Diapositivas presentadas por Omar Vigetti, eCommerce & CX Manager de VTEX en el Workshop "Cómo aumentar la tasa de conversión de su canal Online" en Santiago de Chile el Viernes 29 de Noviembre del 2013.

1. Como gestionar eficientemente mi canal
de ventas on line
29 de Noviembre, 2013, Santiago de Chile

2. Como ayuda VTEX a las empresas de Retail
•
Generando Ingresos
o
Incremento de la tasa de conversión

o
Aumento del Ticket promedio

o
Upsell and cross-sell / Promociones / Recomm Tools
Mejorando tasa de retención

•
Usabilidad / Search / Simplicidad / Personalization
Engagement Management / Dynamic Pricing
Reduciendo Costos Operacionales
o
Bajando necesidades de recursos de IT
o
Proveyendo Tecnologia escalable
o
Pagando con el ingreso del negocio (on-demand application)

3. Key Issues
 Facts of Business life
La experiencia de compra omnichannel
El impacto de los procesos en los márgenes operacionales de un
eCommerce
Recommendations
Q & A

4. Facts of Business life
Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado?
Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su servicio,
se diferenciará de su competencia.
Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan?
Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y largo
plazo.
Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios genere
una excelente experiencia de compra?
Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre
necesidades de quienes usan su eCommerce.
satisfacer las

5. La evolución de la experiencia de compra

6. La experiencia de compra omnichannel
El cambio en la validación de la decisión de compra
Fuente: ZMOT- Google

7. La experiencia de compra omnichannel
La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla

8. La experiencia de compra
Omnichannel
TV digital
Múltiples canales de venta a elección del cliente
Mobile
Social
Web Site
Call Center
Store Kiosk
Store POS
Limited
Endless

9. TRABAJO EN EQUIPO
Nuevo enfoque: OMNICHANNEL
COMPRA
PICKEO
ENTREGA
8
DEVOLUCION

10. De la web a las tiendas

11. Del smartphone a las tiendas

12. De las tiendas a la web

13. Desde las tiendas a la web

14. Nuevos puntos de entrega/devolución

15. Nuevo puntos de entrega (Citibox)

16. The use of digital, mobile and social media is
transforming business and consumer interaction
We are all the eCommerce companies
now…
The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday
items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled
between 2006 and 2010, and are expected to double again by
2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods
(CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering
figure, to be sure, but I believe this growth is grossly
underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce
we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just
a few years ago...”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough

17. La gestion de un eCommerce
La estrategia/ tactica
Estrategia
eCommerce
CAPTURA
 Visitantes Únicos.
CONVERSIÓN
 Tasa de Conversión.
RETENCIÓN
 Promesa Despacho.
 Fuentes de Tráfico.
 Ventas, Margen &
Contribución.
 Frecuencia Compra.
 % Rebote.
 Ticket Promedio.
 Customer Satisfaction
Online
 Usuarios Registrados.
 ROAS.
 Tiempo de Carga
 Tiempo permanencia y
recorrido en el site
 % Engagement.
 % Reclamos.
Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de
ventas y reducción de costos operacionales.

18. La gestion de un eCommerce
Ejemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras.
Página Lenta
Poca Confianza para Comprar Online
Certificado de Seguridad
Producto Difícil de Encontrar
Buscador inteligente
Poco Surtido de Productos
Extensión de Mix productos
Información poco Clara
Gestión de Contenidos
Potencia Promocional
Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc.
Experiencia Mobile/tablets
Optimización de todas las plataformas
Conocimiento Comportamiento Compra
Búsqued
a y
Selecció
n de
Producto
s
Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc.
Analytics- Tableros de gestión
Experiencia Compra Confusa
Experiencia de de Compra Confusa
Flujo
de
Compras
Estudios Usabilidad
Ayuda no no está Disponible
Ayuda está Disponible
Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Call
center
Despacho poco Claro / Eficiente
Despacho poco Claro / Eficiente
Módulos de Despacho/Gestión Inventarios
Pocos Medios de de Pago Disponibles
Pocos Medios Pago Disponibles
Múltiples Medios de Pago

19. La gestion de un eCommerce
La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor

20. La gestion de un eCommerce
La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia de compra
relevante”

21. La gestion de un eCommerce
En la satisfaccion del cliente
UN CLIENTE SATISFECHO
TIENE MAYOR VALOR!
POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA
COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses)
GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS)
NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS

22. La experiencia de compra omnichannel
Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante”
Escuchar
Aprender
Involucrarse
Cambiar

23. La gestion de un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
Todos los clientes son rentables?
Que
Que
compran?
compran?
Cuanto
Cuanto
Gastan?
Gastan?
DESAFÍO
IDENTIFICAR AQUELLOS
QUE LO SON, CAPTARLOS
E INCENTIVAR SU RECOMPRA
Con que
Con que
frecuencia?
frecuencia?
Cuanto nos
Cuanto nos
cuesta?
cuesta?

24. El impacto de los procesos en un eCommerce
En el ejemplo AMAZON
“Reinventing the retail game in terms of customer service, business practices
… and the value equation.”
Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their answers
are likely to sound very similar.
“It’s the first place you think of when you need something”… “Amazon is all
about efficiency — in, out and on your way in a few clicks or less”…
A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs through Bezos’
decision-making … he has his credos, and he cites them frequently.
‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to invent,’ he says.”
Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals think they’ve
gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime, Amazon Associates, oneclick ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video, personalized product recommendations, the
acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into businesses like the recently announced Amazon Art
marketplace are just a few of the ways Amazon constantly rewrites the rules of retail … and wins.

25. What are the building blocks to the
eCommerce transformation?

26. El impacto de los procesos en un eCommerce
La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades
En la estrategia y en la táctica de cada empresa.
En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la
empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia
única de compra.
En la capacitacion de los Recursos Humanos involucrados,
buscando la excelencia y la innovacion permanente.
En la logistica, manejo de inventarios, Centros de
Distribucion, planificacion financiera.

27. El impacto de los procesos en un eCommerce
Todas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.

28. El impacto de los procesos en un eCommerce
La optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas.
Atributos del modelo.
Social Performance.
Interacciones
Operaciones

29. El impacto de los procesos en un eCommerce
El análisis y la planificación en la mejora continua

30. La gestion de un eCommerce
Ejemplo de un minorista con buenos índices operacionales

31. La gestion de un eCommerce
En los Parámetros de conversión y ROI para Brasil

32. La gestion de un eCommerce
En los parámetros de un SLA

33. La gestion de un eCommerce
En el fulfillment

34. La gestion de un eCommerce
En los Recursos Humanos

35. El impacto de los procesos en un eCommerce
Es clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización
Recursos Humanos capacitados
Cada área
como Profit
Center
Aplicar tecnología y
automatizar
procesos
Medir y optimizar performance

36. El impacto de los procesos en un eCommerce
5 temas claves en la mejora de procesos
Planificación Financiera
Analytics/
KPI´s
Innovation
Tecnología
Logistics/Fulfillment

37. La gestion de un eCommerce
El análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua

38. La gestion de un eCommerce
En la mejora de ingresos

41. “El contenido relevante, funcionalmente presentado, lleva al
cierre de la transacción” .
41

44. Recomendaciones
 Ubicar al cliente como centro de las operaciones
 Plataforma integrada que proporcione una
vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los
asociados,generando “one – one relationship”
Proporcionar al cliente/consumidor, una
experiencia relevante única independiente
del Canal.
Personalizar ofertas por
clientes/consumidores y conocer en todo
momento, su rutina de productos.
Ajustar los productos en las
gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a
la demanda, tomando acciones en
tiempo real .
Trabajar con conceptos de fuente compartida
de abastecimiento, con reglas y KPI´s.
Entrenar en los puntos de ventas, al asociado
para que se transforme en un “vendedor”, a
través de la visión única del cliente/consumidor y
ayudando a mejorar la experiencia de compra.
Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el
nivel de inventario de sus productos, a través de
conocer demanda en origen por canal, para
eficientizar decisiones de reposición, a través de
las distintas alternativas de suministro.
Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end

45. La gestion de un eCommerce
Tendencias para los próximos años
•
•
•
•
Social – Aumenta la interaccion con la gente.
Mobility – Creando nuevas experiencias.
Cloud – Aumento de la penetracion de tecnologias on
demand.
Information – Analisis del dato hacia la personalization.
Fuente: Gartner Strategic IT trends 2013.

46. La gestion de un eCommerce
VTEX Vision
 E-commerce sera un multi-channel engagement process
 Seguiran apareciendo aplicaciones disruptivas
 Se fortalecera un ambiente de marketplace.
 Retail necesita focalizarse en la experiencia de
compra del cliente:
a. Checkout y en interfaces (usabilidad)
b. Engagement Rules (Pricing, Merchandising, Personalization)
c. Product Sourcing
d. Customer Care (360 grados)

47. “Construya la base correcta para un eCommerce eficaz, busque
siempre las mejores practicas en todos los procesos operacionales.”
Omar Vigetti
Muchas Gracias!
Presentado por
Omar G. Vigetti
eCommerce & Digital Experience Manager LA
VTEX
@ovigetti
Skype: omar.vigetti
Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/