Extraído del libro de Marketing de Kotler, P., & Armstrong, G. El principal objetivo es comparar lo descrito por el autor pero utilizando el mercado financiero hondureño, más que todo el sistema bancario nacional con el propósito de tener mejor entendimiento en como funciona el comportamiento para elegir los productos y servicios ofrecidos por la banca.

1. Mercados de consumo y comportamiento
de compra de los consumidores
Carrera de administración de banca y finanzas
Ciudad universitaria, Tegucigalpa, Honduras
III Periodo académico
2020
Mercadotecnia bancaria

2. 1
Toda la información expresada en esta presentación, será utilizada
exclusivamente en el ámbito educativo para ejemplificar la temática del
mercado de consumo y comportamiento de compra de los consumidores del
libro de Marketing© , de la clase de mercadotecnia bancaria de la UNAH, es
decir, al usar la marca de las instituciones que conforman el sistema
financiero nacional, el propósito único es estrictamente para índole de
enseñanza, con el objetivo de no alterar o modificar la posición y reputación
de las instituciones por el uso de la marca.
Nota importante

3. Modelo de comportamiento
de los consumidores
1

4. Definiciones
Son Individuos y hogares que
compran bienes y servicios
para su consumo personal.
Comportamiento del consumidor
Son todos los individuos y
familias que compran bienes y
servicios para su consumo
personal.
Mercado de consumidores

5. Estudio
A El mercadólogo analiza el modelo CC.
El entorno Caja negra del comprador Respuesta del comprador
Las 4 P como estimulo del
marketing.
Entorno del comprador:
Económicos, sociales,
culturales y tecnológicos.
Características del
comprador.
Proceso de decisión de
compra.
Actitudes y preferencias
de compra.
Comportamiento de
compra: qué, cuando,
donde y cuanto
comprará.
Relación de marca y
compañia

6. Estudio
A El mercadólogo analiza el modelo CC.
El entorno Caja negra del comprador Respuesta del comprador
Las 4 P como estimulo del
marketing.
Entorno del comprador:
Económicos, sociales,
culturales y tecnológicos.
Características del
comprador.
Proceso de decisión de
compra.
Actitudes y preferencias
de compra.
Comportamiento de
compra: qué, cuando,
donde y cuanto
comprará.
Relación de marca y
compañia
IMPULSO MIPYME
INTERÉS PESONALIZADO
MAYOR COBERTURA
REDES SOCIALES
PUBLICIDAD TV
NECESITA REACTIVAR SU
PANADERÍA
PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN
4P´s
SEGURO DE VIDA (PN)
SEGURO DE DAÑO (PJ)

7. Características que afectan el
comportamiento del consumidor

8. GASTA
INVIERTE
Factores influyentes Culturales
a. Cultura
b. Subcultura
c. Clases sociales
Cultura
Conjunto de valores,
percepciones, deseos
y comportamientos
básicos que un individuo
de la sociedad aprende
de su familia
Subcultura
Grupo de personas que
comparten un sistema de
valores basado en
experiencias y situaciones
comunes en su vida.
Cultura del ahorro
Subcultura del propósito del ahorro

9. Factores culturales
Clase social
Divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad,
cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares.
Factores que dividen
Ingreso Formación Ocupación…
Depósito inicial
L.1,000.00
Depósito inicial
L.100.00
Disponible para ahorrar
L.300.00
Decide ahorrar aquí

10. Factores sociales
Las recomendaciones de amigos, socios y
otros consumidores confiables suelen tener
mayor credibilidad que las que provienen
de fuentes comerciales.
Influencia de boca a boca
Consiste en reclutar o incluso crear líderes
de opinión que sirvan como “embajadores
de marca” y hablen acerca de los productos
de una compañía.
Marketing de rumor
2

11. Factores sociales
Son comunidades de Internet donde las
personas socializan o intercambian
información y opiniones.
Redes sociales
La familia es la organización de consumo
más importante de la sociedad.
La familia

12. Factores personales
A
La edad y las etapas en el ciclo de vida:
Al pasar el tiempo, las personas tienden a cambiar sus gustos y por ende
el consumo.
Ciclo de vida de los consumidores
Etapa del ciclo Composición Servicio a optar
Soltero
independiente
Recién
casados
Personas
jóvenes
Sin
hijos
Préstamos
Préstamos

13. Factores personales
B
La ocupación:
Depende de la ocupación u oficio al que se dedique la persona.
C
Situación económica:
Está determinado por los ingresos y el ahorro que efectúen.
D
Estilo de vida:
Los consumidores no sólo compran productos, sino que adquieren los
valores del estilo de vida que representan tales productos.
Las tarjetas de crédito se
han vuelto parte del
estilo de vida de las
personas.

14. Factores personales
E
Personalidad y auto concepto:
se refiere a las características psicológicas únicas que distinguen a una
persona o a un grupo.
Las marcas también tienen personalidades, y
los consumidores eligen las que coinciden con la suya.
Marca de
competencia
Confiable, inteligente
y exitosa
Marca animada
Atrevida, imaginativa
Y actualizada
Marca resistente
Supera adversidades
Y tiene éxito.

15. Vivienda Salud
Seguridad
Éxito
Factores psicológicos
A
Motivación:
Se refiere a la investigación cualitativa diseñada para explorar las
motivaciones ocultas o subconscientes de los consumidores.
SER
ESTIMA
PERTENENCIA
SEGURIDAD
FISIOLÓGICAS
Jerarquía de necesidad de Maslow
Autodesarrollo
Educación Valores
Autoestima
Confianza Respeto
Familia Amigos
Sociales
Comida Trabajo
Fisiológicas
3

16. Factores psicológicos
Las personas seleccionan, organizan e
interpretan la información para formarse
una imagen inteligible del mundo por medio
de tres procesos perceptuales.
B. La percepción
Es el cambio en la conducta de un individuo
originado por la experiencia y que ocurre a
través de la interacción
C. El aprendizaje
1 Atención selectiva
2 Distorsión selectiva
3 Retención selectiva
1 Impulsos
2 Estímulos
3 Indicios
4 Respuestas
5 Reforzamiento

17. Factores psicológicos
Las tecnologías digitales y móviles están
revolucionando el mercado bancario global
D. Creencias y actitudes
Conocimiento Opiniones Fé
Es la idea descriptiva que tiene una persona
acerca de algo y que está basada en:
Las personas deberán adaptarse para
aprovechar de los servicios.

18. Tipos de comportamiento
de compra
4

19. Comportamiento
Cuando se adquirir un objeto varía el comportamiento
dependiendo de la persona y el tipo de producto y la situación.
Para muchos productos es fácil identificar a sus compradores, pero otros
implican una unidad de toma de decisión formada por más de una persona.

20. Tipos de comportamiento
Existe una alta implicación con el producto. El
consumidor percibe diferencias significativas
entre las marcas. Suele suceder cuando la
compra es cara, poco frecuente con riesgo
percibido elevado de realizar una mala elección.
1. Complejo de compra
Existe alta implicación, pero se perciben pocas
diferencias entre las marcas. La compra suele
ser cara, poco frecuente y con alto riesgo
percibido.
2. Compra reductor de disonancia
Tasa de interés de tarjetas de crédito
48% 52% 41%
Tasas hipotéticas
52% 53%
Tasa de interés de tarjetas de crédito
Tasas hipotéticas

21. Tipos de comportamiento
Existen muchos productos que se compran con
baja implicación y con ausencia de diferencias
significativas entre las marcas como, por
ejemplo, las especies.
3. Comportamiento habitual de compra
Algunas situaciones de compra se caracterizan
por la baja implicación de los consumidores,
pero por las diferencias significativas entre las
marcas.
4. Comportamiento de búsqueda variada
40% 50%
Tasa de interés de tarjetas de crédito
Tasas hipotéticas
52% 51.6%
Tasa de interés de tarjetas de crédito
Tasas hipotéticas

22. Proceso de decisión del
consumidor
5

23. Búsqueda de información:
Debe informarse más sobre
el producto o servicio.
Proceso de decisión
Reconocimiento de las
necedades:
El comprador detecta un
problema o una necesidad.
Realizar una transacción
en un ATM
Fuentes personales:
Amigos
Fuentes comerciales:
Página web del banco
Fuentes públicas:
Publicidad en la calle
1
2
3
Ingresa a sus plataformas digitales
para saber comisiones por el
servicio y ubicación de ATM
1
2

24. Decisión de compra:
Se forma preferencias
sobre las distintas
alternativas y desarrolla una
intención de compra.
Proceso de decisión
Evaluación de alternativas:
Posibles opciones de
compra.
Determinar qué criterios son
los importantes en la
valoración.
Distancia
al ATM
3
Encontró un ATM cercano y se decidió
por cual compañía de servicio ATM
Que ATM
cobra menos
comisión
4

25. Proceso de decisión
Comportamiento
post-compra
Tras la compra del
producto, el consumidor
experimenta sentimientos
de satisfacción o
insatisfacción referidos a la
misma, que inciden en su
comportamiento posterior.
5
1. Fue fácil de utilizar.
2. No tuve inconveniente en
la transacción.
3. Su localización es segura.

26. Bibliografía
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Decimocuarta ed.). (G. Dominguez Díaz, Ed., & L.
E. Pineda Ayala, Trad.) Mexico: PEARSON EDUCATION. Obtenido de
https://claudiobasile.files.wordpress.com/2012/02/marketing_kotler-armstrong.pdf

27. Mercadosdeconsumoycomportamiento
de compra de los consumidores
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