Diapositivas presentadas por Leslie Tapia, Gerente de Operaciones de Venta a Distancia de Sodimac, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS PRODUCTOS VENDIDOS EN MI TIENDA ONLINE?".

1. ¿Cómo Entregar los Productos Vendidos
en mi Tienda Online?
Experiencia de Sodimac.com Chile
Santiago, 9 de Mayo de 2014

2. Agenda
1. Sodimac S.A
2. E-commerce en Sodimac
3. Qué vendemos
4. Qué servicios ofrecemos
5. Evolución logística
6. Evolución modelo operacional
7. Qué esperan nuestros clientes
8. Aprendizajes y buenas prácticas

3. Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile…
1952 1982 2014
Cooperativa
Sodimac
Familia Del Rio compra la cooperativa
y se constituye en S.A.
2003
Filial del Grupo Falabella
Lider en mejoramiento del
hogar con 3 formatos de venta
Sodimac S.A.

4. Terminó siendo la casa de latinoamerica
+130
tiendas
6
países+1.000K
M2 area
ventas
+5.000
proveedores
+30.000
empleados
+1.000K
Horas de
capacitation
anual

5. E-Commerce en Sodimac Chile
 E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+
omnicanalidad, marketing y digital apron)

6. Hogar Construcción
Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx
Qué vendemos

7. Qué servicios ofrecemos
Despacho a Domicilio:
• FP  Fecha Programada
• RF  Rango de Fecha
Click & Collect:
• RT  Retiro en Tienda
Categoría Servicios Cobertura Cobro Fuente
Abastecimiento
Hogar • Despacho
• Click &
Collect
Nacional • Destino
• Tamaño de
producto
• Factor de
consolidación
• Tipo de
servicio
• CD
• Bodegas
• Tiendas
• Proveedores
Construcción Despacho RM • Destino
• Peso
• Tipo de
Servicio
• Tiendas

8. Evolución logística
Go live
Sodimac.cl
Bodega
exclusiva
con 20
productos
top venta
Jun2001
Ene2002
Apertura 1er
nodo
internet en
tienda
Dic2003
Apertura
2do nodo
internet en
tienda Nov2006
Apertura 3er
nodo
internet en
tienda
Feb2010
Cambio
de uno
de los
nodos a
la tienda
más
cercana
al CD
Oct2010
Inicio
integración
con sistema
de
Despacho a
Domicilio
compañía.
May2011
Cierre de dos
nodos y
traspaso de
operación a
logística
Sodimac
Fuentes de
abasteci-
miento:
 CD
 Bodegas
 Proveedores
 Nodo
Dic2012
Apertura
nodo
materiales
const.
Apertura
nodo Homy
Jun2013
Lanzamien
to primera
tienda con
servicio
Retiro en
Tienda
Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a
Distancia
• Baja capacidad de crecimiento
• Baja integración con sistemas legacy (carga de stock
bacth y una vez al día)
• Alto quiebre de stock
• Dotación exclusiva por tienda
• Overhead e impacto a la operación de la tienda
Ene2014
Apertura
segunda
tienda con
servicio
Retiro en
Tienda

9. Evolución modelo operacional
1. Venta
2. Control
de Fraude
4. Pago 5. Picking 6. Packing
7.
Consolida-
ción
8.
Despacho
10. Post
venta
1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing
5.
Consolida-
ción
6.
Despacho
7. Post
venta
Antes  7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar”
Hoy  10 procesos:
• Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y
Seguimiento de Despachos
• Inventario en línea y reserva de stock
• “Primero pagar y después pickear”
3. Adm.
Quiebres
9.
Seguimiento

10. Qué esperan nuestros clientes

11. Qué esperan nuestros clientes
Hogar Construcción

12. Qué esperan nuestros clientes
 Que se cumpla el compromiso de entrega.
 Que el despacho sea sin fallas.
 Contar con alternativas de servicio acordes a su
disponibilidad de tiempo.
 Tener trazabilidad del pedido.

13. Aprendizajes y buenas prácticas
Procesos
Sistemas
Personas
• Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”)
• Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer
alternativas, manejar stock de seguridad)
• Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos,
quiebres de stock)
• Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores
logísticos)
• Robustecer la post venta (en todos los canales)
• Manejar inventario en línea
• Reservar los pedidos en línea
• Integrarse con proveedores (extranet )
• Integrarse con los operadores logísticos (extranet )
• Disponibilizar un tracking de los pedidos
• Promover la orientación al cliente (job #1)
• Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado
• Entrenar permanente al equipo SAC

14. Aprendizajes y buenas prácticas
Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de
navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu
negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14