Consejos, estrategias, tanto para negocios online (marketplaces, B2B, SaaS, etc.) y para entorno mobile. Hablamos de recurrencia, inbound marketing, de lealtad, fidelización, atención y de ahorros de costes.

1. Su fidelidad
Mi felicidad
(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)Pablo Penadés
#ISC2015

2. 5% vs 75%
aumentar en un 5% la retención puede hacer crecer el
beneficio en un 75% (o más)
(bain & co)

3. 25 - 40%
de los ingresos provienen de clientes recurrentes
(Bloomberg)

4. 9,5 min
de media para contactar con una persona (no máquina) en un
servicio automático de atención al cliente
(Time.com)

5. 61%
de los consumidores comprarán a nuestros competidores cuando se
termine nuestra relación con ellos
(Kissmetrics.com)

6. 216 €
es el valor de perder un cliente (globalmente)
(Kissmetrics.com)

7. x7
coste de ADQUISICIÓN vs RETENCIÓN

8. 63%
de los “marketeros” creen que la ADQUISICIÓN de nuevos clientes es su
objetivo principal
(Kissmetrics.com)

9. ¿Nos interesa cuidar a los
clientes que tenemos?

10. CAC < LTV
El motor de
crecimiento
Coste de adquisición

11. CAC < LTV
El motor de
crecimiento
Live Time Value

12. CAC ? LTV
El motor de
crecimiento

13. LTV = margen bruto que sacamos
a nuestros clientes en el tiempo
que estará con nosotros
PREDICCIÓN
ACOTAR TEMPORALMENTE
WEB vs APP
JUSTIFICA LA RELACIÓN “x 7”importante

14. margen bruto que sacamos a
nuestros clientes en el tiempo
que estará con nosotros
El LTV de este 12-month customer (o 24) es x €

15. factores que intervienen según
. WEBS .
MONETIZACIÓN
ARPDAU (daily)
ARPPU (paying)
ARPU (user)
RETENCIÓN
VIRALIDAD: usuarios que traen
otros
. APPS .
ENGAGEMENT
MAU
STICKINESS (DAU/MAU)
RETENCIÓN: no siempre uso diario
MONETIZACIÓN: ARPU (a 30 días)

16. no hay fórmula mágica

17. CAC < LTV
El motor de
crecimiento
Depende de nuestro modelo
_
de negocio

18. Fuente: kissmetrics.com

19. Fuente: kissmetrics.com

20. CAC ? LTV
El motor de
crecimiento

21. CAC < LTV
El motor de crecimiento _

22. CAC < k.LTV
El k = factor c -

23. ¿Cómo aumentamos
nuestro LTV?

24. * Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes

25. * Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes

26. ¿Cómo aumento las
ventas por cliente?

27. Recurrencia es conseguir que la compra de un cliente sea lo más
a menudo posible
Recurrencia
≠ retención _ que fluya .

28. potenciar la recurrencia
SUSCRIPCIÓN ¡obvio!
CEBO Y ANZUELO
FREEMIUM
UP-SELLING & CROSS-SELLING
CREAR UN CLUB con descuentos
FINANCIACIÓN pago a plazos
CUPONES & bonos (1 niño gratis!!!)
TARIFA PLANA (con duración
limitada)
SERVICIOS de gestión o trato
especial
PRODUCTOS DE “PARTNERS” del
sector
FORMACIÓN Y CERTIFICADOS - te
enseño y te vendo. CRMs y ERPs.
los básicos_

29. OFFLINE & ONLINE
NO ES tener una tienda física y un e-commerce
SÍ ES combinar los canales complementariamente y añadir valor al otro
★
★ USAR DATOS ONLINE PARA VENDER OFFLINE (y viceversa)
★ PERMITIR ACCESO A LA INFO DE CUENTAS ONLINE (desde la tienda)
★ USO DE BEACONS
★ INTEGRAR EL INVENTARIO
brick & clicks
estrategias

30. emisores
“BLE”
· posición
· acción

31. ESTO HACEN LOS BEACONS

32. BEACONS: personalización máxima

34. BEACONS. Monitorear tráfico y escuchar al cliente

35. email remarketing
¿recuerdas aquel fantástico bolso que dejaste en tu “wishlist”?
★ SENSACIÓN DE URGENCIA EN LA OFERTA
★ INCLUYE UNA “COUNTDOWN”
★ SI TIENEN EL “ITEM” EN LA WISHLIST… CAEN FIJO

36. APPS
estrategias para aumentar LTV
Onboarding
UX
Comunicación in-app
Notificaciones
Gamificación

37. APPS
ONBOARDING
Primera contacto VITAL
Perder hasta 80% usuarios
Datos recogidos por app para “drop-
off”
Simplificar

38. APPS
UX
Claros “call-to-action”
Fácil deshacer errores
No excesivas tareas (3-4 máx)
“Déficit” de atención de usuarios

39. APPS
COMUNICACIÓN
IN-APP
Qué y cómo
Tono del mensaje ¿= RRSS?
Agradable y amigable
¡No somos robots!

40. APPS
NOTIFICACIONES
PUSH
Recordatorios
¡Ojo! Frecuencia = f(tipo uso)
Persuasión
Deep Linking

41. APPS
GAMIFICACIÓN
Clara y progresiva
Permitir aprendizaje
Genera “adicción”
Compartir avances

42. * Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes

43. ¿Cómo aumento la
lealtad de mis clientes?

44. Respóndele.

45. Respóndele.
SIEMPRE.
★ MAIL, TELÉFONO, MENSAJES RRSS, CORREO POSTAL, SEÑALES DE HUMO, ...
★ ATENCIÓN A “REVIEWS” EN APPS STORES.
★ TWITTER ES EL DIABLO. VIRAL. CONTROLA A LAS MASAS.

46. Inmejorable servicio
de atención
al cliente

47. Hazle
partícipe

48. crea engagement points

49. SORPRENDE
envíale algo que
no sabían que
querían
att: privacidad

50. sponsoriza a tu cliente
Ayúdale

51. Pregunta a tu
cliente

52. * Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes

53. ¿Cómo ahorro costes sobre
mis clientes?

54. segmenta tus usuarios para
maximizar los beneficios
Segmenta según atributos “core” (3-5 grupos)
- última frecuencia de compra
- valor de la última compra
- canal de adquisición
- localización
- datos demográficos
stop marketing clientes “low value”
mueve a los clientes a los canales con <CAC

55. * Ventas por cliente
* Lealtad
* Ahorros de costes

56. ¿Por qué se van mis
clientes?

57. Los datos

58. Qué NO tengo que hacer

59. diseño web
poco profesional

60. que no
aparezcan los...
… términos de condiciones
… términos de uso
… política de devolución
… información de contacto
… políticas de privacidad
… políticas de cookies
(o poca claridad)

61. di “NO”
autoplay
tanto de vídeos como de sonidos

62. demasiados Pop ups

63. 47% de los usuarios esperan que las
páginas cargen en 2” o menos
40% de abandono si tarda más de 3”
-16% de satisfacción por cada
segundo de retraso en carga

64. 79% de los compradores
insatisfechos por el rendimiento son
menos propensos a comprar de
nuevo
52% de los compradores online
afirman que una págia veloz es útil
para su fidelidad
44% de compradores online le
contarán a sus amigos la mala
experiencia

65. 1” = -7%
Cada segundo de delay en el tiempo de respuesta de una web puede
reducir hasta un 7% la conversión

66. Qué SÍ tengo que hacer

67. combina estrategias
★ SINERGIAS ENTRE ELLAS
★ BUSCA EL “SÍ QUIERO”. ¡HÁZSELO FÁCIL!
★ FOCUS. LÁNZALAS EN LA MISMA CAMPAÑA

68. sé práctico
★ ESTRATEGIAS QUE LA EMPRESA SE PUEDA PERMITIR
★ NO EXCESIVOS “BUDGETS”. (10€ x 100 no es 100€ x 1000)
★ TIMINGS! NO PARÁLISIS POR ANÁLISIS

69. timing
★ NO TE CONVIERTAS EN “AMANTE INCONDICIONAL”
★ ELIGE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CORRECTOS
★ NO ES EL “TIMING DE LA EMPRESA”, SINO EL “TIMING DEL CLIENTE”

70. value: presente y futuro
★ EVALUA EL LTV PRESENTE Y POTENCIAL
★ TU CLIENTE “LOW VALUE” PUEDE SER “HIGH VALUE” PARA LA
COMPETENCIA
★ COMPARTIR CLIENTES. IR SEDUCIENDO.

71. estar en contacto
★ ENVÍO DE EMAILS REGULARMENTE
★ MENSAJE CORRECTO A LA PERSONA CORRECTA EN EL MOMENTO CORRECTO
★ DÉJALE QUE SE MARCHE SI QUIERE. PEPEPHONE.

72. sé agradecido

73. MUCHAS
GRACIAS

74. Su fidelidad
Mi felicidad
(...o cómo aumentar el LTV de nuestros clientes)
PABLO PENADÉS
T @pepenades
M pablo.penades@gmail.com