SERVUCCION

1. TRABAJO DE GRADO
COCHABAMBA, 2018
SISTEMA DE GESTION EMPRESARIAL BASADA EN
SERVUCCION PARA INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y GENERAR MAYORES INGRESOS EN LA
EMPRESAS.
CASO: ¨WALI SUMA LURTWA¨
ALUMNO: JHON BEYMAR APAZA CALLIZAYA
TUTOR: ING. PABLO MIRANDA GORRITI
INGENIERIA COMERCIAL
LA PAZ, 2022
TRABAJO DE GRADO

2. 2
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
JUSTIFICACION
ALCANCE DE LA INVESTIGACION
FUNDAMENTACION TEORICA
MARCO METODOLÓGICO
TEMARIO TENTATIVO
CRONOGRAMA DE TRABAJO

3. 3
INTRODUCCIÓN
En un mundo donde se requiere ser eficiente, atento e
inteligente para poder realizar un excelente desempeño, la
limpieza es fundamental en casi todos los escenarios que
podamos imaginar.
Por esta razón se pretende realizar una propuesta de un sistema de
gestión empresarial basada en servucción para la empresa de limpieza
“WALI SUMA LURTWA” y así lograr una mayor satisfacción en cliente
reduciendo los reclamos de los mismos.
La gestión empresarial busca garantizar que la oferta cubra
a la demanda de las distintas actividades o servicios de la
empresa.

4. 4
ANTECEDENTES INSTITUCIONALES
- “WALI SUMA LURTWA” es una empresa que brinda servicios de limpieza legalmente
establecida, empresa familiar de carácter unipersonal.
- fue creada en la gestión 2011 a iniciativa del que en la actualidad es Gerente propietario
Cesar Cristóbal Cornejo Apaza.

5. 5
ANTECEDENTES INSTITUCIONALES
- La empresa cuenta con el siguiente staff.
ÁREA
PERSONAS
(Nro. de personas)
Administración 2
Supervisión 1
Jurídica 1
Contabilidad 1
Recursos Humanos 1
Almacenes 2
Trabajadores en planta 71
Total 83

6. 6
ANTECEDENTES INSTITUCIONALES

7. 7
ANTECEDENTES TEMATICOS
La Gestión Empresarial, ha evolucionado a medida que el hombre ha avanzado en la consecución de nuevas
tecnologías y relaciones para el mejoramiento de nuevos productos y servicios.
Tiene funciones muy específicas como lo son:
PLANIFICAR ORGANIZAR CONTROLAR DIRIGIR

8. 8
ANTECEDENTES TEMATICOS
La servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la
relación del cliente – empresa necesaria para la relación de una prestación de servicios.
ELEMENTOS DEL PROCESO DE SERVUCCION
CLIENTE
PERSONAL DE CONTACTO
SOPORTE FISICO
SERVICIO

9. 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
IDENTIFICACION OBSERVACION
CAUSAS

10. 10
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Brindar un
servicio adecuado
Prestación de
servicios de limpieza
Reclamos en el
área de
supervisión
Insatisfacción en la
cartera de clientes

11. 11
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

12. 12
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

13. 13
IDENTIFICACIÓN CAUSA-EFECTO

14. 14
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿LA AUSENCIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
BASADO EN SERVUCCIÓN GENERA LA INSATISFACCIÓN DE LA
CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
LIMPIEZA “WALI SUMA LURTWA”?

15. 15
OBJETIVOS
Diseñar y Proponer un sistema de gestión empresarial basada en servucción para incrementar la
satisfacción de la cartera de clientes atendidos en la empresa de servicios de limpieza “WALI SUMA
LURTWA”.
Realizar un diagnóstico
situacional actual de la
prestación de servicios de
la empresa de limpieza
“WALI SUMA LURTWA”.
Realizar un análisis del
mercado en el contexto
del servicio que ofrece
“WALI SUMA LURTWA”.
Desarrollar la propuesta
de la gestión empresarial
basado en servucción.

16. 16
HIPÓTESIS
FORMULACIÓN
DE LA
HIPÓTESIS
IDENTIFICACIÓN
DE LAS
VARIABLES
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DE LAS
VARIABLES
OPERATIVIZACIÓN
DE VARIABLES

17. 17
FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
UN SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL BASADA EN
SERVUCCIÓN INCREMENTARÍA LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS DE LIMPIEZA
“WALI SUMA LURTWA”.

18. 18
IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Variable independiente
Sistema de gestión empresarial
basado en servucción.
Variable dependiente
Número de reclamos de los
clientes.
La satisfacción de la cartera de
clientes de la empresa

19. 19
OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Dependiente:
Número de reclamos de los clientes.
Satisfacción de los clientes
Cantidad de Reclamos Cantidad de quejas y reclamos por cliente
Independiente:
El sistema de gestión empresarial basada
en servucción.
Calidad de trabajo
Tiempos
Costos
Número de compra de materiales al año
Número de compra de insumos por día
Número de formas de cálculo de tiempo
de trabajo
Número de errores de cálculo de trabajo
de espera

20. 20
MATRIZ DE CONSISTENCIA

21. 21
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
La gestión empresarial basada en
servucción permitirá a la empresa de
limpieza contar con un proceso de
servicio, el cual tiene como objetivo la
satisfacción del cliente, con la
herramienta servucción ayudando en el
área de supervisión.
El contar con un sistema de gestión
empresarial basado en servucción permitirá
a la empresa reducir costos, generar
ingresos, cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente

22. 22
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN SOCIAL
La empresa “WALI SUMA LURTWA”
podrá contar con un personal de trabajo
eficiente que cumpla con las
necesidades, facilitando estabilidad y
brindar mejores condiciones de trabajo
aumentando la calidad del servicio
prestado.

23. 23
ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
Alcance Temático
Alcance Geográfico
Alcance Temporal

24. 24
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
METODOLOGÍA DE
LA INVESTIGACIÓN ADM. DE RECURSOS
HUMANOS Y OPERACIONES
MODELADO Y
SIMULACIÓN

25. 25
MARCO METODOLÓGICO
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
Por el objeto del
investigador
Por el enfoque
Por el objetivo de
la investigación
MÉTODO DE
INVESTIGACIÓN
Hipotético-Deductivo
DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN
Marco teórico
Marco práctico

26. 26
TEMARIO TENTATIVO
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
1.2 ANTECEDENTES
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos específicos
1.5 HIPÓTESIS
1.5.1 Formulación de la hipótesis
1.5.2 Identificación de variables
1.5.3 Operacionalización de las variables.
1.6 MATRIZ DE CONSISTENCIA
1.7 JUSTIFICACIÓN
1.7.1 Justificación teórica
1.7.2 Justificación social
1.8 ALCANCES
1.8.1 Alcance teórico
1.8.2 Alcance temático
1.8.2.1 Áreas y líneas de investigación
1.8.2.2 Tema específico
1.8.3 Alcance temporal
1.8.4 Alcance geográfico
1.8.2.2 Tema específico
1.8.3 Alcance temporal
1.8.4 Alcance geográfico
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1 ESQUEMA DEL MARCO TEÓRICO
2.2 CONTENIDO DEL MARCO TEÓRICO
2.3 DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO 3 MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1 Por el Objetivo del Investigador
3.1.2 Por el Enfoque
3.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.3.1 Estrategias, Técnicas e Instrumentos.
3.4 VALIDACIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
CAPÍTULO 4 MARCO PRÁCTICO
4.1 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECIFICO No 1
4.2 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECÍFICO No 2
4.3 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECÍFICO No 3
4.4 VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
5.2 RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS

27. 27
CRONOGRAMA DE TRABAJO
CRONOGRAMA DE TRABAJO SEMANAL 2022
ACTIVIDAD
SEGUNDO SEMETRE 2022
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ELABORACIÓN DE PERFIL X X X X X
DEFENSA DE PERFIL X X
LEVANTAMIENTO DE
OBSERVACIONES
X X X X
ELABORACIÓN DE MARCO
TEÓRICO
X X X X X
DEFENSA DE MARCO TEÓRICO X X X X X
PRESENTACIÓN MARCO PRÁCTICO
(1RA MITAD)
X X X X X
DEFENSA ANTE EL TRIBUNAL
COMPLETO
X
ACTIVIDAD
PRIMER SEMESTRE 2022
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN X X X
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA X X X X X
DEFENSA DE BORRADOR FINAL X X X X X
CORRECCIONES DE BORRADOR X X X X
DEFENSA FINAL X X X X X

28. COCHABAMBA, 2018
GRACIAS
LA PAZ, 2022