1. ATENDER Y DETECTAR AL CLIENTE
ACTIVIDAD N. 1
Cliente
Es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
OBJETIVO DE TODO EMPRESARIO
La identificación de los clientes adecuados
Identifica a los clientes adecuados antes de iniciar tu negocio. Ciertos tipos de personas
o empresas son más propensas a pagar por tus productos o servicios. La clave es
resaltar a estos clientes de entre la población general. Ningún empresario tiene por
objetivo todo el mercado.
Tener capital suficiente
Tendrás que tener un capital para hacer funcionar tu negocio. La cantidad de capital
que se requiere depende del tipo de negocio que manejes.
Habilidades necesarias
Tendrás que tener ciertas habilidades para dirigir un negocio. Necesitas saber cómo
comercializar o publicitar tu negocio. Aprende un poco de contabilidad básica para que
puedas tomar ventaja de los beneficios fiscales.
Dedicación
Thomas Edison dijo una vez que "el éxito es 10 por ciento de inspiración y un 90 por
ciento de transpiración". Trabaja duro para construir tu negocio. Cumple los plazos de
los proyectos, incluso si eso implica trabajar los fines de semana y a la noche.
Aspectos esenciales que pueden caracterizar el
concepto de cliente
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
1.- Son las personas mas importantes para cualquier organización
2.-Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
3.-Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
4.-No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
5.-Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
6.-Merecen el trato mas amable y cortés
7.-Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

2. Porque se pierden los clientes
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que,
tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la
indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción
por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.
Porcentajes del porque se pierden los clientes
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un
1% que son clientes que mueren,
3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar,
5% porque se hacen amigos de otros,
9% se va del negocio debido a que los precios dela competencia son más bajos y el
14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
Que busca obtener un cliente cuando compra
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques)
• Una razonable variedad de oferta(marcas poco conocidas junto a las lideres)
• Un local cómodo y limpio
Causas de insatisfaccion de un cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona

3. 12 %
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
9 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
8 %
• La situación empeoró después del servicio
7 %
• "He sido tratado con muy mala educación"
6 %
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
4 %
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
4 %
• Otras causas menores
31 %.
Cual es el motivo de su éxito de las grandes
empresas
Confianza en si mismo. La confianza en el negocio ayuda al éxito de las nuevas
empresas.
Tamaño de la inversión inicial. Una inversión inicial suficiente es la clave del éxito para
una empresa
Énfasis en el servicio en vez de en el precio. Hay una tasa de supervivencia mejor
entre las compañías que se orientan hacia el servicio al cliente que entre las que se
concentran sólo en los precios bajos.
Trabajar duro, pero detenerse a tiempo.
Dedicar tiempo completo a la empresa.
Conocimiento del producto. El conocimiento es algo poderoso. Debido a que el riesgo
es un factor importante en el éxito o en el fracaso de un negocio, las experiencias
anteriores con un producto o proceso ayudarán a reducir el riesgo y mejorarán la tasa de
éxito.
Desde la perspertiba de cliente, comprar en
centros comerciales tiene ventajas y
desventajas estas son:
Ventajas:

4. - Precios bajos
- Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
- Menores gastos de compra
- Playa de estacionamiento propia
- Compras a crédito
Desventajas:
- Importante limitación en servicios al cliente
- Despersonalización de quién compra
- El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y - se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
- En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
- El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
- Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas
empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios
y la atención personalizada.
Tipos de clientes en su clasifacacion general
Clientes actuales:
Los clientes actuales son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo
hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participación en el mercado. Los potenciales son los que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes
en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar.
Clientes potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a
la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES
EN EL FUTURO porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de VENTAS EN EL FUTURO(a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la FUENTE DE INGRESOS
FUTUROS.
Clientes actuales:

5. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.
Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se les puede clasificar según su frecuencia de compra,
en:
Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es corto que el realizado por el grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso
de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en un volumen que está dentro del promedio
general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del
promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

6. Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio
como coincidente con sus expectativas.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio
por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor.
Clientes Influyentes
Tiene influencia en su entorno. De ellos se pueden derivar más clientes que sugieran el servicio o producto.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o
negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Clientes de Regular Influencia: Ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos.
Clientes potenciales
Según su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras, se divide en:
a) Clientes Potenciales de Compra Frecuente:
b) Clientes Potenciales de Compra Habitual
c) Clientes Potenciales de Compra Ocasional
a) Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
b) Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Es
aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
c) Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando
o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada
vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar para remediar o
cambiar ésa situación.
Según su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados

7. que permite identificar sus posibles volúmenes de compras se divide en:
a) Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
b) Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
c) Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
a) Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en
mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las
ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
b) Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para
determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con
Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
c) Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras
está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.
Según su Grado de influencia:
Se identifica mediante una investigación en el mercado que identifica a las personas
que ejercen influencia en el público, se dividen en:
a) Clientes Potenciales complacidos.
b) Clientes Potenciales satisfechos.
c) Clientes Potenciales insatisfechos.
a) Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. para mantener a
éstos clientes se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio
personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
b) Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
c) Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir
esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.