Este documento proporciona definiciones de numerosos términos relacionados con el comportamiento del consumidor, incluyendo el proceso de decisión de compra, factores que influyen en la percepción y las decisiones de los consumidores como la personalidad y los grupos de referencia, y conceptos como la motivación, el aprendizaje y la lealtad a la marca. Explica brevemente cada término y cómo se relacionan entre sí para comprender mejor cómo toman decisiones los consumidores.

1. Glosario
Capítulo4 : Comprender el comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor: Se refiere a las acciones que una persona
realiza al comprar y utilizar productos y servicios, lo que incluye su proceso mental
y social antes y después de estas acciones.
Proceso de decisión de compra: Son las etapas por las que pasa un comprador
para elegir los productos y servicios que busca o quiere comprar.
Reconocimiento del problema: Es el primer paso de las decisiones de compra,
que trata de percibir las diferencias entre una situación real y una ideal por parte de
una persona y que ésta sea lo suficientemente grande como para poder
desencadenar una decisión.
Búsquedainterna: Se trata de hacer memoria en busca de experiencias anteriores
con un producto o servicio. Normalmente con productos de compra frecuente como
el champú o el acondicionador.
Búsqueda externa: Se utiliza cuando la experiencia previa de conocimiento no es
suficiente, y el riesgo de tomar una decisión de compra es alto y costoso. Por ello,
las principales fuentes de información externa son: (1) fuentes personales como la
familia y los amigos, (2) fuentes públicas como Consumer Reports, agencias
gubernamentales y "programas de consumo" en la televisión, (3) fuentes dominadas
por especialistas en marketing, como los vendedores, incluyendo la publicidad, las
páginas web de las empresas, los vendedores y los expositores de los puntos de
venta en las tiendas.
Criterio de evaluación del consumidor: Representa los atributos de la marca
(como la presentación del producto) y los atributos subjetivos (como el prestigio)
que son las características que utiliza para comparar diferentes productos y marcas.
La elección: Después de examinar las alternativas y consideraciones, quedan dos
opciones, (1) a quién comprar y (2) cuándo comprar. La elección de a qué vendedor
comprar dependerá de las consideraciones sobre las condiciones de venta, la
experiencia previa de compra al vendedor y las políticas de devolución.
Decisión de compra: Es una evaluación de los atributos del producto y de las
características del vendedor Por ejemplo, elegir una marca de Smartphone preferida
en una tienda o sitio web con políticas liberales de reembolso y devolución.
Disonancia cognitiva: Es la sensación de tensión o ansiedad que se produce
después de la compra en la que el consumidor piensa si está o no satisfecho con
las expectativas que ha generado sobre el producto.
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2. Nivel de implicación: Una compra de alto nivel de implicación suele tener tres
características: (1) es cara, (2) tiene graves consecuencias personales, (3) puede
reflejarse en la imagen social de uno. Por ello, los consumidores realizan amplias
búsquedas de información, tienen en cuenta muchos atributos del producto y las
marcas, se forman actitudes y participan en la comunicación de boca en boca.
Ampliar la resolución de problemas: Se utiliza cada una de las cinco etapas del
proceso de decisiónde compra del consumidor y se dedica un tiempo y un esfuerzo
considerables a la búsqueda de información externa y a la identificación y
evaluación de alternativas.
Resolución limitada de problemas: Los consumidores suelen buscar información
o confiar en un amigo para que les ayude a evaluar las alternativas. Se pueden
evaluar múltiples brans utilizando un número moderado de atributos.
Resolución rutinaria de problemas: Los consumidores reconocen un problema,
toman una decisióny dedican poco esfuerzo a buscar información externa y evaluar
alternativas.
Participación del consumidor y estrategia de marketing: Si una empresa
comercializa un producto con escasa participación y su marca es líder en el
mercado, hay que prestar atención a (1) mantener la calidad del producto, (2) evitar
la escasez para que los compradores no lo sustituyan por una marca de la
competencia, (3) utilizar mensajes publicitarios repetitivos que refuercen el
conocimiento del consumidor o le aseguren que ha hecho la elección correcta. Hay
que romper los hábitos de compra con muestras gratuitas, cupones y rebajas para
promocionar la marca.
Tarea de compra: La búsqueda de información y la evaluación de las alternativas
pueden diferir en función de si la compra es un regalo, que suele implicar visibilidad
social o para uso propio del consumidor.
El entorno social: Incluyendo a las otras personas presentes cuando se toma una
decisión de compra, también puede afectar a la decisión.
El entorno físico: La decoración, la música y el hacinamiento en las tiendas pueden
alterar la forma en que se toman las decisiones de compra.
Efectos temporales: Como la hora del día o el tiempo disponible, influyen en el
lugar donde los consumidores desayunan y luchan y en lo que piden.
Estados previos: El estado de ánimo del consumidor o la cantidad de dinero
disponible pueden influir en el comportamiento de compra y elección.
Puntos de contacto con el consumidor: Se refiere a los puntos de contacto de un
producto, servicio o Marca de un comercializador con un consumidor desde el
principio hasta el final del proceso de decisión de compra.

3. Mapa de viaje del consumidor: Representación visual de todos los puntos de
contacto de un consumidor que entra en contacto con los productos, servicios o
marcas de una empresa antes, durante y después de la compra.
Motivación: Es la fuerza energizante que estimula el comportamiento para
satisfacer una necesidad. Dado que las necesidades del consumidor son el centro
del concepto de marketing, los profesionales del marketing tratan de despertar estas
necesidades.
Personalidad: Comportamientos o respuestas constantes de una persona ante
situaciones recurrentes.
Rasgos clave: Características duraderas en una persona o en sus relaciones con
los demás. Estos rasgos incluyen la asertividad, la extroversión, la conformidad, la
dominación y la agresividad, entre otros.
El autoconcepto de la persona: La forma en que las personas se ven a sí mismas
y la forma en que cree que los demás las ven.
Percepción: Proceso por el que un individuo selecciona, organiza e interpreta la
información para crear una imagen significativa del mundo.
Percepción selectiva: Organizar e interpretar la información, filtrando la
exposición, la comprensión y la retención.
Exposición selectiva: Se produce cuando las personas prestan atención a los
mensajes que son coherentes con sus actitudes y creencias e ignoran los mensajes
que no lo son.
Comprensión selectiva: Implica interpretar la información para hacerla coherente
con tus actitudes y creencias.
Retención selectiva: Significa que los consumidores no recuerdan toda la
información que ven, leen o escuchan, incluso minutos después de la exposición.
Esto afecta a la fase de búsqueda de información interna y externa del proceso de
decisión de compra.
Percepción subliminal: Ver y escuchar mensajes sin ser consciente de ellos.
Riesgo percibido: Representa la ansiedad que se siente porque el consumidor no
puede anticípar los resultados de una compra, pero cree que puede haber
consecuencias negativas. Ejemplos de posibles consecuencias negativas son la
magnitud del desembolso financiero necesario para comprar el producto, el riesgo
de daños físicos y el rendimiento del producto.
Aprendizaje: Es el comportamiento que resulta de (1) la experiencia repetida y (2)
el razonamiento.

4. Aprendizaje conductual: El proceso de desarrollo de respuestas automáticas a
una situación creada a través de la exposición repetida a la misma.
Impulso: Una necesidad que mueve a un individuo a la acción.
Pista: Es un estímulo o símbolo percibido por los consumidores.
Respuesta: Acción realizada por un consumidor para satisfacer el impulso.
Refuerzo: Es la recompensa de haber realizado la compra.
Generación de estímulos: Se produce cuando una respuesta provocada por un
estímulo (cue) se generaliza a otro estímulo.
Discriminación de estímulos: Es la capacidad de una persona para percibir
diferencias en los estímulos.
Aprendizaje cognitivo: Consiste en establecer conexiones entre dos o más ideas
o simplemente en observar los resultados de los comportamientos de los demás y
ajustar los propios en consecuencia.
Fidelidad a la marca: Es una actitud favorable a la compra constante de una misma
Marca a lo largo del tiempo. La fidelidad a la marca es el resultado del refuerzo
positivo de acciones anteriores.
Actitud: "Predisposición aprendida a responder a un objeto o clase de objetos de
una manera consistentemente favorable o desfavorable".
Creencias: Son la percepción subjetiva de cómo se comporta un producto o una
Marca en diferentes atributos. Se basan en las experiencias personales, la
publicidad y las conversaciones con otras personas.
Estilo de vida: Es una forma de vida que se identifica en la forma en que las
personas emplean su tiempo y recursos, lo que consideran importante en su entorno
y lo que piensan de sí mismas y del mundo que las rodea.
Psicografia: El análisis de los estilos de vida de los consumidores proporciona
información sobre sus necesidades y deseos. Permite segmentar y dirigirse a los
consumidores para productos y servicios nuevos y existentes.
Grupos motivados por los ideales: Los consumidores idealmente motivados se
guían por conocimientos y principios. Los pensadores de altos recursos tienden a
ser maduros, motivados, prácticos y bien informados.
Grupos motivados por los logros: Buscan productos y servicios que demuestren
el éxito a sus compañeros o al grupo al que aspiran. Están orientados al éxito y al
trabajo y obtienen satisfacción de sus trabajos.

5. Motivados por la autoexpresión: Quieren tener un impacto en su mundo. Los
experimentadores de altos recursos son sociales y espontáneos. Son los primeros
en entrar y salir de la adopción de tendencias.
Grupos de altos y recursos: los innovadores de altos ingresos están orientados
al futuro y valoran el cambio. Los de bajos ingresos son la base silenciosa que se
concentra en satisfacer las necesidades básicas.
Líderes de opinión: Son aquellas personas que ejercen una influencia social
directa o indirecta sobre los demás. Conocen o son usuarios de determinados
productos y servicios, por lo que sus opiniones influyen en las decisiones de los
demás.
Marketing de influenciadores: Se conoce como la práctica de centrarse en la
identificación y contratación de personas influyentes para promocionar productos,
servicios y marcas en lugar de centrarse exclusivamente en los compradores
potenciales.
El mundo del boca a boca: Es la influencia de las personas durante las
conversaciones. Es la fuente de información más poderosa y auténtica para los
consumidores porque generalmente se trata de Amigos considerados de confianza.
Grupos de referencia: Personas a las que un individuo considera como base para
su autoevaluación o como fuente de estándares personales. Afectan a las compras
de los consumidores porque influyen en la información, las actitudes y los niveles
de aspiración que ayudan a establecer los estándares de consumo.
Grupo asociativo: Es aquel al que una persona pertenece realmente, incluyendo
las cofradías y hermandades y las asociaciones de antiguos alumnos.
Comunidad de marca: Grupo especializado de consumidores con un conjunto
estructurado de relaciones que implican a una marca concreta, a otros clientes de
esa marca y al producto en uso. Piensa en marcas, categoría de producto, etc.
Grupo de aspiración: Aquel en el que una persona desea ser miembro o con el
que desea identificarse, como una sociedad profesional o un equipo deportivo.
Grupo disociado: Aquel en el que una persona desea alejarse debido a las
diferencias de valores o comportamientos.
Clase social: Son las divisiones homogéneas y relativamente permanentes de una
sociedad en las que se pueden agrupar las personas que comparten valores,
intereses y comportamientos similares. La ocupación, la fuente de ingresos y la
educación determinan la clase social.
Socialización del consumidor: Proceso por el que las personas adquieren las
habilidades, conocimientos y actitudes necesarias para funcionar como
consumidores.

6. Ciclo de vida familiar: Son las diferentes fases por las que pasa una familia desde
su formación hasta su jubilación, cada fase conlleva unos comportamientos de
compra identificables.
Subculturas: Son aquellos subgrupos dentro de una cultura más amplia o nacional
con valores, ideas y actitudes únicas.