual concluiremos hasta donde el cliente
termine de ser atendido ,lo cual igual tendremos un tiempo.
Durante el un dia ordinario durante la semana , horas de las 12am a 2 pm
,las personas como es hora de almuerzo , como hoy en dia lo mas comodo
para todos es adquirir la comida rápida ,lo cual en mas conveniente y lo q
mas atrae a las personas en momento de almuerzo ,lo cual tenemos en el
patio de comidas en el Multicine a Pollos Copacabana ; lo cual este nos
brinda pollos a la broster y entre otros. Las personas frecuentan a adquirir
su almuerzo de este lugar de comida rápida;durante la observación se
realizo en hora del almuerzo por lo cual estamos hablando de este lapso de
horas, por que es donde podemos observar mayor cantidad personas.
Muchas de las personas que van llegando el tiempo de espera dependerá
mucho de la hora que ellas lleguen, además de las personas que estuvieran
delante de ellas, de acuerdo al pedido que ellas realicen.
Una persona que llegue a una hora temprana será la primera en irse ,de
esta misma manera la persona que llegue tarde y donde además esa cuya
persona se encuentre en cola será la ultima en irse.
Durante este proyecto de estudio de colas observamos el como ocurre las
colas en este lugar de comida rápida.
5. Calculo de parámetros
Datos obtenidos durante la observación realizada cual la tabulamos en la
siguiente tabla:
Lo cual se observa los tiempos y por lo cual llegamos a obtener los datos q
serán utilizados para obtener los siguientes parámetros; los datos que
obtuvimos son los siguientes:
Esto es valido ya que: µ>ʎ
µ = 23.6214
ʎ = 23.0648
8. Los datos cuyos obtenidos se pueden observar en anexos en la tabla 1-1
Probabilidad de que no exista unidades en el sistema:
𝑃 ∘= 1 −
ʎ
µ
= 1 −
23.0648
23.6214
𝑃 ∘= 0.97 = 1
Numero promedio de unidades en el sistema:
𝐿𝑞 =
ʎ^2
µ(µ − ʎ)
=
23.0648^2
23.6214(23.6214 − 23.0648)
𝐿𝑞 = 40
Capacidad de servicio
Numero promedio de unidades totales:
𝐿 = 𝐿𝑞 +
ʎ
µ
= 40 +
23.0648
23.6214
𝐿 = 41
Tiempo promedio de espera:
𝑊𝑞 =
𝐿𝑞
ʎ
=
40
23.0648
𝑊𝑞 = 1.73 (𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)
Tiempo promedio de espera en el sistema :
𝑊 = 𝑊𝑞 +
ʎ
µ
= 1.73 +
23.0648
23.6214
𝑊 = 2.71 (𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)
Probabilidad de espera de una unidad:
𝑃𝑤 =
ʎ
µ
=
23.0648
23.6214
Pw = 1
6. Discusión de los resultados
9. - Al momento de recaudar datos se pudo analizar que mientras el servicio este sin problemas y
todo tenga un funcionamiento lineal los tiempos de espera y salida de un cliente son en
promedio muy parecidos, además se puede observar que en hora pico los tiempos pueden ser
variantes debido a ciertos factores como: el tipo de pedido, el tamaño del pedido, el tipo de
pago ya sea efectivo o con tarjeta pueden variar los tiempos promedios, sin embargo al ser un
servicio de pre elaboración en horarios normales sin exceso de cola los tamaños y tipos de
pedidos no varían, según esto podríamos deducir que el método de pago si influye en todo
momento en lo que es el tiempo de servicio no obstante este tiempo es pequeño en relación a
la variante de tamaño y tipo de pedido, en este tipo de servicio los días y los horarios son muy
importantes a la hora de recaudar datos ya que hay días en que las variantes tamaño de pedido
y tipo de pedido están más presentes no solo en horas pico si no también todo el día ya que en
este servicio se incluyen también pedidos telefónicos y esto afecta de una manera indirecta a
la cola produciendo atrasos en los pedidos locales esto normalmente puede ocurrir en fines de
semana feriados y días miércoles ya que este establecimiento está ligado a una zona de cines
y los miércoles existe mayor concurrencia de personas debido a la promoción de entradas de
cine 2 x 1.
- La recaudación de datos no puede ser siempre exacta un promedio siempre es aproximado y si
tomamos en cuenta la cantidad de instituciones que tiene la empresa puede variar aún más ya
que una sucursal como la que fue estudiada esta ligada a una zona de cines tiene horarios y
días de máximo trafico muy distinto a lo que sería una sucursal dentro de otra sucursal que
podría estar en un complejo comercial o simplemente en un área turística esto nos lleva a que
no solo esto varia en días de la semana y horarios también afectarían determinadas fechas por
ejemplo un complejo comercial en temporada del llamado back Friday tendrá una tasa mayor
de clientes por unos días al año o en época de navidad donde es un par de meses al año en
resumen un análisis de colas debe ser un proceso de continuo estudio e incluso este estudio
que sería más avanzado podría llevarnos problemas de operativa como ser un modelo de
distribución de recursos humanos y rotación de los mismos entre sucursales dependiendo
siempre de las temporadas y localizaciones de las sucursales para optimizar el tiempo de colas
dado que más personal en una sucursal significa menor tiempo de entrega de producto si
tomamos en cuenta las variables de tipo y tamaño de pedido que fueron mencionadas las
cuales son las más problemáticas dentro de esta empresa.
- Una de las discusiones mas grandes es el tomar en cuentas distintos factores para la hora de
recaudar datos, como ser el día, la hora, promociones, festejos, modo de pago, cantidad de
compras del producto.
En estos factores hay que tomas en cuenta muchas cosas ya que si es un día festivo como el dia
de la madre, día del niño, día de la amistad habrá mucha mas cantidad de personas que asistirá
al Multicine ,y fila obviamente aumentara y el tiempo de espera también aumentara.
El factor modo de pago también afecta ya que si se paga con tarjeta de crédito se demora
mucho mas tiempo ya que se tiene que verificar los datos, llenar el baucher, poner el pin y
demás datos, otro factor importante es la cantidad de pedido que una persona puede elaborar,
ya que si se hacen mas de dos o tres pedidos el tiempo de espera para la persona que hace el
pedido como las personas que están esperando el tiempo aumenta cada vez mas.
10. Si pone el ejemplo de un día que tiene la promoción de dos por uno, y además es el día de la
amistad y una persona quiere ir a adquirir un solo producto a las 12, 30 pm el tiempo de espera
va ser mucho mas ya que un día normal, sin promoción y a las 11,30 am. El tiempo de espera es
menor porque a esa hora no hay genta ya que la mayoría está en el trabajo o en clases.
Es por eso que es una de las maores discusiones porque hay que tomar en cuenta muchas
cosas.
7. Conclusiones
El presente proyecto fue ejecutado satisfactoriamente para esto se utilizaron conocimientos
adquiridos en la materia, procesos de investigación, toma de datos, procesos iterativos, etc.
Además se pudo cumplir con los objetivos con éxito y se logró completar todo lo requerido
para un correcto análisis y realización, pudimos observar varias problemáticas y puntos de
interés dentro de la teoría de las colas tomando como ejemplo una de las empresas más
grandes de nuestra localidad y que todos estos procesos realizados pueden tener aún más
profundidad ya que como mencionamos antes es una empresa de gran nivel. Nos despedimos
cordialmente Gracias.
Bibliografía
Introducción a la investigación de operaraciones - Hillier - 9na
Anexos
