Seastian Ojeda | eCommerce Day Bogotá 2018
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Presentación de Sebastian Ojeda para el eCommerce Day Bogotá 2018
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- 1. Mejorando la Experiencia Post Compra Sebastián Ojeda CEO
- 2. Si bien es importante, esto no es lo esencial ya que no resuelve lo que tu cliente necesita ¿Cómo controlas tu servicio de despacho?
- 3. Recibir su compra en el lugar, día y hora comprometida en buenas condiciones y sin incertidumbre. … y a un costo razonable. ¿Qué quiere el cliente?
- 4. millones de despachos trackeados +40 Software de seguimiento de despachos para dar visibilidad y mejorar la calidad del servicio
- 5. Cliente tiene (quiere) que confiar en el retail
- 6. Neutro Negativo Positivo Experiencia Post CompraExperiencia Pre Compra Cambio emocional del cliente Programas de referidos exitosos
- 7. ¿Cómo entregar la mejor experiencia post compra?
- 9. Construir Relación Vender Productos VS Más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno que ya compró5x
- 12. INDIVIDUALICENLO CONÓZCANLO QUIÉRANLO ENTIENDAN SUS EMOCIONES SEGMENTENLO Comercial Control Interno Operaciones Logística Servicio al Cliente Sistemas ¿Cuál es el impacto que tiene lo que cada persona hace en la experiencia del cliente?
- 13. 2 ¿Cuál es el servicio de entrega ideal para mi cliente?
- 14. ¿Qué es lo que quieren mis clientes? ¿Qué es lo que puedo ofrecer a mis clientes?
- 15. Entrega en 60 minutos Retiren embalaje Me avisen antes de llegar Ser proactivo en problemas Recibir un regalo Que sea barato / gratis Que sea sorpresa Foto de la entrega Pagar contra entrega Saber quien es el conductor Conductor presentable Notifiquen la entrega Envuelto en regalo Lo dejen instalado Que me enseñen el producto Recibir donde esté en ese momento Que me ofrezcan otros productos Seguimiento del despachador Cambiar dirección destino Me avisen si hubo un problema Ventana horaria precisa Elegir día y hora Entrega inmediata Que retiren lo viejo Atributos de un despacho
- 16. Entrega en 60 minutos Retiren embalaje Me avisen antes de llegar Ser proactivo en problemas Recibir un regalo Que sea barato / gratis Que sea sorpresa Foto de la entrega Pagar contra entrega Saber quien es el conductor Conductor presentable Notifiquen la entrega Envuelto en regalo Lo dejen instalado Que me enseñen el producto Recibir donde esté en ese momento Que me ofrezcan otros productos Seguimiento del despachador Cambiar dirección destino Me avisen si hubo un problema Ventana horaria precisa Elegir día y hora Entrega inmediata Que retiren lo viejo
- 17. Entrega en 60 minutos Retiren embalaje Me avisen antes de llegar Ser proactivo en problemas Recibir un regalo Que sea barato / gratis Que sea sorpresa Foto de la entrega Pagar contra entrega Saber quien es el conductor Conductor presentable Notifiquen la entrega Envuelto en regalo Lo dejen instalado Que me enseñen el producto Recibir donde esté en ese momento Que me ofrezcan otros productos Seguimiento del despachador Cambiar dirección destino Me avisen si hubo un problema Ventana horaria precisa Elegir día y hora Entrega inmediata Que retiren lo viejo
- 18. 3 ¿Transporte Tercerizado o No?
- 19. 1. ¿Tengo influencia en el transporte para entregar un buen servicio?
- 20. 2. ¿Tengo la masa crítica para tener flota dedicada? 1. ¿Tengo influencia en el transporte para entregar un buen servicio?
- 21. La logística no es un mal necesario en el Ecommerce, es una gran ventaja competitiva a desarrollar
- 22. 1 Cultura Pro Cliente 2 Diseña Desde el Ideal 3 Logística Como Ventaja Competitiva ¿Cómo entregar la mejor experiencia post compra?
- 23. Mejorando la experiencia Post Compra Sebastián Ojeda CEO
Notas del editor
- Hola, muchas gracias por la invitación a este panel. Desde la perspectiva de nuestra empresa, Beetrack quisiera compartir 3 consejos para entregar la mejor experiencia post compra al cliente
- Cuando visitamos clientes y les preguntamos cómo controlan sus despachos, nos comentan que no tienen nada o bien sistemas de GPS para monitorear variables como la velocidad, paradas no autorizadas, consumo de bencina entre otras cosas. Si bien eso puede ser relevante para la operación, al cliente final, ya sea empresa o persona, no le importa si el conductor venía o no a la velocidad permitida, entonces.
- Beetrack es un software para dar visibilidad y mejorar la calidad del servicio de despacho que realizan las empresas a sus clientes. Beetrack les permite permitiéndoles tener control de cada una de las entregas, si fueron recibidas por el cliente en tiempo y forma, foto de la entrega, firma y notificar al cliente por los estados de la entrega, etc. Hoy contamos con clientes en más de 15 países y tenemos oficinas en Chile, Perú y México. A la fecha, hemos monitoreado +40 millones de entregas, lo que nos ha consolidado como la empresa con más presencia en el mercado.
- Todo esto tiene que ver con lo que pasa después del botón de compra. Uno de los momentos más importantes es lo que pasa entre la compra y la entrega del producto. Ese gap es donde el cliente TIENE, no quiere, que confiar en el retail. Para ser más gráfico, antes de la compra el cliente tiene el sartén por el mango, luego de pasar la tarjeta de crédito, éste queda en manos del retail esperando que el servicio sea al menos lo prometido. Para entregar una buena experiencia post compra, les mencionaré 3 consejos:
- ¿Cómo entregar la mejor experiencia de post compra al cliente? Que desde mi perspectiva hace la diferencia entre éxito y fracaso, en el largo plazo, de una empresa.
- Cultura pro cliente
- Por otro lado, adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro que retener uno que ya compró.
- Entregar la mejor experiencia post compra hay que entenderla como una cultura de la empresa. Habitualmente se entiende como tal que el área de servicio al cliente es la que tiene las capacidades y habilidades para comunicarse con el cliente. Y eso puede ser cierto, pero si no va acompañado de toda una organización que vela por el cliente, éste no verá complacido sus requerimientos.
- Es así como todas las áreas de la empresa deben ser conscientes de cómo cada una de las tareas que realiza afectan al cliente y no escudarse en el front office que es la cara de la empresa para el cliente.
- Y este cliente hay que individualizarlo, darle un rostro, conocerlo, quererlo, entender sus emociones y segmentarlo para saber como entregarle la mejor experiencia de compra
- El segundo consejo es entender cuál es el servicio de entrega ideal para mi cliente.
- Y yo les propongo responder esa pregunta desde lo ideal a lo factible. Vale decir, comiencen definiendo todas las variables que creen que el cliente valora como servicio de entrega y desde ahí, van seleccionando las que son factibles técnicamente y económicamente de realizar.
- Por ejemplo, acá hay una serie de atributos que puede tener un servicio de entregas. Por ejemplo, entrega en 60 minutos, que pueda elegir día y hora de entrega………….. A partir de acá, uno va escogiendo lo que cree que es lo mejor para el cliente y, por supuesto, esto dependerá en gran medida al rubro en que el ecommerce está enfocado. No hay una respuesta única válida para todos. Por ejemplo, si analizamos un ecommerce de Colchones….
- Por ejemplo, acá hay una serie de atributos que puede tener un servicio de entregas. Por ejemplo, entrega en 60 minutos, que pueda elegir día y hora de entrega………….. A partir de acá, uno va escogiendo lo que cree que es lo mejor para el cliente y, por supuesto, esto dependerá en gran medida al rubro en que el ecommerce está enfocado. No hay una respuesta única válida para todos. Por ejemplo, si analizamos un ecommerce de Colchones….
- Por ejemplo, acá hay una serie de atributos que puede tener un servicio de entregas. Por ejemplo, entrega en 60 minutos, que pueda elegir día y hora de entrega………….. A partir de acá, uno va escogiendo lo que cree que es lo mejor para el cliente y, por supuesto, esto dependerá en gran medida al rubro en que el ecommerce está enfocado. No hay una respuesta única válida para todos. Por ejemplo, si analizamos un ecommerce de Colchones….
- El tercer punto es una pregunta que me hacen muchísimo: tercerizo con los couriers o bien despacho directamente?
- Así, la invitación que les dejo para aquellos ecommerce que quieren entregar la mejor experiencia de compra es tener un Cultura Pro Cliente en toda la organización, Diseñar los procesos desde el ideal a lo factible y mantener al cliente informado de todo lo que sucede con su pedido.
- Muchas gracias.