Este documento describe los momentos de verdad y tipos de clientes. Los momentos de verdad son los puntos de contacto entre la empresa y el cliente que crean una primera impresión, como la atención del personal y la limpieza de la tienda. Los tipos de clientes incluyen clientes silenciosos, clientes leales, clientes especializados en descuentos, clientes impulsivos, clientes basados en necesidades y clientes errantes.

1. Gestión de Mercadeo, Logística y Tecnologías de la Información
Momentos de Verdad y Tipos de Clientes
Elaborado por: Angela Nathalia Cruz Ortiz
28/02/2014
Bogotá D.C

2.  Momento de la Verdad:
Es el momento en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.
Ejemplos:
- Presencia y atención del personal de la empresa
--Limpieza,
orden
y
exhibición
Fachada,
iluminación
y
cartelería
en
perfectas
condiciones.
- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Donde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.
- Envíos a domicilio.
 Tipos de clientes:
Cliente silencioso: Es el cliente que habla poco
presta demasiada atención y no hace notar las dudas
que tiene al respecto. Les gusta detallar demasiado
no solo le producto también el vendedor.
Clientes especializados en descuentos: Este tipo de
clientes compra su producto o servicio de forma
regular, pero basados en la cantidad de descuento que
su empresa le ofrece.

3. Clientes leales: Estos son la base de su negocio.
Aunque representan sólo el 20% del total de sus
clientes, representan un 50% del total de sus ventas.
Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores
guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos.
Los clientes impulsivos no entran a una tienda
convencidos de comprar algún producto en particular o
marca en particular, pero se dejan llevar.
Clientes basados en las necesidades: han identificado
una necesidad y buscan un determinado artículo porque
lo “necesitan”.
Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una
necesidad o deseo en mente cuando entran en una
tienda.