Este documento contiene información sobre un trabajo de asesorías intersemestrales realizado el 11 de junio de 2013 para la materia de atención al cliente. Incluye principios básicos de atención al cliente, características de diferentes tipos de clientes y vendedores, y un formato para recibir equipo de computo.

1. Conalep chihuahua 2
Materia : atención al cliente
Maestra: Loreto vega
Alumno : Daniel Abraham García Gutiérrez
Trabajo : asesorías intersemestrales
Fecha: 11de junio del 2013-06-11

2. Principios básicos de la atención al
cliente
La correcta relación con los clientes permite a las empresas
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Características:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al
cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades
de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer
sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar
preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y
a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que está en contacto directo con el cliente ha de
tener la formación y capacitación adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes
incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican
atención directa al cliente integran dos componentes: el

3. técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano,
derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la
fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor
es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario
conocer las características que ésta presenta:
EL VENDEDOR
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los
directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los
rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser
capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de
ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que
está adaptado (y así debería ser) a las características de su
mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles
básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades
elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos
resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la
creación de otros más específicos, como el que por lo general,
tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas.
EL MINORISTA
El distribuidor minorista, minorista o detallista es la empresa comercial o persona en
régimen de autónomo que vende productos alconsumidor final. Son el último eslabón
del canal de distribución, el que está en contacto con el mercado.
EL MAYORISTA

4. El mayor o distribuidor mayorista es un componente de la cadena de distribución, en
que la empresa o el empresario, no se pone en contacto directo con los consumidores o
usuarios finales de sus productos, sino que entrega esta tarea a un especialista.
CALIDADES DE UN BUEN VENDEDOR
Las empresas, a la hora de contratar vendedores, elaboran un perfil ideal de vendedor, a
partir de una serie de cualidades y características personales y profesionales.
El vendedor ideal para todos los productos no existe. Hay quien ha triunfado en una
empresa y ha fracasado cuando ha pasado a otra. Por lo tanto, además de adecuarse a
un perfil determinado de vendedor, es necesario que las personas elegidas reciban,
durante un tiempo, formación por parte de la empresa.
Las cualidades que se piden al vendedor tienen en cuenta aspectos físicos, mentales, de
carácter, morales y profesionales.
Cliente de baja tecnología
“Parece confuso y desorientado cuando se habla de
tecnología. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se
envíe por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final
acepta nuestros consejos”
El cliente desinteresado
“Es una bestia extraña. Cuando los otros clientes
no paran de llamar a ver cómo van las cosas, el
cliente desinteresado quiere realizar el mínimo
esfuerzo posible. [...] Raramente te darás la
información y materiales que necesitas y te
pedirán que hagas cosas distintas a tu trabajo
habitual con tal de ahorrarle faena porque no
tienen tiempo”
EL CLIENTE MANITAS

5. Es un artista frustrado. Te recordará siempre sus aptitudes
como dibujante, fotógrafo, diseñador o escritor. El manitas
tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorará
tu opinión”
EL CLIENTE PARANOICO
“El papeleo legal aparece desde el principio y es muy
elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo
de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en
todos los casos”
EL CLIENTE PARANOICO
“El cliente apreciativo te hará sentir especial con sus
cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clientes de estos”
EL CLIENTE CODO
“Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera
oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrás
que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo
económico implica una larga serie de tira y afloja. [...]“.
El cliente desconfiado
“Este cliente es parecido al desinteresado pero más
frustrante. Su indecisión y falta de habilidad para decir qué es
lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los
que mejor no tratar”.
El cliente urgencia

6. “Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros
llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de
semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos
hacemos lo mismo. Además piensan que son tu único cliente
y que su proyecto por supuesto merece la más alta prioridad
sobre los demás”.
El que no toma decisiones solo
“Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este
cliente también se puede encontrar en lugares más pequeños
donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el
perro. Carece te la más mínima autoridad y cada decisión
debe ser tomada por un grupo de personas”.
El cliente guaje
“Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan
que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y
parecen contentos esperando décadas a que se lo des o
aceptando algo que dista de ser un buen resultado”.
El cliente arrogante
“Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos
parecen más ajustados que otros. Puede ser el resultado de
hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente habitual
que nunca tiene un duro”.
El vendedor de productos fabricante
Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores
representan directamente a los productores o fabricantes de

7. productos o servicios. Por lo general, se especializan en algún tipo
de cliente o mercado, por ejemplo, compañías industriales,
mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos.
El vendedor repartidor
Vendedores Repartidores: Según Stanton, Etzel y Walker, en este
trabajo, los vendedores entregan el producto —por ejemplo,
refrescos o gasolina— y dan servicio al cliente. Sus
responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias,
aunque la mayoría de éstos vendedores están autorizados y son
recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las
ventas a las cuentas actuales
El vendedor técnico
Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de
vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente,
adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver
sus problemas técnicos; por tanto, son muy necesarios para la
venta de artículos tecnológicos complicados.
El vendedor creativo
Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores,
según Laura Fischer y Jorge Espejo, son los llamados "obtenedores
de pedidos" .Existen dos clases de éstos: Los que buscan nuevas
ventas con clientes actuales y los que buscan ventas con nuevos
clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo
regular las personas idóneas para este trabajo son los vendedores
maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.
El vendedor comersiante
Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores
comúnmente se les da el nombre de "promotores" [3]. Su trabajo

8. consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de
un determinado producto o línea de producto
Recepción de equipo
DATOS GENERALES DATOS GENERALES DEL CLIENTE
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RESPONSABLE DE TRABAJO
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DIRECCION
DIRECCION
TELÉFONOTELÉFONO
E-MAILE-MAIL
RECEPCION DE EQUIPO
Folio:vvvvvvvvvvvvvv
FECHA DE RECEPCIÓN
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DESCRIPCIÓN GENÉRICA
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OBSERVACIONES DEL EQUIPO DE COMPUTO ANTES DEL MANTENIMIENTO
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Entregar al recibir el equipo para sellar de recibido
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