1. UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
MARCOS
MARTINEZ POMA, WILMER ELVIS
CUBA INGA, ELIZABETH MILAGROS
TERAN LINDO, JULIO ABRAHAM
SIMULACIÓN DE SISTEMAS|
MG PAULO CESAR OLIVARES TAIPE
2. INTRODU
CCIÓN
En el presente trabajo de investigación se presenta
la empresa en la cual se desarrollará el proyecto
de mejoramiento en atención al cliente en la
mejora de los tiempos de servicios en la planta de
revisión técnica vehicular Cervep S.a.c, ubicada en
la Av. Manco Cápac ,Sinchi Roca, Mz O Lote 1,
AAHH Las Praderas de Jicamarca, Distrito de San
Antonio, provincia de Huarochirí departamento de
Lima. En este se darán a conocer características
de la empresa, el rubro al que se dedica,
descripción de sus servicios, su mercado, entre
otros. Además, se da a conocer la problemática a
tratar, los objetivos y los resultados esperados del
proyecto.
4. Hoy en día, el éxito de las grandes empresas
depende del tipo de relación que alcance con sus
clientes, La Empresa de Revisiones Tecnicas
Vehiculares Cervep S.a.c, se ha ido posicionando
en el mercado, ya que viene realizando sus
funciones con 5 años de trayectoria. La empresa
cuenta hoy en día con una demanda alta por lo cual
esta se ve sobrepasada la mayor parte del tiempo,
es aquí donde se ha detectado deficiencias en los
procesos de tiempos en atención al cliente. .
5. Las actividades de
facturación se realizan de
manera lenta, cuentan con
pocas computadoras para la
elaboración de las mismas.
Diseño incorrecto de los
procesos de atención al
cliente, porque el tiempo de
entrega de sus certificados
es lento
Atención telefónica
deficiente, en las horas
punta de entrega de
certificados los teléfonos no
son contestados porque se
está atendiendo a clientes y
el personal no se abastece.
Desorganización en el
proceso de atención al
cliente, porque los clientes
no esperan de madera
ordenada y se acumulan en
el mostrador.
6. ¿De qué manera se puede
mejorar el proceso de
servicio de atencion al
cliente para disminuir los
tiempos de servicios
utilizando simulación de
sistemas en la empresa de
Revisiones Tecnicas
Vehiculares Cervep S.a.c,
Lima 2022?
7. La presente investigación se basa en
mejorar el proceso de servicio de
atención al cliente para disminuir los
tiempos de servicios utilizando
simulación de sistemas para el desarrollo
adecuado de las actividades y la
reducción de costos innecesarios, con el
objetivo de tener mayor rentabilidad y
crecimiento económico de la empresa de
Revisiones Técnicas Vehiculares Cervep
S.a.c, además brindar un mejor servicio
a nuestros clientes.
8. 1.3
JUSTIFICAC
IÓN DEL
TRABAJO
Justificación teórica.
Los tiempos de atención al cliente es una problemática que
está afectando a la organización, perjudicando el buen
desempeño del trabajo de los colaboradores y la economía de
las mismas. Por ello realizaremos una investigación holística
porque es un proceso total e integró, basados en teorías y
modelos que apoyan la investigación de estudio, permitiendo
tener una visión más amplia para identificar los diversos
factores que retrasan el buen desarrollo de los resultados y
diseñar propuestas para la mejora y continuidad de la
organización.
Justificación aplicativa o práctica.
Se estima que no es ajeno el crecimiento del mercado de
empresas de revisiones técnicas vehiculares, su incremento
es considerable desde el año 2014 hasta la actualidad donde
Lima, abarca la mayor cantidad del mercado.
Por lo tanto, la empresa debe de atender parte de esta
demanda e incrementar en lo posible su participación en el
mercado. Para ello debe mejorar los tiempos de servicios,
mediante el diseño e implementación de una metodología de
Mejora Continua, la cual es la que se simula con el Software
Arena en el presente proyecto
9. Objetivo general
A través del presente proyecto
buscamos mejorar el proceso de
servicio de atencion al cliente
para disminuir los tiempos de
servicios utilizando simulación de
sistemas en la empresa de
Revisiones Tecnicas Vehiculares
Cervep S.a.c, Lima 2022
10. OBJETIVOS
ESPECIFICO
S
Diagnosticar la situación actual de la empresa para mejorar
el proceso de servicio de atención al cliente para disminuir
los tiempos de servicios utilizando simulación de sistemas en
la empresa de Revisiones Tecnicas Vehiculares Cervep S.a.c,
, Lima 2022
Maximizar la capacidad de los vehículos para mejorar el
proceso de servicio de atención al cliente para disminuir los
tiempos de servicios utilizando simulación de sistemas en la
empresa de Revisiones Tecnicas Vehiculares Cervep S.a.c, ,
Lima 2022.
Establecer un horario para mejorar el proceso de atención al
cliente para disminuir los tiempos de servicios utilizando
simulación de sistemas en la empresa de Revisiones
Tecnicas Vehiculares Cervep S.a.c, , Lima 2022.
Construir el modelo de simulación y aplicarlo al problema
planteado para mejorar el proceso de atención al cliente para
disminuir los tiempos de servicios utilizando simulación de
sistemas en la empresa de Revisiones Tecnicas Vehiculares
Cervep S.a.c, , Lima 2022.
11. OBJETIVOS
ESPECIFICO
S
Utilizar los elementos básicos cómo (Locaciones,
Entidades, Procesos, Llegadas, entre otros) para
determinar un análisis adecuado del sistema de producción
para mejorar el proceso de servicio de atención al cliente
para disminuir los tiempos de servicios utilizando
simulación de sistemas en la empresa de Revisiones
Técnicas Vehiculares Cervep S.a.c, Lima 2022.
Construir el Modelo de Simulación del flujo de atención al
cliente con los datos obtenidos para disminuir los tiempos
de servicios utilizando simulación de sistemas en la
empresa de Revisiones Técnicas Vehiculares Cervep S.a.c,
Lima 2022.
Analizar y comentar los resultados estadísticos, para
mejorar el proceso de servicio de atención al cliente para
disminuir los tiempos de servicios utilizando simulación de
sistemas en la empresa de Revisiones Técnicas Vehiculares
Cervep S.a.c, Lima 2022.
12.
13. Según Chuquimango (2013) en su Tesis “Estandarización de tiempos del proceso de lavado industrial de
ropa para incrementar la productividad de la empresa CLEAN SERVICE E.I.R.L. de la ciudad de
Cajamarca”: Una empresa en la actualidad depende de la satisfacción y el sobrepasar las expectativas del
cliente, seguido de otro punto tan importante como la estandarización de tiempos ya que es pieza
fundamental dentro de la productividad para generar valor a la empresa.
Según Montiel y Toxqui (2004), en su Tesis “Medición del trabajo en la nave piloto de VWM para la
reducción de los tiempos de entrega”: Nos manifiesta que Volkswagen de México es una empresa
automotriz donde se producen y comercializan automóviles, así como algunas de sus partes,
contribuyendo así, al desarrollo económico, tecnológico y social de México.
Según Amores y Vilca (2013), en su Tesis “Estudio de tiempos y movimientos para mejorar la
productividad de pollos eviscerados en la empresa H & N Ecuador ubicada en la panamericana norte
sector Lasso para el periodo 2011-2013”: Estudio de tiempos es una actividad que implica la
estandarización de los mismos para realizar una determinada tarea, siguiendo un método preestablecido,
incluyendo también el estudio de movimientos que es el análisis cuidadoso de movimientos corporales.
14. FOCUS GROUP
• Para la aplicación de la siguiente
técnica, se llevará a cabo reuniones
de trabajo con los miembros del
equipo, a fin de obtener opiniones y
tomar decisiones concernientes al
desarrollo del proyecto.
• Se analizarán los resultados y la
mejora que se puede realizar una
vez obtenidos los mismos.
ENTREVISTAS
• En la presente técnica se llevará a
cabo entrevistas virtuales con el
dueño de la empresa, se realizarán
preguntas sobre la historia de la
empresa, analizar la problemática
que presenta la empresa y la
búsqueda de soluciones.
15. •El procesamiento de datos es cualquier ordenación
o tratamiento de datos, o los elementos básicos de
información, mediante el empleo de un sistema.
Entonces se logra sobre los datos algún tipo de
transformación. Es esta transformación la que
convierte al dato en información.
•Para el presente proyecto se tendrá como principal
técnica el manejo del Software Arena, el cual nos
ayudará a simular el sistema de atención al
cliente, del problema que estamos planteando.
30. INTERPRETACION
Se establecio los modelos a evaluar en un antes y un
despues de la mejora propuesta los cuales nos arrojan
los siguientes resultados; con respecto al modelo inicial
con un cajero el tiempo de espera ingreso a caja es de
4,03 minutos en comparacion con el modelo propuesto
con dos cajeros el tiempo de espera de ingreso a caja es
de 1,77 minutos, viendo una mejora en los tiempos de
servicios.
Se establecio los modelos a evaluar en un antes y
después de la mejora propuesta, los cuales nos
arrojaron los siguientes resultados; con respecto al
modelo inicial con un cajero, se atendían 82 vehículos
por día en comparación con el modelo propuesto con
dos cajeros ahora se atiende a 160 vehículos por día.
Viendo una mejora considerable Con lo cual aumenta la
productividad en un 95.12%.
